Начинаем on-line,
продолжаем off-line (Новосибирск)
конференция о том, как зарабатывать, конкурировать,
увеличивать прибыль с помощью сервиса
осталось 10 из 350 билетов
Отправляемся в путешествие за секретами сервиса

СЕКРЕТЫ

20 — 23 ноября 2020

СЕРВИСА

ЗАРАБАТЫВАЙТЕ
С КЛИЕНТА БОЛЬШЕ
Нужно, чтобы клиент подсел на ваш бизнес. Эту задачу и решает система сервиса. Сделайте так, чтобы клиент возвращался чаще, платил больше и делал это с радостью. Инструменты для этого вы получаете на конференции.
НАСТРОЙТЕ САРАФАННОЕ РАДИО
НА НУЖНУЮ ВОЛНУ
Нет ничего лучше, чем бесплатные клиенты. Работающая система обслуживания делает из ваших клиентов продавцов. Или, как модно говорить, евангелистов. Об этом на конференции.
КАК СЕРВИС
УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ
С помощью системы сервиса
вы управляете двумя вещами,
которые прямо влияют на прибыль.

1. Прибыль с одного клиента.
2. Сарафанное радио.
ХЕДЛАЙНЕРЫ ЭТОГО ГОДА
Арсен Даллакян
Москва
Основатель Российского Поведенческого Департамента

Консультант по клиентской ценности и поведению
Майкл
Ракмэн
Москва
Основатель и президент Senteo Inc.

Член исполнительного комитета Университета Невады в Лас-Вегасе
Александр Белгороков
Москва
Основатель и владелец Belgorokov Business School
Виталий Антощенко
Санкт - Петербург
Федеральный спикер, эксперт в сфере Сервиса.

Любимый спикер гостей "Секретов Сервиса", выступает 6-й раз.
32 СПИКЕРА. РУКОВОДИТЕЛИ КОМПАНИЙ
И КОНСУЛЬТАНТЫ-ПРАКТИКИ
Люди, которые добиваются Больших Результатов с помощью сервиса.
Новосибирск
Альбина Логачева
Консультант по постановке сервиса в компаниях с 2013 года, идейный вдохновитель конференции "Секреты Сервиса".

резюме
Москва
Ирина Баранова
Сервис-дизайнер, международный эксперт по Customer Journey Map.
Соавтор пособия «Дизайн-мышление. Думаем по-новому» (для КУ Сбербанк)

резюме
Новосибирск
Любовь Гринберг
Руководитель направления контроля качества и клиентского обслуживания в финансовой компании. Бизнес - практик с опытом работы более 20 лет в банковской сфере.

резюме

Москва
Сергей Грибакин
Автор концепции клиентского сервиса здравого смысла, идейный вдохновитель и директор Панда клуб, бизнес-консультант.

резюме

Москва
Ольга Омельченко
CX Lead Private banking Sber

резюме
Москва
Воланд Антонов
Евангелист TextBack
Преподаватель Нетологии на курсе "Продвижение в мессенджерах: создание автоворонок, рассылок и чат-ботов".

резюме
Санкт-Петербург
Ульяна Сажина
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD). Консультант по комплексному развитию персонала. Управляющий партнёр Integria Consult.

резюме

Санкт-Петербург
Наталья Ким
Бизнес - тренер, коуч-консультант, эксперт по интегральному развитию людей и СХ трансформации корпоративной культуры. Управляющий партнёр Integria Consult.

резюме

Санкт-Петербург
Ольга Гусева
Международный сертифицированный специалист по клиентскому опыту (единственный в России). Управляющий партнер Integria Consult, MBA, к.э.н.

резюме
Москва
Майя Кантор
Консультант по Сервису , эксперт по клиентскому счастью, кандидат социологических наук

резюме
Москва
Екатерина Пилипчук
Инженер прогрессивного обучения,
Эксперт в построении клиентского опыта (более 10 лет)

резюме
Москва
Елена Розанова
Директор по развитию бизнеса и клиентскому опыту Colliers International.

резюме
Кемерово
Анастасия Агеева
Руководитель службы персонала "Леруа Мерлен".

резюме
Москва
Ольга Ларина
Генеральный директор клиники эстетической медицины TORI;
член Национальной Ассоциации Клиник Эстетической Медицины.

резюме
Москва
Владислав Шерстобоев
Заместитель председателя правления ГК "Эксперт"

резюме

Новосибирск
Ирина Овдина
Генеральный директор ММА "МЁD", маркетолог

резюме
Ростов-на-Дону
Олеся Кураченко
Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса. Теле2.

резюме
Ростов-на-Дону
Анна Лаврушева
Руководитель службы развития цифрового обслуживания клиентов. Теле2.

резюме
Новосибирск
Александра Серченко
Креативный директор РА ARTСибирь-Hellooomedia.

резюме
Новосибирск
Ксения Лесникова
Предприниматель, Instagram-маркетолог, Основатель агентства 2LadiesMarking.

резюме
Новосибирск
Александр Гараньков
Директор по развитию сети FIT SERVICE

резюме
Казань
Андрей Макаров
Директор по счастью. Специалист по долгосрочным отношениям на расстоянии в сфере В2В.

резюме
Новосибирск
Екатерина Дегтярева
Директор HeadHunter Сибирь

резюме
Москва
Ольга Родионова
Директор по клиентскому сервису ГК «Эксперт»

резюме
Москва
Сергей Турусов
Заместитель управляющего директора концерна "Калашников" по развитию, к.т.н.

резюме
г. Новосибирск
Екатерина Тучкова
Дипломированный Instagram-маркетолог

резюме
г. Новосибирск
Ирина Ластовка
Первая Академия Маркетинга Маркетолог, брендолог с 13-ти летним стажем

резюме
г. Новосибирск
Анна Евсикова
Руководитель службы персонала Леруа Мерлен Фабричная

резюме
г. Новосибирск
Дмитрий Титов
Наставник PreSale инженеров MANGO OFFICE в регионе Сибирь и Дальний Восток.
Эксперт по продажам MANGO OFFICE.

резюме

г. Москва
Анна Львова
Директор по персоналу, ИГ «Севергрупп», «Северсталь».

резюме

г. Москва
Кирилл Латышев
Старший менеджер по функциональному обучению, АО «Северсталь-Менеджмент».

резюме
г. Москва
Олег Гуров
Старший менеджер дирекции по маркетингу и улучшению клиентского опыта, АО «Северсталь-Менеджмент».

резюме
г. Москва
Кирилл Руденко
Директор по продажам в компании Yclients

резюме
ПРОГРАММА ONLINE
20 ноября, День 1
14:00 — 18:00 по Новосибирску или 10:00 — 14:00 по Москве
14:00 - 14:10 (по Новосибирску)
10:00 - 10:10 (по Москве)
Открытие конференции. 1й день
Зал "Акулы бизнеса"
14:10-15:10 (по Новосибирску)
10:10 - 11:10 (по Москве)


Виталий Антощенко
OKG SQI Russia

Позитивное управление - основа построения Сервиса

подробнее

Смотреть все расписание
Зал "Акулы бизнеса"
15:15 - 16:10 (по Новосибирску)
11:15 - 12:10 (по Москве)

Сергей Турусов
Концерн "Калашников"

"Сломай стереотип". Как сформировать клиентоцентричную производственную бизнес культуру?

подробнее

Зал "Остров сокровищ"
15:15-16:10 (по Новосибирску)
11:15 - 12:10 (по Москве)


Ульяна Сажина
Integria Consult

Клиентоориентированные письменные коммуникации.

подробнее

Зал "Алые паруса"
15:15-16:10 (по Новосибирску
)
11:15 - 12:10 (по Москве)

Ирина Овдина
ММА "МЁD", маркетолог

Работа в тандеме: инструменты маркетинга и сервиса для ежедневного применения.

подробнее

Зал "Морские котики"
15:15-16:10 (по Новосибирску)
11:15 - 12:10 (по Москве)

Любовь Гринберг
Бизнес - практик

Как развить «чувство клиента» в каждом сотруднике, когда их больше 100. Практический опыт.

подробнее

Зал "Акулы бизнеса"
16:15 - 17:10 (по Новосибирску)
12:15 - 13:10 (по Москве)

Сергей Грибакин
Бизнес-консультант, эксперт по сервису

Сервис здравого смысла

подробнее

Зал "Остров сокровищ"
16:15-17:10 (по Новосибирску)
12:15 - 13:10 (по Москве)

Наталья Ким
Integria Consult

От клиенто- к человеко-ориентированности.
Эволюция отношений с клиентами через призму спиральной динамики.


подробнее

Зал "Алые паруса"
16:15-17:10 (по Новосибирску)
12:15 - 13:10 (по Москве)


Анна Лаврушева
Теле2

Цифровая трансформация клиента и компании

подробнее

Зал "Морские котики"
16:15-17:10 (по Новосибирску)
12:15 - 13:10 (по Москве)

Екатерина Пилипчук
Эксперт в построении клиентского опыта

"Играем в ЦИФРОЭМПАТ: учимся чувствовать клиентов в сети"

подробнее

Зал "Акулы бизнеса"
17:15 - 18:10 (по Новосибирску)
13:15 - 14:10 (по Москве)

Майкл Ракмэн
Senteo Inc

Ольга Омельченко
Private banking "Сбер"

Как изменился клиентский опыт с 2005 по 2020

подробнее

Зал "Остров сокровищ"
17:15-18:10 (по Новосибирску)
13:15 - 14:10 (по Москве)

Анна Львова
Олег Гуров
Кирилл Латышев

ИГ «Севергрупп», «Северсталь»

Культура клиентоориентированности в металлургической компании.

подробнее

Зал "Алые паруса"
17:15-18:10 (по Новосибирску)

13:15 - 14:10 (по Москве)

Александра Серченко
РА ARTСибирь-Hellooomedia

Как улучшить сервис с помощью креатива

подробнее

Зал "Морские котики"
17:15-18:10 (по Новосибирску)
13:15 - 14:10 (по Москве)

Воланд Антонов
TextBack

Сервис через мессенджеры. Тренд онлайн-трансформации

подробнее

Зал "Акулы бизнеса"
18:15-19:15 (по Новосибирску)
14:15 - 15:15 (по Москве)


Круглый стол с экспертами по сервису

модератор Майя Кантор

Человекоцентричная модель поведения компании -
громкие слова или единственно верная модель поведения в существующих реалиях .

