20-21 ноября 2020
Новосибирск, 4 площадки
конференция про то, как зарабатывать, конкурировать и увеличивать прибыль с помощью сервиса
осталось330 из 350 билетов
Отправляемся в путешествие за секретами сервиса

СЕРВИСА

СЕКРЕТЫ

24 ЧАСА
если сложить все выступления
4 ПОТОКА
Выбирайте то, что вам интересно
350 УЧАСТНИКОВ
в прошлом году
15 СПИКЕРОВ
лучшие практики
20-21 НОЯБРЯ
этого года
МАРРИОТТ ОТЕЛЬ
ул. Орджоникидзе, 31
ХЕДЛАЙНЕРЫ ЭТОГО ГОДА
Уточняется
Эксперт



Уточняется
Эксперт
МЫ НЕ ОЖИДАЛИ ТАКОГО АЖИОТАЖА, КОГДА ДЕЛАЛИ 1-ю КОНФЕРЕНЦИЮ
Полный аншлаг в 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 годах показал, что конференция по сервису важна и нужна
Видео отчет с 3й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2017 год
Видео отчет с 4й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2018 год
Видео отчет с 5й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2019 год
Конференция для тех, кто хочет зарабатывать больше.
И укреплять свой авторитет на рынке.
ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
- Как зарабатывать с помощью сервиса
- Как усилить авторитет компании на рынке
- Как контролировать рентабельность сервиса
- Как организовать хороший сервис почти бесплатно
ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ СПЛАВ РАБОТАЮЩЕЙ ТЕОРИИ И ЛУЧШИХ ПРАКТИК
ЗАРАБАТЫВАЙТЕ
С КЛИЕНТА БОЛЬШЕ
Нужно, чтобы клиент подсел на ваш бизнес. Эту задачу и решает система сервиса. Сделайте так, чтобы клиент возвращался чаще, платил больше и делал это с радостью. Инструменты для этого вы получаете на конференции.
НЕ ТОЛЬКО ТЕХНОЛОГИИ,
НО И ВДОХНОВЕНИЕ НА ТО,
ЧТОБЫ СОВЕРШИТЬ ПЕРЕМЕНЫ
КАК СЕРВИС МОЖЕТ УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ
С помощью системы сервиса вы управляете двумя вещами. Обе непосредственно влияют на вашу прибыль.
- Повторные покупки
- Сарафанное радио
НАСТРОЙТЕ САРАФАННОЕ РАДИО НА НУЖНУЮ ВОЛНУ
Нет ничего лучше, чем бесплатные клиенты. Работающая система обслуживания делает из ваших клиентов продавцов. Или, как модно говорить, евангелистов. Об этом на конференции.
СЕРВИС - ЭТО ДЕНЬГИ




ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ
ПРЕДНАЗНАЧЕНА КОНФЕРЕНЦИЯ

- Fashion
- HoReCa
- IT-технологии
- Авиакомпании
- Авто-сегмент
- Аэропорты
- Банковский сегмент
- Бухгалтерская практика
- Гос. сектор
- Дизайн
- Медиа
- Медицина
- Производство
- Розничная торговля
- Салоны красоты
- Спорт и фитнес
- Туристические услуги
- Финансовые услуги
- Франчайз бизнес
- Юридическая практика
ВЫСТУПАЮТ РУКОВОДИТЕЛИ КОМПАНИЙ
И КОНСУЛЬТАНТЫ-ПРАКТИКИ
Люди, которые добиваются Больших Результатов с помощью сервиса
Новосибирск
Альбина Логачева
Собственник, генеральный директор ООО "Секреты Сервиса", идейный вдохновитель конференции "Секреты Сервиса", эксперт по сервису, бизнес-консультант.


резюме
Москва
Евгений Щепин
Соучредитель, управляющий по внешним коммуникациям сети магазинов продуктов для здорового питания "ВкусВилл"

резюме
Санкт-Петербург
Ульяна Сажина
Управляющий партнёр Integria Consult. Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD). Консультант по комплексному развитию персонала





резюме
Санкт-Петербург
Наталья Ким
Управляющий партнёр Integria Consult. Бизнес - тренер, коуч-консультант, эксперт по интегральному развитию людей и СХ трансформации корпоративной культуры.