ПРОГРАММА ONLINE
21 ноября, День 2
14:00 — 18:00 по Новосибирску или 10:00 — 14:00 по Москве

14:00 - 14:10 (по Новосибирску)
10:00 - 10:10 (по Москве)
2й день конференции
Зал "Акулы бизнеса"
14:10 - 15:10 (по Новосибирску)
10:10 - 11:10 (по Москве)


Владислав Шерстобоев
и Ольга Родионова

ГК "Эксперт"

Влияние корпоративной культуры на Клиентский сервис

подробнее

Зал "Остров сокровищ"
14:10-15:10 (по Новосибирску)
10:10 - 11:10 (по Москве)


Анастасия Агеева
Леруа Мерлен


Зелёный свет сервису или как поместить Клиента в сердце профессии.

подробнее

Зал "Алые паруса"
14:10-15:10 (по Новосибирску)
10:10 - 11:10 (по Москве)


Андрей Макаров
Эксперт по сервису

Как сделать крутых спецов еще и клиентоориентированными

подробнее

Зал "Морские котики"
14:10-15:10 (по Новосибирску)
10:10 - 11:10 (по Москве)

Ксения Лесникова
и Екатерина Тучкова

2LadiesMarking

Тренды для вашего сервиса в Instagram


подробнее

Зал "Акулы бизнеса"
15:15 - 16:10 (по Новосибирску)
11:15 - 12:10 (по Москве)


Олеся Кураченко
Теле2

Система управления инсайтами или как узнать, что нужно клиенту?


подробнее

Зал "Остров сокровищ"
15:15-16:10 (по Новосибирску)
11:15 - 12:10 (по Москве)


Ольга Ларина
TORI

Корпоративная культура клиники TORI

подробнее

Зал "Алые паруса"
15:15-16:10 (по Новосибирску)
11:15 - 12:10 (по Москве)



Александр Гараньков

FIT SERVICE


Потребитель будущего, его предпочтения.


подробнее

Зал "Морские котики"
15:15-16:10 (по Новосибирску)
11:15 - 12:10 (по Москве)


Анна Евсикова
Леруа Мерлен Фабричная

Управление через смыслы в Леруа Мерлен

подробнее

Зал "Акулы бизнеса"
16:15 - 17:10 (по Новосибирску)
12:15 - 13:10 (по Москве)


Дмитрий Титов
MANGO OFFICE

Роботы или операторы на телефоне?
Как внедрить технологии будущего в реальность.


подробнее

Зал "Остров сокровищ"
16:15-17:10 (по Новосибирску)
12:15 - 13:10 (по Москве)


Александр Белгороков
Belgorokov Business School

Лояльность 360 или как превратить клиента в паству.

подробнее

Зал "Алые паруса"
16:15-17:10 (по Новосибирску)
12:15 - 13:10 (по Москве)


Екатерина Дегтярёва
HeadHunter Сибирь

Автоматизация сервиса для удалённых сотрудников и клиентов


подробнее

Зал "Морские котики"
16:15-17:10 (по Новосибирску)
12:15 - 13:10 (по Москве)

Ольга Гусева

Integria Consult

СХ Стратегия - от хаотичного клиентского опыта к системному развитию.

подробнее

Зал "Акулы бизнеса"
17:15 - 18:10 (по Новосибирску)
13:15 - 14:10 (по Москве)


Кирилл Руденко
Yclients

Автоматизация бизнеса в сфере услуг. Роскошь или необходимость.

подробнее

Зал "Остров сокровищ"
17:15-18:10 (по Новосибирску)
13:15 - 14:10 (по Москве)

Ирина Баранова
INEX

Эксперименты с сервисом без бюджета

подробнее

Зал "Алые паруса"
17:15-18:10 (по Новосибирску)
13:15 - 14:10 (по Москве)


Арсен Даллакян

Wow-моменты
в бизнесе



Зал "Морские котики"
17:15-18:10 (по Новосибирску)
13:15 - 14:10 (по Москве)

Ирина Ластовка
Первая Академия Маркетинга

Берите глубже или ботинки клиента


подробнее

Зал "Акулы бизнеса"
18:15-19:15 (по Новосибирску)
14:15 - 15:15 (по Москве)


В конце играем в Квиз!
Интеллектуально-развлекательная игра в онлайн-формате
с вопросами на тему сервиса.

Что подготовить для игры?
Ручка и листок бумаги вам, скорее всего, не понадобятся!
А знания секретов сервиса, логику, немножко интуиции и что-нибудь вкусное взять с собой стоит!

Подарки будут?
Да, победители игры получат призы от партнёров конференции «Секреты сервиса»!

Я хочу на квиз! Как попасть?
Об этом мы расскажем позже. Отправим подробную инструкцию заранее.

Что-то ещё?
Да! Чур, не гуглить!



ВЫБЕРИТЕ ВАРИАНТ
УЧАСТИЯ
online
Инвестиции в вашу систему сервиса.
Один зал
конференции
Бесплатно
то есть, даром
Доступ для компании
(до 5 человек)
10 000
12 000 с 10 ноября
ЗАПРОСИТЬ СЧЁТ
И ЗАКРЫВАЮЩИЕ ДОКУМЕНТЫ
Заполните форму.
И с вами свяжется персональный менеджер, чтобы выставить счёт.
Ульяна Сажина. Санкт- Петербург.
  • Управляющий партнёр Integria Consult
  • Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD)
  • Консультант по комплексному развитию персонала
  • Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI (Market Responsiveness Index MRI).
АЛЬБИНА ЛОГАЧЕВА. НОВОСИБИРСК
Собственник, генеральный директор ООО «Секреты Сервиса», идейный вдохновитель конференции "Секреты Сервиса", эксперт по сервису, бизнес-консультант, бизнес-тренер, сертифицирована по стандартам СХМ и SQI.
МАКСИМ ТВОФИМОВ. НОВОСИБИРСК
Собственник группы компаний: "АкваБайт - автоматизация ресторанов, "Купи Кассу" и салона красоты "Kemon".
Эксперт по автоматизации ресторанов. 18 лет работает с ресторанами по всей России, помогая им решать сложные и разные задачи, связанные с автоматизацией проектов.
ИРИНА ОВДИНА. НОВОСИБИРСК
Генеральный директор Медицинское Маркетинговое Агенство "МЁD". Медицинский маркетолог, действующий журналист (член Союза журналистов с 2009 года), бизнес-консультант, специалист по правовым вопросам, спикер конференций, организатор собственных, преподаватель НГУЭУ МВА.
ТАТУЛОВА АНАСТАСИЯ. МОСКВА
- Выпускница Московской школы управления Сколково, мама двоих сыновей.
- Амбассадор Московской школы управления Сколково
- «Женщина-предприниматель года 2015» в сегменте индустрия гостеприимства и питания, Ernst&Young
- «Предприниматель года – 2016», МШУ «Сколково»
- Руководитель московского комитета женского предпринимательства «ОПОРЫ РОССИИ»
- Член Федерация рестораторов и отельеров России
- Управляет федеральной сетью из 45 семейных кафе с оборотом 1,7 млрд рублей и кондитерской фабрикой счастья АндерСон.
- За годы своего существования «АндерСон» провел более 700 благотворительных проектов в области семьи и детства.
- В компании задействовано более тысячи человек, каждый из которых искренне гордится тем, что делает.
ЕЛЕНА ФЕДАШ. НОВОСИБИРСК
Начальник отдела сервиса и управления качеством обслуживания пациентов Холдинга «СМ-Клиника». Опыт работы в клиентском сервисе 10 лет.
Основные задачи:
- укрепление конкурентных преимуществ Холдинга за счет повышения качества обслуживания пациентов
- создание и внедрение стандартов сервисного обслуживания
- повышение лояльности клиентов Холдинга
ФЕДАШ ЕЛЕНА БОРИСОВНА. НОВОСИБИРСК
Начальник отдела сервиса и управления качеством обслуживания пациентов Холдинга «СМ-Клиника»
Основные задачи:
- укрепление конкурентных преимуществ Холдинга за счет повышения качества обслуживания пациентов
- создание и внедрение стандартов сервисного обслуживания
- повышение лояльности клиентов Холдинга

Опыт работы в клиентском сервисе более 10 лет
АНАСТАСИЯ АГЕЕВА. КЕМЕРОВО
Руководитель службы персонала "Леруа Мерлен".
"Строитель" сервиса с 2014 года, "обучатель" взрослых с 10летним стажем, бизнес-тренер.
HR-консультант по направлениям: рекрутинг, мотивация и аттестация персонала.
Эксперт в сферах сервиса и гостеприимства.
Полиглот: французский, английский и итальянский языки.

Искренне верю, что "человеку нужен человек", поэтому вот уже более 5ти лет отвечаю за то, чтобы наши магазины были самыми гостеприимными.
ИРИНА БАКАТНЮКОВА. КЕМЕРОВО
Руководитель службы персонала компании «Сибирские блины»
Опыт в сфере бизнес-консалтинга, подбора, развития персонала и создания кадровой политики предприятий более 10 лет.
Бизнес-консультирование, тренинги по продажам, тренинги командообразования, подготовка корпоративных тренеров, консультирование по вопросам обучения в промышленности, 150 успешных проектов, 30 авторских семинаров.

Примеры успешно реализованных проектов:
Соавтор и руководитель проекта «Изменение корпоративной культуры» в компании «Сибирские блины».

Автор тренингов по продажам, эффективным коммуникациям, мотивации персонала и самомотивации, принятию управленческих решений, управлению конфликтами, командообразованию, тайм-менеджменту, управлению персоналом.