резюме
Санкт-Петербург
Ольга Гусева
СХ эксперт, член совета СХ профессионалов Executive Experience Consulting, член Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта CXPA. Управляющий партнер Integria Consult.

резюме
Москва
Майя Кантор
Консультант по Сервису , эксперт по клиентскому счастью, кандидат социологических наук

резюме
Кемерово
Анастасия Агеева
Руководитель учебного центра сети магазинов "Волков" и "Калина-Малина


резюме
Санкт-Петербург
Анна Мамонтова
Директор по персоналу сети кондитерских "Буше"

резюме
Санкт-Петербург
Марина Овсянникова
Руководитель отдела обучения и развития персонала сети кондитерских "Буше"

резюме
Москва
Ирина Баранова
Сооснователь и управляющий партнер INEX Partners


резюме
Новосибирск
Ирина Овдина
Генеральный директор ММА "МЁD", маркетолог


резюме
Москва
Елена Федаш
Начальник отдела сервиса и управления качеством обслуживания пациентов Холдинга «СМ-Клиника»

резюме
Новосибирск
Сергей Майсурадзе
Владелец медиагруппы «Доктор ДЖИМ», Автор видеопроекта «Бизнес Сибири»

резюме
Ульяна Сажина. Санкт- Петербург.
  • Управляющий партнёр Integria Consult
  • Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD)
  • Консультант по комплексному развитию персонала
  • Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI (Market Responsiveness Index MRI).
АЛЬБИНА ЛОГАЧЕВА. НОВОСИБИРСК
Собственник, генеральный директор ООО «Секреты Сервиса», идейный вдохновитель конференции "Секреты Сервиса", эксперт по сервису, бизнес-консультант, бизнес-тренер, сертифицирована по стандартам СХМ и SQI.
МАКСИМ ТВОФИМОВ. НОВОСИБИРСК
Собственник группы компаний: "АкваБайт - автоматизация ресторанов, "Купи Кассу" и салона красоты "Kemon".
Эксперт по автоматизации ресторанов. 18 лет работает с ресторанами по всей России, помогая им решать сложные и разные задачи, связанные с автоматизацией проектов.
ИРИНА ОВДИНА. НОВОСИБИРСК
Генеральный директор Медицинское Маркетинговое Агенство "МЁD". Медицинский маркетолог, действующий журналист (член Союза журналистов с 2009 года), бизнес-консультант, специалист по правовым вопросам, спикер конференций, организатор собственных, преподаватель НГУЭУ МВА.
ТАТУЛОВА АНАСТАСИЯ. МОСКВА
- Выпускница Московской школы управления Сколково, мама двоих сыновей.
- Амбассадор Московской школы управления Сколково
- «Женщина-предприниматель года 2015» в сегменте индустрия гостеприимства и питания, Ernst&Young
- «Предприниматель года – 2016», МШУ «Сколково»
- Руководитель московского комитета женского предпринимательства «ОПОРЫ РОССИИ»
- Член Федерация рестораторов и отельеров России
- Управляет федеральной сетью из 45 семейных кафе с оборотом 1,7 млрд рублей и кондитерской фабрикой счастья АндерСон.
- За годы своего существования «АндерСон» провел более 700 благотворительных проектов в области семьи и детства.
- В компании задействовано более тысячи человек, каждый из которых искренне гордится тем, что делает.
ЕЛЕНА ФЕДАШ. НОВОСИБИРСК
Начальник отдела сервиса и управления качеством обслуживания пациентов Холдинга «СМ-Клиника». Опыт работы в клиентском сервисе 10 лет.
Основные задачи:
- укрепление конкурентных преимуществ Холдинга за счет повышения качества обслуживания пациентов
- создание и внедрение стандартов сервисного обслуживания
- повышение лояльности клиентов Холдинга
ФЕДАШ ЕЛЕНА БОРИСОВНА. НОВОСИБИРСК
Начальник отдела сервиса и управления качеством обслуживания пациентов Холдинга «СМ-Клиника»
Основные задачи:
- укрепление конкурентных преимуществ Холдинга за счет повышения качества обслуживания пациентов
- создание и внедрение стандартов сервисного обслуживания
- повышение лояльности клиентов Холдинга

Опыт работы в клиентском сервисе более 10 лет
АНАСТАСИЯ АГЕЕВА. КЕМЕРОВО
Руководитель учебного центра сети магазинов "Волков" и "Калина-Малина", "строитель" сервиса с 2014 года, "обучатель" взрослых с 10летним стажем, бизнес-тренер.
HR-консультант по направлениям: рекрутинг, мотивация и аттестация персонала.
Эксперт в сферах сервиса и гостеприимства.
Полиглот: французский, английский и итальянский языки.

Искренне верю, что "человеку нужен человек", поэтому вот уже более 5ти лет отвечаю за то, чтобы наши магазины были самыми гостеприимными.
ИРИНА БАКАТНЮКОВА. КЕМЕРОВО
Руководитель службы персонала компании «Сибирские блины»
Опыт в сфере бизнес-консалтинга, подбора, развития персонала и создания кадровой политики предприятий более 10 лет.
Бизнес-консультирование, тренинги по продажам, тренинги командообразования, подготовка корпоративных тренеров, консультирование по вопросам обучения в промышленности, 150 успешных проектов, 30 авторских семинаров.

Примеры успешно реализованных проектов:
Соавтор и руководитель проекта «Изменение корпоративной культуры» в компании «Сибирские блины».

Автор тренингов по продажам, эффективным коммуникациям, мотивации персонала и самомотивации, принятию управленческих решений, управлению конфликтами, командообразованию, тайм-менеджменту, управлению персоналом.

ЕВГЕНИЙ ЩЕПИН. МОСКВА
С 2011 года работает в компании "ВкусВилл" и "Избёнка" управляющим по внешним коммуникациям.
Руководит проектом по обмену опытом, в рамках которого помогает другим компаниям и предпринимателям ближе познакомиться с нестандартной системой управления "ВкусВилл", а также развивает тему современного предпринимательства среди студентов и начинающих предпринимателей.
Автор курса по современному предпринимательству в Высшей школе бизнеса МГУ.
Спикер Яндекс-конференции Yet another Conference 2018, хедлайнер деловой конференции в Грузии, спикер RetailDay Mail.Ru Group и т.д.
Автор книги "ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так".
МАЙЯ КАНТОР. ЕКАТЕРИНБУРГ
Консультант по Сервису, эксперт по клиентскому счастью, кандидат социологических наук.
18 лет в банковской сфере.
Опыт работы в таких крупных компаниях как СКБ Банк, Банк ОТКРЫТИЕ, Уральский банк реконструкции и развития.
С июня 2016 года и по настоящий момент является Директором Центра Сервиса в УБРиР.
Центр Сервиса УБРиР вышел в финал национальной премии CX AWARDS в номинации Лучшая команда клиентского опыта по итогам 2018 года.
Организатор конференции GURU СЕРВИСА

ЮЛИЯ ТАРАСОВА. МОСКВА
Эксперт по маркетингу и по системам управления клиентским опытом, MBA Executive.
Директор по маркетингу Газпромбанк Автолизинг с 2017 года, стартап.
Разработала стратегию выхода на рынок автомобильного лизинга с цифровыми продуктами, отвечала ее за внедрение.
Успешно реализованный проект в CARCADE Лизинг: "Система управления клиентским опытом основанная на анализе интегральных показателей удовлетворенности и лояльности клиентов лизинговой компании".
Руководила проектом "Голос Клиента" по сбору и систематизации обратной связи от конечных потребителей и торговых посредников в "Нижегородский масло-жировой комбинат", FMCG основные торговые марки РЯБА, ХОЗЯЮШКА, КРЕМЛЕВСКОЕ.

Бизнес-миссия: клиентоориентированность как главный фактор преодоления конкуренции на рынке.
ОЛЬГА КУЗНЕЦОВА. МОСКВА
Директор департамента клиентского сопровождения компании HeadHunter.
Создала с нуля департамент клиентского сопровождения (ДКС), в который вошли отделы модерации и технической поддержки. В рамках департамента был создан Колл-центр (который позже трансформировался в Контакт-центр), единая служба регистрации новых клиентов и отдел контроля качества.

Предыдущий опыт связан с работой в интернет-библиотеке СМИ Public.ru, где прошла путь от специалиста до руководителя производства. Создала отдел техподдержки и оптимизировала ряд бизнес-процессов.
Ключевые компетенции: анализ, реинжиниринг, оптимизация бизнес-процессов; создание КЦ; создание и внедрение СМК; развитие клиентского сервиса; оценка качества обслуживания клиентов; Customer service & Customer Experience.