ЕВГЕНИЙ ЩЕПИН. МОСКВА
С 2011 года работает в компании "ВкусВилл" и "Избёнка" управляющим по внешним коммуникациям.
Руководит проектом по обмену опытом, в рамках которого помогает другим компаниям и предпринимателям ближе познакомиться с нестандартной системой управления "ВкусВилл", а также развивает тему современного предпринимательства среди студентов и начинающих предпринимателей.
Автор курса по современному предпринимательству в Высшей школе бизнеса МГУ.
Спикер Яндекс-конференции Yet another Conference 2018, хедлайнер деловой конференции в Грузии, спикер RetailDay Mail.Ru Group и т.д.
Автор книги "ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так".
МАЙЯ КАНТОР. МОСКВА
Консультант по Сервису, эксперт по клиентскому счастью, кандидат социологических наук.
18 лет в банковской сфере.
Опыт работы в таких крупных компаниях как СКБ Банк, Банк ОТКРЫТИЕ, Уральский банк реконструкции и развития.
С июня 2016 года и по настоящий момент является Директором Центра Сервиса в УБРиР.
Центр Сервиса УБРиР вышел в финал национальной премии CX AWARDS в номинации Лучшая команда клиентского опыта по итогам 2018 года.
Организатор конференции GURU СЕРВИСА

Ольга Ларина
  • Генеральный директор клиники эстетической медицины TORI;
  • Член Национальной Ассоциации Клиник Эстетической Медицины;
  • 20 лет профессионального стажа;
  • Автор книги «Ступени»
ЕЛЕНА РОЗАНОВА. МОСКВА
ОБРАЗОВАНИЕ:
Степень Бакалавра английского языка и литературы, а также Магистра по Социологии в
Харьковском национальном университете им. В. Н. Каразина.
В 2015 г. училась в Центральном колледже искусств и дизайна имени Святого Мартина в Лондоне.

ТЕКУЩАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Елена занимает должность директора по развитию бизнеса и клиентскому опыту департамента
управления недвижимостью с мая 2017 года. Она отвечает за разработку и внедрение концепций
клиентского опыта, тренинг команды и консультирование клиентов по вопросам инноваций,
маркетинга и клиентского опыта.
Благодаря налаженным контактам, Елена выступает связующим звеном как с зарубежными
офисами Colliers по всему миру, так и с различными девелоперскими структурами, перенимая их опыт и внедряя наилучшие практики в России.

ОПЫТ РАБОТЫ
Елена Розанова обладает обширным опытом работы в сфере торговой недвижимости. В течение
многих лет она активно сотрудничает с ведущими российскими и зарубежными девелоперскими
компаниями, консультируя их по разработке и реализации маркетинговых стратегий, новых
инновационных проектов для различных объектов коммерческой недвижимости. Свою
профессиональную карьеру Елена начала в украинском «Концерне АВЭК и Ко» в 2000 г., где она
отвечала за сотрудничество с иностранными партнерами в девелоперских проектах компании,
включая маркетинг и PR за пределами Украины. В 2007 г. Елена присоединилась к команде RC
Donaldsons в Москве и отвечала за запуск ТРЦ «Галерея Краснодар» для компании «ТПС
Недвижимость». С 2009 по 2011 гг. во время работы в компаниях DTZ и JLL Елена запустила еще
несколько значимых проектов, среди которых ТРЦ «Галерея» в Санкт-Петербурге и ТРЦ «Ривьера» в
Одессе. При запуске проектов Елена отвечала за разработку стратегии маркетинга, выбор и контроль
подрядчиков, построение системы взаимодействия с арендаторами и внешними партнерами.
До присоединения к команде Colliers International Елена в течение 6 лет работала в британской
дизайнерской компании Air Design в должности директора по продажам и маркетингу и отвечала за
развитие бизнеса в России, Европе и на Ближнем Востоке. За время своей работы Елена привлекла
более 30 проектов, которые были успешно реализованы командой.
АННА МАМОНТОВА. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
Директор по персоналу "Буше", HR директор "Буше". Имеет практический опыт и экспертизу во всех его областях.
Опыт работы в мультинациональной корпорации, самой крупной корпорации России и именно в "Буше", питерской сети пекарен-кондитерских, я встретила единомышленников, людей, для которых, как и для меня, ценности и смыслы - не пустой звук.
HR для меня – это не только экспертиза. Для меня – это и проводник корпоративной культуры, и ненавязчивый сопровождающий для сотрудников на их пути, и коуч, и хороший аналитик и стратег, тонко чувствующий компанию и точно умеющий не замыкаться в HR ради HR, а умеющий смотреть сверху и работать совместно с коллегами на общее благо компании.
МАРИНА ОВСЯННИКОВА. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
Руководитель отдела обучения и развития персонала "Буше".
Психолог. Бизнес-тренер. Аспирантура по специальности общая психология, психология личности, история психологии.

В "Буше" с 2011 года. Пришла на позицию менеджера по обучению и развитию персонала. С 2013 года стала развивать направление работы с корпоративной культурой компании, перешла на позицию менеджера по корпоративной культуре и внутренним коммуникациям. С 2014 года родилась идея и потребность развивать направление психологической поддержки сотрудников и рабочих процессов компании. Перешла на позицию корпоративного психолога. С 2018 года мы запустили активную перестройку системы обучения сотрудников в рамках интегрального подхода к бизнес-процессам и в рамках перехода компании к самоуправлению. Перешла на позицию руководителя отдела по обучению и развитию персонала.
СЕРГЕЙ МАЙСУРАДЗЕ. НОВОСИБИРСК
Владелец медиагруппы «Доктор ДЖИМ»,
Автор видеопроекта «Бизнес Сибири»,
Эксперт по Видеомаркетингу, Актер, Режиссер
АНЖЕЛА БОГДАНОВА. НОВОСИБИРСК
Customer experience specialist.
Наталья Ким. Санкт-Петербург.
  • Управляющий партнер Integria Consult,
  • Соавтор 3-дневного интенсива с Анатолием Беляевым "Эволюционное мышление лидеров. От клиентоориентированности к человекоориентированности".
  • Автор единственного в России системного курса обучения СХ директоров "СОО -Customer Chieff Officer".
  • Бизнес-тренер, коуч-консультант.
  • Эксперт по интегральному развитию людей и СХ трансформации корпоративной культуры.
  • Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI (Market Responsiveness Index MRI).
  • Судья премии CX World Awards.
ОЛЬГА ГУСЕВА. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
  • Управляющий партнер Integria Consult,
  • MBA,
  • К. Э. Н.,
  • судья международных конкурсов International CX Awards, DACH CX Awards, CX Leader of the Year, СХ World Awards,
  • международный сертифицированный специалист по клиентскому опыту (единственный в России) и CXPA RecognizedTraining Provider - Сертифицированный тренер CXPA, Международной Ассоциации Профессионалов в Области Клиентского Опыта – (единственный в России и один из 20 в мире).
ИННА ТРЕЙГО. КЕМЕРОВО
Опыт в бизнесе более 15 лет.
Развитие бизнеса с нуля до крупной сети кафе-блинных в Сибирском регионе. Подбор, адаптация и развитие персонала. Создание сервисной корпоративной культуы в компании.
Идейный вдохновитель, автор, руководитель и коуч проекта "Изменение корпоративной культуры" в компании "Сибирские блины".

Бизнес-миссия: Каждый гость должен быть счастлив!
ИРИНА БАРАНОВА. МОСКВА
  • Соучредитель и управляющий партнер компании INEX.
  • Соавтор пособия «Дизайн-мышление. Думаем по-новому» (для КУ Сбербанк).
  • Соучредитель и управляющий партнер
  • Соавтор пособия «Дизайн-мышление. Думаем по-новому» (для КУ Сбербанк)
  • Эксперт по внедрению и реализации сервисной стратегии.
  • Последние 15 лет евангелист человекоцентричного подхода к решению бизнес-задач с применением дизайн-мышления и сервис-дизайна, бизнес-тренер, стратег развития отношений с клиентами и сотрудниками, предприниматель.
  • Системно внедряет дизайн-мышление и сервис-дизайн в таких компаниях, как «Таркетт», Сбербанк, «Хоум Кредит Банк», «Билайн», «ГазПромНефть», «Точка» с 2011 года.
Олеся Кураченко. г. Ростов-на-Дону,
Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса.
Работает в компании 14 лет.
Лидировала проекты по сертификации и ресертификации дистанционного сервиса по международному стандарту ISO 18295.
Под её руководством была выстроена система оценки качества и оценки клиентской удовлетворенности, а также ландшафт процессов департамента Дистанционного сервиса.


Наталья Метелькова. НОВОСИБИРСК
Наталья Метелькова
Имидж-тренер
Автор тренинговых настольных игр для развития персонального стиля и имиджа команд, таких как "Гардеробный покер", "Stylegame", "Стиль-Мотор", "Этикет в большом городе", "Сервис и этикет" и "Код команды"
Автор проекта "Акселератор личного бренда" - бизнес игры, развивающей личные бренды предпринимателей и профи через стиль и сторителлинг, в партнерстве с изданием "Деловой Квартал"
Автор статей в деловых изданиях
Эксперт по геймификации "Международного съезда стилистов-имиджмейкеров" в Сочи в 2019 году
Среди клиентов Наталии - бутики, компании среднего бизнеса с фокусом на сервис, и крупные компании, такие как Сбербанк
Татьяна Кибирёва. Москва
Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства - первого в России профессионального сообщества Хаускиперов. Сертифицированный тренер, консультант, коуч.

В сферу гостеприимства Татьяна пришла в 80-е, начав работать с санатории "Серебряный бор", который принадлежал Санаторно-Лечебному Управлению Московского правительства. За несколько лет она выросла до аудитора Управления и курировала санатории (на 200 - 500 мест) в Подмосковье, Крыму и Сочи.
В 1982 году окончила Российскую экономическую академию им. Г.В. Плеханова по специальности "инженер-технолог общественного питания".

Постоянный участник самых разных деловых программ и мероприятий, крупнейших российских выставок, форумов, конференций, конкурсов индустрии гостеприимства Москвы, Санкт-Петербурга, и самых разных регионов: на Байкале, на Алтае, в Поволжье, в Сочи, в регионе Кавказских Вод, в Крыму и Татарстане.

Участвовала в открытии разных объектов индустрии гостеприимства, крупнейшими из которых стали московские гостиницы Marriott Тверская, Marriott Грандъ Отель, Hilton Ленинградская, отели сети Marriott в Португалии и Ирландии.

С 2007 года Татьяна - член International Executive Housekeepers Association, Inc. (IEHA).
В 2008 году была реализована мечта - создание Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, который объединяет представителей гостиничного сегмента для установления эффективных связей с коллегами.
Игорь Олегович Бухаров. Москва
Президент Федерации Рестораторов и Отельеров России
  • Общественный Омбудсмен по вопросам ликвидации нарушений прав предпринимателей в индустрии гостеприимства
  • Декан факультета гостеприимства ИОМ РАНХиГС при Президенте РФ
  • Председатель совета по профессиональным квалификациям в сфере гостеприимства при Национальном совете при Президенте РФ по профессиональным квалификациям
  • Член Президиума ОПОРЫ России
  • Член Общественной палаты города Москвы
  • Член Общественного совета при Минестерстве промышленности и торговли РФ
Сергей Турусов. Москва. Концерн "Калашников".
Имеет 25 летний опыт бизнес преобразований в таких компаниях, как: ALCOA, РУСАЛ, ОМК, Калашников.
Базовое образование - инженер по автоматизации (IT).
К.т.н. в области оптимизации технологических процессов.
Закончил МВА при Университете им. Ломоносова, по производственным системам.
С 2018 года, по сей день - заместитель управляющего директора по развитию производственной системы Концерна "Калашников". Основная функция - разработка и внедрение стратегии повышения операционной эффективности в условиях ОПК в рамках всей Группы Компаний.
Специализируется на управлении изменениями, развитии бизнес-процессов, цифровизации, развитии корпоративной культуры.

Андрей Макаров. Казань
Я из IТ-бизнеса.
Вырос в нем из специалиста поддержки в совладельца компании Neti.
Несколько лет назад меня укусил психолог, и после этого произошло две вещи.
Во-первых, я взял на себя роль директора по счастью, и стал анализировать весь бизнес компании с точки зрения создания счастья у клиентов и сотрудников.
А во-вторых, в целом начал изучать психологию и применять ее в бизнесе. Даже образование психолога получил.
И есть особенность, в которой я все это применяю - все клиенты и сотрудники нашей компании удаленные. То есть общение всегда только по скайпу, телефону и почте.
К чему я в этой странной истории пришел расскажу на выступлении.

Виталий Антощенко. Санкт-Петербург
Федеральный спикер, эксперт в сфере СЕРВИСА, ЛИДЕРСТВА,
ПОЗИТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА и УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.

Автор бестселлеров: «Ух ты! Сервис!», «Разгневанный клиент, я люблю
тебя!», «Зловредные советы», лидеров бизнес-премии «Деловая книга
года в России» с 2017 по 2019 годы.

В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) награжден дипломом
за вклад в развитие Профессиональных услуг.

Лучший тренер России 2018 года в сфере построения корпоративной
культуры и внедрения культуры сервиса по итогам конкурса
Всероссийского потребительского рейтинга.

КАРЬЕРА
Основатель и президент компании Объединенная Консалтинговая Группа (ОКГ) с 1993 года.

Более 15 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры и развитием сервиса в компании. Сегодня ОКГ — команда из 70 ведущих специалистов в области юриспруденции, экономики и финансов.

С 2009 года разработал более 30 уникальных курсов и программ для бизнесменов, руководителей и менеджеров о продающем сервисе, управлении конфликтами, позитивных отношениях и построении устойчивой власти в компании.

Провел более 200 обучающих семинаров и тренингов для руководителей, владельцев бизнеса и менеджеров из России, Белоруссии и Украины.

НАПРАВЛЕНИЯ ПРОГРАММ
  • Сервис
  • Позитивное управление
  • Управление конфликтами
  • Развитие компетенций лидера

ОБРАЗОВАНИЕ
  • Санкт-Петербургский политехнический институт, факультет экономики и управления производством
  • Институт Тренинга (Training Institute) по программе «Корпоративный тренинг: эффективная разработка и проведение»
  • Институт тренинга(Training Institute) по программе тренинг «Ситуационное руководство»
  • Personnel BusinessLink, по программе «Коучинговые инструменты в работе руководителя»
  • Teamlab, по программе «Формирование и развитие управленческой команды»
Любовь Гринберг. Новосибирск
  • Руководитель направления контроля качества и клиентского обслуживания в финансовой компании с широкой сетью офисов от Калининграда до Владивостокас.
  • Бизнес - практик с опытом работы более 20 лет в банковской сфере.
  • Выпускник Новосибирского государственного университета, имеет степень МБА университета Манкоса.
  • Сертифицированный специалист по международным стандартам ISO 9001.
  • Выстроила систему качества обслуживания в нескольких компаниях, благодаря чему улучшился клиентский сервис и повысилось качество обслуживания.
  • Автор книги " Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов".

Анна Лаврушева. г. Ростов-на-Дону.
Руководитель службы развития цифрового обслуживания клиентов.
В команде Tele2 с 2013 года.
В зоне ответственности:
  • управление системой коммуникаций в цифровой среде дистанционного сервиса;
  • управление системой сценариев клиентского сервиса в автоматизированных системах;
  • управление системой аналитики цифрового обслуживания;
  • управление эффективностью проектов дистанционного сервиса.
Александра Серченко
Креативный директор РА ARTСибирь-Hellooomedia.

О спикере:
  • Более 6 лет работы в PR, эксперт по копирайтингу.
  • Выступала на мероприятиях "Сибирский форум по недвижимости", на партнерских мероприятиях школы ProEnter("Окрошка"), онлайн-конференции "Выход есть" (в коллаборациис изданием "Деловой квартал").
  • А еще построила мобильный офис продаж дома "Маяк" с нуля.
Работала с компаниями "Этажи", "Метаприбор", ProEnter, "Торговая площадь" и многими другими.
Екатерина Пилипчук. г. Москва
  • Инженер прогрессивного обучения,
  • Автор бизнес-игр "Цифроэмпат: навигатор общения в сети" и "Тренажер эмоционального интеллекта",
  • Владелец лицензионных прав на комплект рисованных фильмов об эмоциях и эмоциональном интеллекте,
  • МГУ им.М.В.Ломоносова,
  • Кандидат экономических наук,
  • Эксперт в построении клиентского опыта (более 10 лет)
Сергей Грибакин. г. Москва
  • По образованию – экономист.
  • Последние 5 лет – руководитель центра семейного досуга и детского развития.
  • До этого более 20 лет работы в компаниях на должностях от менеджера по продажам и руководителя отдела продаж до коммерческого и генерального директора в продажах премиального сегмента в различных отраслях.
  • Опыт успешной работы как на рынке В2В (оптовая торговля), так и на рынке В2С (розничные продажи).
  • Автор программ лояльности для партнёров в секторе В2В и для клиентов в секторе В2С нескольких компаний ювелирного бизнеса.
  • Разрабатывал системы мотивации персонала отделов продаж.
  • Автор концепции клиентского сервиса здравого смысла, идейный вдохновитель и директор Панда клуб, Москва, www.clubpanda.ru,
  • Писатель – автор книги «Сервис здравого смысла», консультант по клиентским отношениям для малого и среднего бизнеса, автор курсов для младших школьников «Сокровища русского языка».
  • Член Ассоциации спикеров Санкт-Петербурга, резидент сообщества «Яркие мы».
Майкл Ракмэн. г. Москва
- Основатель и президент компании Senteo Inc.
- Член исполнительного комитета Университета Невады в Лас-Вегасе.
Опыт работы Майкла включает крупномасштабные проекты для таких брендов как:
  • Abbey National
  • Альфа-Банк
  • Atlantico (Millennium BCP)
  • Banco Venezolano
  • BNP-Paribas
  • Citibank
  • ING
  • Внешторгбанк
  • Банк Менатеп Спб
  • Нарда Банк
  • Банк Урал ФД
  • и многих других

Ольга Омельченко. г. Москва
Опыт работы в банковской сфере более 13 лет.
Зона ответственности в Private banking: построение стратегии и реализацией проектов по трансформации клиентского опыта в сегменте Private Banking в Сбер.
Владислав Шерстобоев. г. Москва
В настоящее время:
Заместитель председателя правления ГК "Эксперт"

  • ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР,
  • DOCTOR OF BUSINESS ADMINISTRATION
Владислав - один из самых харизматичных и эффективных руководителей.
  • Опыт работы топ-менеджером крупных российских компаний с 2001 года,
  • Эксперт в области создания видения и стратегии развития компаний, проведения организационных изменений, создания команд руководителей.
  • Прошлый опыт: заместитель генерального директора ООО "НИКАМЕД", операционный директор "МЕДСИ ", генеральный директор Медицинская компания ИДК "Мать и Дитя" (Самара).
С 2009 года преподаватель на программе МВА (маркетинг, финансы), ведет тренинги и семинары.
Лауреат премии журнала "Генеральный директор" 2014 в номинации "Идея и её воплощение", в 2013 году вошел в ТОП – 250 генеральных директоров РФ, Лауреат ежегодной премии "Профессионал года" 2015 от Торгово-промышленной палаты Самарской области в номинации "Руководитель – Профессионал года"

Воланд Антонов. г. Москва
Евангелист TextBack

  • Преподаватель Нетологии на курсе "Продвижение в мессенджерах: создание автоворонок, рассылок и чат-ботов".
  • Преподаватель и куратор на курсе TextBack: "Анатомия мессенджер-маркетинга".
  • Спикер Skillbox
  • Спикер Synergy Online
  • Спикер конференции "Мой Бизнес"
  • Спикер конференции "Цифровой маркетинг"
Руководитель проектов по запуску клиентов:

Skillbox, ФК "Зенит", ХК "Динамо", Burger King, ВкусВилл, SkyEng, Print Bar,
MAXIMUM Education, Like Центр, Учи.ру, amoCRM.

Руководил запуском проектов внедрения мессенджер-маркетинга в бизнес-процессы 5-ти из 10-ти крупнейших онлайн школ России в рамках подключения к TextBack.
Ксения Лесникова. г. Новосибирск
Предприниматель, Instagram-маркетолог.
Основатель агентства 2LadiesMarking, мотиватор, мама 2-х

  • За плечами 5 бизнесов офлайн, три года назад ушла в онлайн в нишу маркетинга.
  • Обучалась у лучших, и на этом не останавливаюсь.
  • Автор собственных курсов по продвижению, секретам вовлечения и взрывного роста в Instagram, обучаю самым востребованным Instagram-профессиям 2020 года:
- SMM-специалист,
- Контент-менеджер,
- Менеджер блогера,
- Администратор директа,
- Менеджер по созданию макетов,
- Организатор контент-съемок.
- Обучила 200+ сертифицированных студентов.

TOP Кейс:
Заработала для психолога 1 млн рублей на запуске авторского курса через Instagram.