Член жюри награды «Хрустальная гарнитура» 2014 и премии «СХ WORLD AWARDS» 2019
АННА МАМОНТОВА. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
Директор по персоналу "Буше", HR директор "Буше". Имеет практический опыт и экспертизу во всех его областях.
Опыт работы в мультинациональной корпорации, самой крупной корпорации России и именно в "Буше", питерской сети пекарен-кондитерских, я встретила единомышленников, людей, для которых, как и для меня, ценности и смыслы - не пустой звук.
HR для меня – это не только экспертиза. Для меня – это и проводник корпоративной культуры, и ненавязчивый сопровождающий для сотрудников на их пути, и коуч, и хороший аналитик и стратег, тонко чувствующий компанию и точно умеющий не замыкаться в HR ради HR, а умеющий смотреть сверху и работать совместно с коллегами на общее благо компании.
МАРИНА ОВСЯННИКОВА. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
Руководитель отдела обучения и развития персонала "Буше".
Психолог. Бизнес-тренер. Аспирантура по специальности общая психология, психология личности, история психологии.

В "Буше" с 2011 года. Пришла на позицию менеджера по обучению и развитию персонала. С 2013 года стала развивать направление работы с корпоративной культурой компании, перешла на позицию менеджера по корпоративной культуре и внутренним коммуникациям. С 2014 года родилась идея и потребность развивать направление психологической поддержки сотрудников и рабочих процессов компании. Перешла на позицию корпоративного психолога. С 2018 года мы запустили активную перестройку системы обучения сотрудников в рамках интегрального подхода к бизнес-процессам и в рамках перехода компании к самоуправлению. Перешла на позицию руководителя отдела по обучению и развитию персонала.
СЕРГЕЙ МАЙСУРАДЗЕ. НОВОСИБИРСК
Владелец медиагруппы «Доктор ДЖИМ»,
Автор видеопроекта «Бизнес Сибири»,
Эксперт по Видеомаркетингу, Актер, Режиссер
АНЖЕЛА БОГДАНОВА. НОВОСИБИРСК
Customer experience specialist.
Наталья Ким. Санкт-Петербург.
  • Управляющий партнер Integria Consult,
  • Соавтор 3-дневного интенсива с Анатолием Беляевым "Эволюционное мышление лидеров. От клиентоориентированности к человекоориентированности".
  • Автор единственного в России системного курса обучения СХ директоров "СОО -Customer Chieff Officer".
  • Бизнес-тренер, коуч-консультант.
  • Эксперт по интегральному развитию людей и СХ трансформации корпоративной культуры.
  • Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI (Market Responsiveness Index MRI).
  • Судья премии CX World Awards.
ОЛЬГА ГУСЕВА. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
К.Э.Н., МВА.
Эксперт по стратегическому маркетингу.
Бизнес-консуьтант, Коуч.
Сертифицированный партнер Market Culture по использованию технологии MRI.
СХ эксперт международного уровня, член совета СХ профессионалов Executive Experience Consulting, член Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта CXPA, сертифицированный специалист по оценке уровня клиентоориентированности компаний, амбассадор международного конкурса клиентоориентированности International CX Awards, судья конкурсов CX Leader of the Year, DACH CX Awards и CX World Awards, управляющий партнер Integria Consult.
Лидер темы "Клиентоориентированность и потребительский опыт".
Автор тренингов по оценке и развитию программ лояльности.
Эксперт по аудиту потребительского опыта.
Автор более 50 статей по маркетингу в профессиональных изданиях.
ИННА ТРЕЙГО. КЕМЕРОВО
Опыт в бизнесе более 15 лет.
Развитие бизнеса с нуля до крупной сети кафе-блинных в Сибирском регионе. Подбор, адаптация и развитие персонала. Создание сервисной корпоративной культуы в компании.
Идейный вдохновитель, автор, руководитель и коуч проекта "Изменение корпоративной культуры" в компании "Сибирские блины".

Бизнес-миссия: Каждый гость должен быть счастлив!
ИРИНА БАРАНОВА. МОСКВА
Более 10 лет евангелист творческого подхода к решению бизнес-задач с применением
дизайн-мышления и сервис-дизайна – бизнес-тренер, стратег развития отношений с клиентами и сотрудниками, предприниматель. В 2010 году вместе с партнерами основала международную компанию Design Thinking Lab, позднее переименованную в ExperienceLab, далее INEX Partners.

Редактор русскоязычного издания книги Тима Брауна «Дизайн-мышление в
бизнесе» – первой бизнес- книги о дизайн-мышлении в России, соавтор пособия «Дизайн-мышление. Думаем по-новому», написанного для Корпоративного Университета Сбербанка.

Бизнес-миссия:
Мой внутренний драйвер изменений для компаний – неравнодушие. Качество, которое позволяет сосредоточиться на ценностях сотрудников и клиентов, чтобы создавать гармоничные продукты/сервисы и фокусировать компанию на целостном опыте для людей.
АЛЕКСАНДРА ШАКИРОВА. НОВОСИБИРСК
Соучредитель SMM агентства «Plan b» и маркетингового агентства «UMG»
Наталья Метелькова. НОВОСИБИРСК
Наталья Метелькова
Имидж-тренер
Автор тренинговых настольных игр для развития персонального стиля и имиджа команд, таких как "Гардеробный покер", "Stylegame", "Стиль-Мотор", "Этикет в большом городе", "Сервис и этикет" и "Код команды"
Автор проекта "Акселератор личного бренда" - бизнес игры, развивающей личные бренды предпринимателей и профи через стиль и сторителлинг, в партнерстве с изданием "Деловой Квартал"
Автор статей в деловых изданиях
Эксперт по геймификации "Международного съезда стилистов-имиджмейкеров" в Сочи в 2019 году
Среди клиентов Наталии - бутики, компании среднего бизнеса с фокусом на сервис, и крупные компании, такие как Сбербанк
Татьяна Кибирёва. Москва
Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства - первого в России профессионального сообщества Хаускиперов. Сертифицированный тренер, консультант, коуч.

В сферу гостеприимства Татьяна пришла в 80-е, начав работать с санатории "Серебряный бор", который принадлежал Санаторно-Лечебному Управлению Московского правительства. За несколько лет она выросла до аудитора Управления и курировала санатории (на 200 - 500 мест) в Подмосковье, Крыму и Сочи.
В 1982 году окончила Российскую экономическую академию им. Г.В. Плеханова по специальности "инженер-технолог общественного питания".

Постоянный участник самых разных деловых программ и мероприятий, крупнейших российских выставок, форумов, конференций, конкурсов индустрии гостеприимства Москвы, Санкт-Петербурга, и самых разных регионов: на Байкале, на Алтае, в Поволжье, в Сочи, в регионе Кавказских Вод, в Крыму и Татарстане.

Участвовала в открытии разных объектов индустрии гостеприимства, крупнейшими из которых стали московские гостиницы Marriott Тверская, Marriott Грандъ Отель, Hilton Ленинградская, отели сети Marriott в Португалии и Ирландии.

С 2007 года Татьяна - член International Executive Housekeepers Association, Inc. (IEHA).
В 2008 году была реализована мечта - создание Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, который объединяет представителей гостиничного сегмента для установления эффективных связей с коллегами.
Игорь Олегович Бухаров. Москва
Президент Федерации Рестораторов и Отельеров России
  • Общественный Омбудсмен по вопросам ликвидации нарушений прав предпринимателей в индустрии гостеприимства
  • Декан факультета гостеприимства ИОМ РАНХиГС при Президенте РФ
  • Председатель совета по профессиональным квалификациям в сфере гостеприимства при Национальном совете при Президенте РФ по профессиональным квалификациям
  • Член Президиума ОПОРЫ России
  • Член Общественной палаты города Москвы
  • Член Общественного совета при Минестерстве промышленности и торговли РФ
Ольга Варинова. Новосибирск
Заведующая лабораторией русского жестового языка Института социальных технологий и реабилитации Новосибирского государственного технического университета, руководитель группы переводчиков Диспетчерского центра онлайн-перевода русского жестового языка ООО "Сурдофон", переводчик русского жестового языка.
Стаж научно-педагогической работы 21 год.
Преподаваемые дисциплины:
  • История и культура глухих
  • Обучение жестовой речи лиц, нуждающихся в общении с глухими
  • Практикум по культуре перевода с звучащего русского языка на русский жестовый язык
  • Практический курс второго иностранного языка
  • Социальная реабилитация и адаптация лиц с патологией слуха и речи
  • Теория и практика сурдоперевода
Автор 18 научных публикаций о коммуникации с лицами, имеющими нарушения слуха, организации перевода русского жестового языка с образовании, а также о культуре и обучении глухих.
Андрей Макаров. Казань
Я из IТ-бизнеса.
Вырос в нем из специалиста поддержки в совладельца компании Neti.
Несколько лет назад меня укусил психолог, и после этого произошло две вещи.
Во-первых, я взял на себя роль директора по счастью, и стал анализировать весь бизнес компании с точки зрения создания счастья у клиентов и сотрудников.
А во-вторых, в целом начал изучать психологию и применять ее в бизнесе. Даже образование психолога получил.
И есть особенность, в которой я все это применяю - все клиенты и сотрудники нашей компании удаленные. То есть общение всегда только по скайпу, телефону и почте.
К чему я в этой странной истории пришел расскажу на выступлении.