  • 8 тысяч подписчиков в блоге Instagram, где я делюсь полезными материалами в сфере продвижения, маркетинга
  • Наставник для экспертов, идейный вдохновитель, ВСЕГДА довожу до результата.
  • Занимаюсь упаковкой личного бренда.
  • Организатор продающих фотосессий для вашего профиля в Инстаграм.
Александр Гараньков
Директор по развитию сети FIT SERVICE
    Екатерина Дегтярева
    Директор HeadHunter Сибирь

    в HeadHunter с 2010 года;
    ∙ с 2013 года возглавляет Новосибирский филиал hh.ru;
    ∙ эксперт в сфере рекрутинга: поддержка и развитие HR-процессов крупнейших компаний Сибирского региона;
    ∙ постоянный спикер ключевых отраслевых мероприятий Сибирского региона.
      Ольга Родионова
      Директор по клиентскому сервису ГК «Эксперт»

      Мой опыт:

      · более 12 лет работаю на руководящих позициях;
      · с 2013 года по май 2019 года – директор по клиентскому сервису Медицинской компании ИДК ГК «Мать и дитя» (Самарский регион)
      · имею успешный опыт ввода в эксплуатацию Клинического госпиталя (15 000 кв.м) с момента закладки камня, подбора и обучения персонала и выстраивания всех бизнес-процессов по обслуживанию пациентов
        Александр Белгороков
        • Основатель и владелец Belgorokov Business School.
        • Более 25 лет в своем бизнесе,
        • Около 1000 тренингов за 12 лет работы.
        • Консалтинг в более чем 40 отраслях бизнеса.
          Екатерина Тучкова
          Резюме:
          ★ Заработала для клиентов 1000000+ руб
          ★ Вложила в свои знания 300000+ рублей, обучалась у миллионеров, профессионалов по заработку в Инстаграм, а также за его пределами!
          ★ Обучила 150+ студентов, несколько авторских обучающих программ
          ★ 5 лет работает Инстаграм - маркетологом у крутых блогеров, экспертов, а также помогает стартовать новичкам
          ★ Делает так, чтобы в их блогах становилось больше подписчиков, а продажи шли вверх. Сервис тесно связан с работой Екатерины. Пронизан им, потому что, чтобы монетизировать аккаунт - необходимо построить максимально позитивные и полезные отношения с подписчиками.
          Ирина Ластовка
          Маркетолог, брендолог с 13-ти летним стажем

          ▪ Основатель и директор Первой Академии Маркетинга
          ▪ Автор и разработчик обучающий программ
          ▪ Маркетолог со стажем более 12 лет (руководила отделами маркетинга в таких компаниях, как "СЛК-моторс", "Электронный город","Центральное Агентство Недвижимости", "Домоцентр")
          ▪ Специализируется на брендинге и маркетинговом сопровождении малого бизнеса. За последние 5 лет были разработаны новые бренды для компаний из разных сфер: Horeca, микрофинансирование, производство, пищевые продукты, финансовые услуги и тд.
          ▪ Среди известных компаний, с которыми работала такие бренды, как Red Bull, Virtu, Расцветай, Хочу Хобби, Ролатекс, Мэрия г. Новосибирска, Минпромторг НСО, Федерация рестораторов и отельеров и др.
          ▪ Является ментором бизнес-инкубатора "Ингрия", г. Санкт-Петербург.
          ▪ Тренер по дизайн-мышлению более 2х лет (Центр Дизайн-Мышления, г. Москва)
          ▪ Преподаватель брендинга и дизайн-мышления в РГУ им. Косыгина (г.Москва)
          Дмитрий Титов
          Наставник PreSale инженеров MANGO OFFICE в регионе Сибирь и Дальний Восток.
          Эксперт по продажам MANGO OFFICE.
          Более 150 успешно внедренных проектов по виртуальной телефонии.
          - Более 8 лет в холодных и проектных продажах.
          - Более 150 успешно внедренных проектов по виртуально телефонии в т.ч в компаниях с численностью более 100 человек.
          - Запуск 9 регионов без поддержки маркетинга в Зарплата.ру
          Анна Львова
          Директор по персоналу, ИГ «Севергрупп», «Северсталь».
          • С 2010 года в течение семи лет Анна Львова работала в компании «Северсталь» на должностях старшего менеджера и начальника управления по привлечению и развитию персонала.
          • С 2017 года на протяжении полутора лет занимала должность директора по персоналу в компании «Силовые машины».
          • В настоящий момент Анна занимает должность директора по персоналу «Севергрупп»: координирует развитие HR-служб предприятий Группы, фокусируется на поиске и обмене лучшими HR-практиками, а также на работе с топ-менеджментом и резервом на топ-позиции.
          Кирилл Латышев
          Старший менеджер по функциональному обучению,
          АО «Северсталь-Менеджмент».
          Кирилл отвечает за реализацию стратегии обеспечения бизнес функций необходимыми компетенциями сотрудников для развития организационного потенциала в направлениях – превосходный клиентский опыт, Digital, инновации и инвестиции.

          Кирилл работает в области развития персонала с 2009 года, с 2011 года работал в компании «ВымпелКом», где отвечал за развитие персонала функции маркетинга, технического блока и ИТ, а так же был руководителем проекта по развитию команд, с 2019 присоединился к HR команде Северстали. Кирилл имеет образование в области HR, менеджмента и управления проектами, сертифицированный бизнес тренер и командный коуч.

          Олег Гуров
          Старший менеджер дирекции по маркетингу и улучшению клиентского опыта,
          АО «Северсталь-Менеджмент».
          Олег отвечает за развитие профессиональных компетенций фронтлайн сотрудников компании Северсталь – моделирование профессиональных компетенций, их оценка и разработка и реализация развивающих мероприятий.

          Олег работает в области улучшения клиентского опыта компании Северсталь с 2011, с 2013 в составе Центра развития Бизнес-системы Северсталь реализовал несколько проектов направленных на повышение эффективности процессов обслуживания клиентов компании. С 2019 года возглавляет Академию Клиентского опыта – кроссфункциональной команду обучения и развития сотрудников функции продажи.

          Кирилл Руденко
          Директор по продажам YCLIENTS
          - 11 лет в сфере продаж
          - 5 лет в автоматизации бизнес-процессов
          - Более 500 личных внедрений YCLIENTS в BEAUTY-индустрии
          - Ведущий ежегодной конференции Y+1 и круглого стола INTERSHARM
          Анна Евсикова
          Руководитель службы персонала Леруа Мерлен Фабричная
          Более 5-и лет сфере HR.
          Прошла путь от рекрутера в кадровом агентстве до руководителя отдела персонала в гипермаркете численностью 450+ человек.
          Зона ответственности:
          - подбор и интеграция сотрудников гипермаркета
          - сопровождение руководителей в работе с командами (HR-партнер)
          - работа с вовлеченностью и корпоративной культурой в гипермаркете
          - обучение и развитие команды магазина
          Помогаю бизнесу достигать высоких результатов. Знаю, что только имея вовлеченную и замотивированную команду, мы вместе можем сделать больше. Больше для компании, больше для клиента.
          Кирилл Руденко
          Автоматизация бизнеса в сфере услуг. Роскошь или необходимость.
          • Клиентская база - сердце бизнеса
          • Виджет онлайн-записи и новые клиенты
          • Электронный журнал и контроль администраторов
          • Возвращаемость клиентов - лучшая оценка работы бизнеса
          • Программа лояльности как инструмент удержания
          Анна Евсикова.
          Управление через смыслы в Леруа Мерлен.
          1. Проект «Моя жизнь - моя Компания»: как мы создаём систему ценностей вместе
          2. Команда, разделяющая ценности. Подбор и менеджмент
          3. Ценен каждый: работа с вовлечённостью и корпоративной культурой в Леруа Мерлен
          Ольга Гусева. СХ стратегия - от хаотичного клиентского опыта к системному развитию.
          Программа
          • Экспресс-тест: есть ли у Вас CX стратегия?
          • Миссия, ценности, позиционирование компании: отправные точки.
          • CХ стратегия: интегральная часть стратегии компании.
          • Люди, продукты, процессы: основные элементы CX стратегии.
          • От клиентских впечатлений к реальным действиям: наполняем стратегию действиями.
          • Создаем свою CX стратегию.
          • Ресурсы и влияние: определяем приоритеты и возможности.
          • Готовность к изменениям: оцениваем ширину шага.
          • Экспресс-тест: готовность компании к изменениям.
          • SMART Action-планирование: ответственные, сроки, результаты, KPI.
          • Поддержка и сопротивление: управление изменениями.
          • Операционная система: удержание изменений.
          ПОДАРОК УЧАСТНИКАМ: ЧЕК-ЛИСТ ПО СОЗДАНИЮ CХ СТРАТЕГИИ.

          КОМУ ПОЛЕЗЕН
          • Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам и руководителям, перед которыми стоит задача разработки и внедрения СХ стратегии в компании.
          • Материалы мастер-класса будут важны для:
          Руководителей компании: для комплексного и системного понимания роли CХ стратегии, основных сложностей ее создания и внедрения.
          Директоров по развитию компании: для понимания роли CХ стратегии в общей стратегии компании как инструмента развития компании.
          Для внутренних тренеров и фасилитаторов компании: для понимания процесса разработки и создания CХ стратегии, ключевых моментов, которые должны быть охвачены в ходе командной работы над созданием CХ стратегии.

          ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
          Это практический мастер-класс, в результате которого участники научатся создавать СХ стратегии самостоятельно в своих командах. Практические задания помогут смоделировать реальную среду и на практике освоить основные элементы, а чек-листы и экспресс-тесты – погрузиться в специфику своей компании и сформулировать список вопросов, на которые важно найти ответы.
          Реальные примеры и кейсы позволят расширить кругозор и познакомиться с лучшими практиками создания CХ стратегии из российского и международного опыта.

          ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
          • Практические навыки создания СХ стратегии.
          • Четкий алгоритм работы для формирования CХ стратегии в своей компании в ходе командной работы.
          • Несколько чек-листов, инструментов и тестов, которые можно использовать самостоятельно.
          • Набор примеров и кейсов, на которые можно опираться для создания собственной СХ стратегии.
            Анна Львова
            Гуров Олег
            Латышев Кирилл
            Культура клиентоориентированности в металлургической компании.
            1) Развитие культуры клиентоориентированности в металлургической компании. Наш опыт эволюции ценностей, инструментов, организации в целом.
            2) Превосходный клиентский опыт – стратегический приоритет Компании. Что именно это значит для сбытовых подразделений и для Компании в целом?
            3) «Академия клиентского опыта»: система развития ключевых компетенций продавцов
              Владислав Шерстобоев
              и Ольга Родионова.
              Влияние корпоративной культуры на Клиентский сервис.
              1. Что такое корпоративная культура и как она влияет на клиентский сервис?
              2. Качественный Сервис = клиенториентированный сервис?
              3. Как служба заботы превращается в круглосуточную заботу и др реальные кейсы из практики
                Ирина Ластовка
                Берите глубже или ботинки клиента
                На своем выступлении Ирина расскажет, как проверить гипотезу составленной вами карты CJM с помощью маркетинговых инструментов:
                - Глубинное интервью и на сколько глубоко с ним можно зайти
                - Как самостоятельно провести интервью и не уйти в терапию
                - Почему? Почему? Почему? Почему? Почему?
                - А что теперь делать с этими инсайтами и кому они нужны
                - Топ-10 ошибок в исследовании клиента
                Александр Гараньков.
                Потребитель будущего его предпочтения.
                Технологические шаги и клиентские предпочтения последних 20ти лет
                - Трансформация компаний и команд
                - Опыт лидера отрасли - сети FIT Service
                  Майкл Ракмэн.
                  Ольга Омельченко.
                  Как изменился клиентский опыт с 2005 по 2020.

                  - Модель трансформации бизнеса
                  - Какие сложности и преимущества каждого этапа
                  - СХ в России и в мире 15 лет назад - основные различия
                  - Текущее положение дел СХ
                  - Какой следующий шаг в СХ?
                    Екатерина Дегтярёва
                    Автоматизация сервиса для удалённых сотрудников и клиентов.

                    • Работать нельзя отдыхать: Аналитика и тренды рынка труда
                    • Работа «на удаленке»: ключевые вызовы для работодателя
                    • Опыт компании HeadHunter
                      Андрей Макаров.
                      Как сделать крутых спецов еще и клиентоориентированными
                      1. Какие бывают внутренние роли у специалистов и на что они влияют
                      2. Мотивация быть клиентоориентированных для разных ролей
                      3. Отличия процесса становления клиентоориетированным
                        Александр Белгороков
                        Лояльность 360 или как превратить клиента в паству

                        - От Филиппа Котлера к клиентоцентричному маркетингу
                        - Его Величество клиент как основа экосистемы взаимодействия на рынке
                        - NPS, LTV и другие хорошие "3 буквы"
                        - Философия партнёрства и пошаговые алгоритмы кросс-продвижения
                        - Лояльность 360 или как сделать клиента преданным на всю жизнь
                        - Как запустить партнерскую систему рекомендаций
                          Ольга Ларина
                          Корпоративная культура клиники TORI
                          1. «Культура съедает стратегию на завтрак»
                          2. Культура-это диалог между людьми. Высокая производительность организации зависит от отношений между людьми.
                          3. История культуры племени ТORI: от «Моя жизнь-дерьмо» до магнита для талантов «Мы крутые!»
                          4. Лидер сигнализирует ценности. ТОRI: Талант. Отношения. Развитие. Идеи.

                            Сергей Грибакин.
                            Сервис здравого смысла.
                            1. Клиентские отношения.
                            - Информационный поток
                            - Первое впечатление
                            - Теория разбитых окон

                            2. Точки контакта.
                            - Клиентские ожидания
                            - Точки контакта и соприкосновения
                            - Факторы влияния
                            - Сегментация клиентов
                            - КП vs УТП.

                            3. Разночтения.
                            - Ненужность клиентолюбия
                            - Интерпретация
                            - Ошибочный посыл

                            4. Установки правильной работы.
                            - Позиционирование. Правильное и ошибочное
                            - Цена vs ценность. Скидки.
                            - Автоматизация

                            5. Персонал.

                            6. Сервис завтра. Персонификация.
                              Олеся Кураченко. Система управления инсайтами или как узнать, что нужно клиенту?
                              Тезисы:
                              1.Впечатления клиентов- катализатор изменений. Их влияние на трансформацию обслуживания.
                              2. Клиенты не ждут от нас идеала. Они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так. Это ключ к успеху при взаимодействии с клиентом.
                              Анна Лаврушева. Цифровая трансформация клиента и компании.
                              Тезисы:
                              1. Как изменился портрет современного цифрового клиента
                              2. Как изменился цифровой клиентский сервис
                              3. Путь от мультиканальности к омниканальности
                              4. Факторы успеха цифровой трансформации клиентского опыта
                              Екатерина Пилипчук. "Играем в ЦИФРОЭМПАТ: учимся чувствовать клиентов в сети"
                              Анонс:
                              • Цифровая культура начинается в тот момент, когда мы берем в руки гаджет...
                              • Как ведут себя клиенты, общаясь с компанией в сети?
                              • Что они чувствуют, и как мы можем влиять на эффективность нашей коммуникации с ними?
                              • Как сеть влияет на нас и наших клиентов? Как мы можем противостоять знаковым явлениям сети и направить их во благо?
                              • Как сформировать культуру цифрового общения?
                              • Как адаптироваться к цифровому будущему уже сейчас? Ведь оно уже наступило...

                              Польза:
                              • Участники моего выступления в демо-формате познакомятся с новинкой - бизнес-игрой "Цифроэмпат".
                              • Мы обсудим, что такое нетикет (цифровой этикет) и какие нормы, могут и должны входить в это понятие.
                              • Увидим, как цифровизация нашей планеты незримо влияет на нас, на нашу психику, эмоции, привычное поведение.
                              • Поймем, как приручить цифровые технологии и играть с ними на опережение.
                              Александра Серченко. Как улучшить сервис с помощью креатива.
                              Тезисы:
                              — Разбираем, что такое креативный подход (спойлер— это не всегда веселье, а аналитическая работа). Смотрим, какие нужны исходные данные для старта разработки)
                              — Креативные методики, которые помогают создать новые идеи (с примерами из мира сервиса и личной практики)
                              — Генерим идеи в режиме онлайн: разбираем задачу участника и применяем методики, чтобы выдать несколько решений задачи.

                              Ключевой тезис:
                              Креативные методики помогают генерить в разы больше идей и гипотез для проверки в внедрения в работу. Приятный побочный эффект от использования методик — вовлечение команды в процесс, эмоциональная «встряска» (в хорошем смысле), возможность получения неочевидных решений, низкие затраты.
                              Альбина Логачева, Ольга Гусева. MRI - новая методика измерения клиентоцентричности.
                              1. Как измерить клиентоцентричность?
                              2. Этот один из ключевых вопросов, который задают компании, вставшие на путь трансформации корпоративной культуры.
                              3. Методика MRITM – единственный инструмент, позволяющий полным и достаточным образом оценить степень клиентоцентричности корпоративной культуры, выявить ее сильные и слабые стороны, наметить приоритеты развития и собрать целый банк идей непосредственно от сотрудников компании.
                              4. Вы познакомитесь с методикой, увидите, каким образом ее используют на практике мировые лидеры клиентоориентированности и какие результаты получают, а также сможете опробовать ее элементы на практике своей компании.
                              Анастасия Агеева. Зелёный свет сервису или как поместить Клиента в сердце профессии.
                              1. Сервис и Гостеприимство в Леруа Мерлен: поговорим о смыслах.

                              2. Счастливый сотрудник= счастливый клиент? Как забота о сотрудниках влияет на Сервис.

                              3. Клиентоцентричная корпоративная культура: когда ценности работают на Сервис?
                              Анна Мамонтова, Марина Овсянникова. Человекоориентированная компания. Опыт "БУШЕ"
                              1. Практика создания корпоративной культуры, ориентированной на Человека.

                              2. Ценности и смыслы в повседневной работе. Для чего и как проявляются.

                              3. Принципы организации работы с персоналом

                              4. Инструменты управления и особенности организации бизнес-процессов в человекоориентированной компании

                              5. Соотношение вектора на человекоориентированность и коммерческой эффективности.
                              Ирина Овдина. Работа в тандеме: инструменты маркетинга и сервиса для ежедневного применения.

                              • Тандем маркетинга и сервиса: точки приложения.

                              • Инструменты для совместной работы отделов маркетинга и сервиса.

                              • Правила эффективной коммуникации между отделами маркетинга и сервиса

                              Майя Кантор. Как построить систему менеджмента качества в компании от клиента
                              1. Почему клиент должен быть ДОВОЛЬНЫМ. Почему важно не только слушать, но и слышать своего клиента

                              2. Как централизовать обратную связь от клиента с максимальным эффектом

                              3. Служба заботы о клиентах – что это за фрукт и с чем его едят или Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 5 минут

                              4. Как построить компанию от клиента ; почему мерить только удовлетворенность клиента твоей компанией недостаточно, внедрение стандартов продукта, процесса и обслуживания от КЛИЕНТА – приоритет №1
                              Юлия Тарасова. Как спрогнозировать эффект от реализации улучшений клиентского опыта на NPS
                              1.Общее представление об устройстве системы управления клиентским опытом (Customer Experience Management/CEM).

                              2.Важность и первоочередность измерения параметров системы CEM при реализации стратегии улучшения CE

                              3.Ключевые факторы оказывающие влияние на текущее состояние клиентского опыта (Customer Experience/CE)

                              4.Ключевые показатели измерения клиентского опыта

                              5.Способы моделирования влияния изменений по улучшению клиентского опыта на результативность бизнеса
                              Инна Трейго, Ирина Бакатнюкова. 3 К-хромосомы сервисной культуры от "Сибирских Блинов"
                              1. Команда
                              Можно ли ослаблять контроль, доверять и давать свободу линейным сотрудникам в принятии решений? Самоуправляемые команды против инструкций и регламентов. Трудности, решения, последствия.

                              2. Коммуникация
                              Как убедить сотрудников делиться информацией и зачем это нужно? Открытая коммуникация как базис сервисной культуры.

                              3. Коучинг
                              Форма или содержание? Работа с убеждениями или сервисные фишки на фундаменте несервисного сознания? О том, как направлять убеждения сотрудников в русло сервисной культуры.