ЗАБРОНИРОВАТЬ
МЕСТО
Заполните форму.
С вами свяжется менеджер и выставит счёт.
ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ
20 ноября
8:00-9:00
Регистрация
9:00-9:10
Открытие конференции
9:10-10:30 | Зал "Акулы бизнеса"

Расписание формируется



9:10-10:30 | Зал "Остров сокровищ"

Расписание формируется



9:10-10:30 | Зал "Алые паруса"

Расписание формируется
9:10-10:30 | Зал "Морские котики"

Расписание формируется

10:30-10:45
Кофе-пауза
10:45-12:15 | Зал "Акулы бизнеса"

Расписание формируется



10:45-12:15 | Зал "Остров сокровищ"

Расписание формируется



10:45-12:15 | Зал "Алые паруса"

Расписание формируется
10:45-12:15 | Зал "Морские котики"

Расписание формируется

12:15-12:30
Кофе-пауза
12:30 - 14:00 | Зал "Акулы бизнеса"

Расписание формируется



12:30-14:00 | Зал "Остров сокровищ"

Расписание формируется



12:30-14:00 | Зал "Алые паруса"

Расписание формируется
12:30-14:00 | Зал "Морские котики"

Расписание формируется

14:00-15:00
Обед
15:00 - 16:30 | Зал "Акулы бизнеса"

Расписание формируется



15:00-16:30 | Зал "Остров сокровищ"

Расписание формируется



15:00-16:30 | Зал "Алые паруса"

Расписание формируется
15:00-16:30 | Зал "Морские котики"

Расписание формируется

16:30-16:45
Кофе-пауза
16:45 - 18:00 | Зал "Акулы бизнеса"

Расписание формируется



16:45-18:00 | Зал "Остров сокровищ"

Расписание формируется



16:45-18:00 | Зал "Алые паруса"

Расписание формируется
16:45-18:00 | Зал "Морские котики"

Расписание формируется


Ольга Гусева. СХ стратегия - от хаотичного клиентского опыта к системному развитию.
Программа:
  1. Экспресс-тест: есть ли у Вас СХ стратегия?
  2. Миссия, ценности, позиционирование компании: отправные точки.
  3. СХ стратегия: интегральная часть стратегии компании.
  4. Люди, продукты, процессы: основные элементы СХ стратегии.
  5. От клиентских впечатлений к реальным действиям: наполняем стратегию действиями. Создаём свою стратегию.
  6. Ресурсы и влияние: определяем приоритеты и возможности.
  7. Готовность к изменениям: оцениваем ширину шага. Экспресс-тест: готовность компании к изменениям.
  8. SMART Action - планирование: ответственные, сроки, результаты, KPI.
  9. Поддержка и сопротивление: управление изменениями.
  10. Операционная система: удержание изменений.
Подарок участникам: чек-лист по созданию СХ стратегии.
Альбина Логачева, Ольга Гусева. MRI - новая методика измерения клиентоцентричности.
1. Как измерить клиентоцентричность?
2. Этот один из ключевых вопросов, который задают компании, вставшие на путь трансформации корпоративной культуры.
3. Методика MRITM – единственный инструмент, позволяющий полным и достаточным образом оценить степень клиентоцентричности корпоративной культуры, выявить ее сильные и слабые стороны, наметить приоритеты развития и собрать целый банк идей непосредственно от сотрудников компании.
4. Вы познакомитесь с методикой, увидите, каким образом ее используют на практике