                              Елена Федаш. Секреты сервиса в медицинской организации
                              1. Секреты NPS - NPS не просто цифры.
                              2. Секреты «Первоклассного медицинского сервиса».
                              3. Секрет успеха - Команда.
                              Евгений Щепин. Культура здравого смысла. Опыт компании "ВкусВилл"
                              1. Как находить новые ценности в высококонкурентных отраслях?
                              2. Как каждый год расти в два раза и при этом не терять задор стартапа?
                              3. Как мотивировать сотрудников на новые проекты и идеи?
                              4. Может ли развиваться компания, в которой нет штрафов, приказов и распоряжений?
                              5. В чем истинная роль руководителя?
                              6. Что происходит с компанией, которая во главу угла ставит клиента?
                              7. Мнение клиентов как мощная сила, движущая всю компанию вперед. Как постоянно изменяться ради клиента?
                              8. Можно ли научить сотрудников неравнодушию?
                              Виталий Антощенко. Позитивное управление - основа построения Сервиса
                              1. Главный враг клиентоориентированности (КО) - руководитель компании.
                              2. Мы или Я
                              3. Три проблемы: Результат, ИДВ, Зрелость личности
                              4. Ведущие инструменты создания КО: Смысл, Среда Доверия, Ролевая модель
                              5. Удержание Баланса - ведущий навык сильного руководителя
                                Наталья Ким. От клиентоориентированности к человеко-ориентированности. Эволюция отношений с клиентами через призму спиральной динамики.
                                Программа:
                                1. Клиенто- и человекоориентированность: сходства и различия.
                                2. Нужна ли компании клиенто- и человекоориентированность? Проверка деньгами.
                                3. Развитие отношений с клиентами в компании: эволюция ценностей.
                                4. Спиральная динамика как инструмент работы с ценностями и корпоративной культурой. Погружение в системы взаимодействия с клиентами на разных уровнях ценностей.
                                5. Инструменты работы с клиентами на каждом уровне ценностей. Скрипты и регламенты: зло или ресурс? Рациональная лояльность, позиционирование, маркетинг и KPI: здоровая клиентоориентированность. Управление по ценностям и живые организации: человекоориентированность.
                                6. Сотрудники и клиенты: работа с внутренним клиентом.
                                7. Клиенто- и человекоориентированное лидерство: руководитель как ролевая модель изменений в компании.

                                КОМУ ПОЛЕЗЕН
                                Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам, HR-профессионалам и руководителям, перед которыми стоит комплексная задача развития клиенто- и человекоориентированного мышления в компании.

                                Материалы мастер-класса будут важны для:
                                Руководителей компании: для глубокого и системного понимания эволюции отношений с клиентами.
                                Для внутренних тренеров и фасилитаторов компании: для понимания инструментов и практик работы с каждым этапом развития ценностей.

                                ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
                                Этот мастер-класс даст участникам глубокое и полное понимание законов эволюции отношений с клиентами и развития клиентоориентированного мышления в компании, даст возможность на практике оценить собственный уровень ценностей и базовый уровень ценностей в компании, познакомит с практическими инструментами работы с клиентами на каждом уровне развития ценностей.

                                ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
                                • Системное понимание эволюции отношений с клиентами и клиентоориентированного мышления.
                                • Набор инструментов для формирования эффективных отношений с клиентами на каждом этапе развития компании.
                                • Практический опыт работы с инструментами, позволяющими самостоятельно оценить базовый уровень ценностей сотрудника и компании.
                                • Галерею живых историй и кейсов российских и зарубежных компаний по развитию клиентоориентированного мышления и ценностей компании.
                                Наталья Ким. Методика NPS. Обманчивая простота классики.
                                Как собрать надежные данные и не обмануть самих себя?
                                Разбираемся в деталях и нюансах использования показателей NPS.
                                Программа:
                                - Показатель NPS: обманчивая простота классики.
                                - Методология. Точность использования.
                                - Что на самом деле измеряет NPS, е есть ли связь NPS с экономическим поведением? Международная и российская практика.
                                - Надёжность и объективность данных. Основные ошибки использования.
                                • Когда измеряем? Лояльность или удовлетворённость.
                                • Как измеряем? Измерение - часть клиентского путешествия.
                                • Кого опрашиваем? Корректность выборки.
                                • Как проверяем? Давление и искажение.
                                • Драйверы лояльности: собираем и тестируем гипотезы. Практика по созданию дизайна исследования NPS в своей компании.
                                - Бенчмаркинг: "за" и "против".
                                Ульяна Сажина. Клиентоориентированные письменные коммуникации.
                                Программа:
                                1. Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа.
                                2. Место деловой переписки в системе клиентоориентированных коммуникаций, её преимущества и ограничения.
                                3. Психология восприятия письменного текста.
                                4. Как определить психотип адресата и учитывать его особенности в письменной коммуникации.
                                5. Структура делового письма и логика изложения.
                                6. Приёмы побуждения адресата к ответу или действию.
                                7. Этикетные нормы и формулы вежливости.
                                8. Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
                                9. Особенности составления писем негативного содержания. Курс на сохранение отношений.
                                10. Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
                                11. Особенности внешней и внутренней переписки, переписки на официальном бланке, по электронной почте и в мессенджерах.
                                Подарок участникам:
                                Чек-лист проверки письма перед отправкой.
                                Алгоритм написания письма с негативной информацией для клиента.

                                КОМУ ПОЛЕЗЕН
                                Мастер-класс полезен руководителям и специалистам, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государствеными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.

                                ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
                                Этот мастер-класс интересен практическими инструментами, которые участники могут, попробовав на себе, применять в профессиональной деятельности, а также поделиться с коллегами для повышения качества деловых коммуникаций.

                                ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
                                • Инструменты, позволяющие составлять результативные деловые письма, развивающие отношения свнутренними и внешними клиентами.
                                • Алгоритм написания сложных писем и чек-листы, которые можно будет использовать в ежедневной профессиональной деятельности.
                                • Понимание места деловой переписки в общей системе клиентоориентированных коммуникаций.
                                • Массу примеров и речевых моделей для повышения качества деловой переписки.
                                Анжела Богданова. Метод быстрого прототипирования (Rapid Prototyping), как инструмент для выявления потребностей Гостей, проектирования разработки и быстрого тестирования решений
                                Метод быстрого прототипирования (Rapid Prototyping), как инструмент для выявления потребностей Гостей, проектирования разработки и быстрого тестирования решений

                                1. Как выявить реальные потребности Гостей. Активное слушание.
                                2. Оформление потребностей Гостей в рабочую идею и проект.
                                3. Как создать из подручных материалов приблизительную модель проекта, для того чтобы опробовать с Гостями.
                                4. Тестирование идеи, которую можно увидеть и потрогать прямо здесь и сейчас.
                                5. Получение обратной связи от Гостей и усовершенствование проекта.
                                Сергей Майсурадзе. Современные внутренние видео-коммуникации как элемент корп. культуры.
                                1. Развитие HR бренда компании
                                2. Воспитание сернистых сотрудников
                                3. Быстрвыйввод в должность в компании
                                4. Информирование, обучение и вовлечение внутреннего клиента
                                5. Прививание корпоративной культуры
                                6. Вовлечение в корпоративную жизнь
                                7. Антикризисные коммуникации
                                Илья Степанов. Качественный сервис, как следствие идейного бизнеса
                                1. Что покупает клиент, обращаясь к вам за услугой или продуктом?

                                2. Откуда берется уникальность бренда и что невозможно скопировать

                                3. Что запоминается на самом деле и почему клиент возвращается?

                                4. Примеры и кейсы идейного бизнеса, сервис которых принес миллионы

                                5. Разбор конкретных фишек сервиса в разных сферах бизнеса
                                Александра Шакирова. SMM маркетинг, как секретное оружие!
                                1. Как сделать социальные сети продающими?
                                2. Как повышать уровень доверия клиентов в социальных сетях?
                                3. Сквозная аналитика - как сберечь и проанализировать бюджетные деньги.
                                Татьяна Кибирёва. Стандарты сервиса на 5 звезд.
                                1. "Три кита" успеха любого бизнеса: Стандартизация, Оптимизация, Контроль.
                                2. Стандарты сервиса: Стандарты безопасности, Стандарты внешнего вида, Стандарты обслуживания
                                3. Секреты работы команды профессионалов гостеприимства: комфорт не бывает случайным.
                                4. Философия и корпоративная культура компании.
                                5. Какие сотрудники должны быть для обслуживания клиентов?
                                6. Особенности системы обучения персонала. Роль мотивации в ведении бизнеса.
                                7. Работа с лояльностью гостей и сотрудников.
                                8. Необходимость управления качеством.
                                Настоящее и будущее превосходного сервиса.
                                Игорь Бухаров.
                                1. Подготовка молодых кадров: текущее состояние в образовании и перспективы,
                                2. Профессиональные стандарты, независимая оценка квалификации и кадровая политика организаций.
                                Данная тема полезна для собственников бизнеса и руководителей. Также для руководителей образовательных организаций.
                                Сергей Турусов. "Сломай стериотип". Как сформировать клиентоцентричную производственную бизнес культуру?
                                1. Преобразования "снизу-вверх": люди - процессы - технологии
                                2. Бенчмарк: клиентоцентричные бизнес-системы
                                3. Практика преобразований: РУСАЛ, ОМК, Калашников
                                4. Технология преобразований - ТСМ
                                5. С чего начать? Начните с "Обхода УД"
                                Наталья Метелькова. Код команды. Бизнес-имидж в эпоху впечатлений.
                                1. Дресс-код умер. Да здравтсует новая реальность бизнес имиджа!
                                2. Три подхода к управлению имиджем компании. Код команды.
                                3. Строим код команды на основе ценностей бизнеса.
                                4. Игра как имидж технология и способ создать стандарты "изнутри".
                                5. Внедряем код команды как ДНК корпоративной культуры.
                                Наталья Метелькова. Стильные игры для бизнеса.
                                1. Навыки стиля для сотрудников через игру "Гардеробный покер". Опыт внедрения в Сбербанке.
                                2. Этикет как основа сервисного обслуживания. Игровая технология обучения. Опыт внедрения в частной клинике.
                                3. Игровой способ продвижения предпринимателей и профи в программе "Акселератор личного бренда. Кейсы "до" и "после".
                                Ирина Баранова.
                                «Эксперименты с сервисом без бюджета»
                                • Развитие сервиса как новая основа для развития бизнеса.
                                • Различие понятий: клиентоцентричность, клиентский опыт и клиентский сервис.
                                • Развитие клиентского сервиса — это затратная часть бизнеса или инвестиции?
                                • Как зарабатывать на клиентском сервисе? Российский и зарубежный опыт.
                                • Первые шаги в развитии клиентского сервиса.
                                Любовь Гринберг.
                                Как развить «чувство клиента» в каждом сотруднике, когда их больше 100. Практический опыт.
                                1. Проще уделить внимание и научить каждого хорошему сервису, если в компании 10–20 человек, а если более 100?
                                Как выстроить систему, чтобы каждый сотрудник работал с клиентами так же, как работали бы вы сами.
                                2. Создание профессиональной команды с хорошим рабочим климатом. Кто такой внутренний клиент и что такое ДНК-сервис.
                                3. Как эффективно внедрить стандарты и где живет истинный сервис.
                                4. Как привить сотрудникам желание учиться и оттачивать мастерство в обслуживании клиентов.
                                5. Сервисные привычки – миф или реальность?!
                                6. Нужен ли контроль за сотрудниками и какой метод самый действенный.
                                7. Как можно измерять качество обслуживания в сети офисов.
                                8. Что может принести вам система бережливого производства.

                                Ксения Лесникова
                                Тренды для вашего сервиса в Instagram
                                • Работающие методы продвижения для бизнеса и личного бренда
                                • Тренды и антитренды 2020
                                • Как через сториз продавать на сотни тысяч
                                • Геймификация как метод сервиса в соц.сетях
                                • Ошибки, которые рушат ваш сервис в соц.сетях
                                Елена Розанова
                                Клиентский опыт в ритейле: настоящее и будущее.
                                  1. Особенности развития ритейла в России
                                  2. Влияние пандемии на клиентский опыт и ее уроки
                                  3. Будущее близко - с чем мы входим в 2021 год
                                  Дмитрий Титов
                                  Роботы или операторы на телефоне? Как внедрить технологии будущего в реальность.
                                  1. Робот сотрудник, будущее или реальность? Что можно внедрить уже сейчас.
                                  2. Как с помощью автоматизации расширить ресурс сотрудников до 30%.
                                  3. Реальные кейсы внедрения автоматизации в компаниях.
                                  4. Ключевые проблемы с которыми вы столкнетесь в текущих реалиях.
                                  Дмитрий Титов
                                  Сервис в мессенджерах. Тренд онлайн-трансформации
                                  — Почему нельзя игнорировать WhatsApp (готовимся к 2-й волне Covid).
                                  — Какие ошибки вы точно совершаете при запуске лидогенерации в WhatsApp?
                                  — Как достучаться до клиентов в WhatsApp, не вызвать негатив и не попасть в бан?
                                  — Разберем 3 кейса:
                                  1) Кейс "Как перевести бизнес в онлайн и увеличить количество консультаций на 57% с помощью WhatsApp"
                                  2) Кейс "Как в два раза увеличить посещаемость прямых эфиров с помощью WhatsApp" новый инструмент WhatsApp Hunter
                                  3) Кейс "Как продлить жизнь контенту, сочетая social media и мессенджер-маркетинг, «обойти» алгоритмы WhatsApp, свести риск блокировки в к нулю и изящно продавать продукты с длинным циклом принятия решения"
                                  ПРОГРАММА OFFLINE
                                  22 и 23 ноября
                                  Новосибирск, отель Marriott, 10:00 — 18:00

                                  Тренинг
                                  по Customer Journey Map
                                  от Ирина Барановой
                                  Действующий член Service Design Network (Германия).
                                  ― Соавтор пособия «Дизайн-мышление. Думаем по-новому»
                                  для Корпоративного Университета Сбера
                                  ― Эксперт по внедрению сервисной стратегии
                                  ― 15 лет проповедует человекоцентричный подход к бизнесу
                                  ― Дизайн-мыслитель, сервис-дизайнер, бизнес-тренер
                                  ― Помогает развить отношения с клиентами и сотрудниками




                                  22 ноября (день 1) Новосибирск, отель Marriott

                                  9:00-10:00
                                  Регистрация
                                  10:00 - 13:00 | Зал "Акулы бизнеса"

                                  Знакомство с основами сервис-дизайна, формирование команды для исследования клиентов

                                  Основы сервис-дизайн проектов

                                  • Как сервис-дизайн помогает бизнесу понимать клиента и достигать высоких финансовых результатов.

                                  • Брифинг: описание задачи проекта (перевод бизнес-задачи на язык сервис-дизайна), первые гипотезы команды.

                                  • Контрактинг: формат результата, ограничения, архитектура проекта, продолжительность этапов.

                                  • Формирование команды: роли, задачи.

                                  Подготовка к исследованиям

                                  Создание System Map клиента с целью понимания его экосистемы (как и с кем он взаимодействует во время использования продукта/сервиса/услуги/процесса).





                                  13:00 - 14:00
                                  Обед

                                  14:00 - 18:00 | Зал "Акулы бизнеса"

                                  Подготовка к исследованиям и выход в "поля"

                                  Подготовка к исследованиям

                                  • Формирование плана исследований жизни клиента: профиль клиента, методы исследований, вид данных.

                                  • Исследование клиентов в «полях». Методы погружения в контекст жизни и детализации опыта клиента.

                                  Анализ данных

                                  • Формирование Research Board (доска исследования).

                                  • Выгрузка информации после исследования опыта клиентов в реальной жизни.

                                  • Фиксация первых инсайтов исследований.



                                  23 ноября (день 2), Новосибирск, отель Marriott

                                  9:00-10:00
                                  Регистрация
                                  10:00 - 13:00 | Зал "Акулы бизнеса"

                                  Синтез полученных данных

                                  Формируем профиль клиента и его путь использования продукта «as is», проектируем решение и создаем первые прототипы

                                  Синтез

                                  • Алгоритм формирования Персон клиентов – 5 шагов трансформации информации.

                                  • Алгоритм формирования Customer Journey Map – 10
                                  способов измерения опыта клиентов.

                                  • Поиск точек «боли» клиента.




                                  13:00 - 14:00
                                  Обед


                                  14:00 - 18:00 | Зал "Акулы бизнеса"

                                  Анализ данных и культура экспериментирования

                                  Портфолио инсайтов

                                  • Формирование новых инсайтов об опыте нашего клиента.

                                  Генерация идей и прототипирование

                                  Влияние ограничений и трендов на проектирование опыта

                                  • Простой отбор актуальных и реализуемых идей.

                                  • Культура экспериментирования – быстрые прототипы и ранняя проверка гипотезы.

                                  МЕЖДУНАРОДНЫЙ СЕРТИФИКАТ
                                  впервые в Сибири
                                  Получаете международный сертификат Service Design Network (Германия). В бумажном и электронном виде.
                                  Сертификат
                                  Service
                                  Design
                                  Network
                                  (Германия)
                                  Ирина Баранова.
                                  Сервис-дизайн.
                                  Практический онлайн-интенсив по управлению и развитию клиентского опыта.


                                  Мастер - класс «CJM и сервис дизайн»
                                  Модель сервиса - это формула или метафора в компании, которая отвечает на 3 вопроса:

                                  1. кто для нас клиент
                                  2. кто мы по отношению к нему
                                  3. как мы проявляемся по отношению к нему
                                  Т.е., модель сервиса описывает ролевое взаимодействие компании с клиентом.

                                  В рамках мастер-класса мы рассмотрим подробнее, что такое модель сервиса, из чего она состоит.

                                  А также участники смогут попрактиковаться в группах на примере одного кейса, а затем индивидуально на собственных примерах участники смогут сформулировать все элементы модели сервиса.

                                  Построить Customer Joumey Map, и увидеть, как клиенты проживают свой опыт в новой модели сервиса, и составят несколько идей на самые болевые точки, исходя из своей модели сервиса.
                                  ЦЕНА ВОПРОСА
                                  offline участие
                                  На выходе вы получаете работающую и готовую к внедрению в вашей компании систему. Вдохновение. И полезные знакомства.
                                  STANDART
                                  Off-line мастер-класс
                                  25 000
                                  27 000 с 10 ноября
                                  КОЛЛЕКТИВНЫЕ СКИДКИ
                                  на участие в очном мастер-классе Ирины Барановой 22 и 23 ноября
                                  10%
                                  на 3 билета и более
                                  15%
                                  на 5 билетов и более
                                  Выставить счёт?
                                  Заполните форму.
                                  С вами свяжется менеджер и выставит счёт.




                                  ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ
                                  ПРЕДНАЗНАЧЕНА КОНФЕРЕНЦИЯ

                                  - Fashion
                                  - HoReCa
                                  - IT-технологии
                                  - Авиакомпании
                                  - Авто-сегмент
                                  - Аэропорты
                                  - Банковский сегмент
                                  - Бухгалтерская практика
                                  - Гос. сектор
                                  - Дизайн
                                  - Медиа
                                  - Медицина
                                  - Производство
                                  - Розничная торговля
                                  - Салоны красоты
                                  - Спорт и фитнес
                                  - Туристические услуги
                                  - Финансовые услуги
                                  - Франчайз бизнес
                                  - Юридическая практика
                                  ПОЛНЫЙ АНШЛАГ
                                  НА КОНФЕРЕНЦИИ
                                  5 ЛЕТ ПОДРЯД
                                  Полные залы в 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 годах показали, что конференция по сервису важна и нужна.
                                  Видео отчет с 3й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2017 год
                                  Видео отчет с 4й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2018 год
                                  Видео отчет с 5й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2019 год
                                  Видео отчет со 2й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2016 год
                                  Видео отчет с 5й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2019 год | «Событие» №52 РБК Новосибирск

                                  ОРГАНИЗАТОРЫ И ПАРТНЕРЫ
                                  Практика успеха специализируется на консалтинговых и образовательных программах для бизнеса, а также разработке эксклюзивных программ для системного внедрения сервиса. Деятельность компании направлена на развитие сервисной корпоративной культуры компаний и обеспечение надежного и эффективного управления изменениями.

                                  сайт компании
                                  МЫ СТАРАЕМСЯ,
                                  ЧТОБЫ ВАМ
                                  ПОНРАВИЛОСЬ.

                                  АЛЬБИНА ЛОГАЧЕВА
                                  Собственник ЦБТ "Практика Успеха", идейный вдохновитель конференции "Секреты Сервиса", эксперт по сервису, бизнес-тренер
                                  ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР
                                  ГЕНЕРАЛЬНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ
                                  ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ
                                  ПАРТНЕРЫ
                                  ЗАБРОНИРОВАТЬ МЕСТО НА КОНФЕРЕНЦИИ
                                  Заполните форму. С вами свяжется менеджер и выставит счёт.
                                  ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ КОНФЕРЕНЦИИ
                                  Заполните форму, и менеджер вышлет программу в WhatsApp
                                  ЗАБРОНИРОВАТЬ БИЛЕТ
                                  ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ НА КОНФЕРЕНЦИЮ
                                  ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ В КОНКУРСЕ
                                  Click to order
                                  Total: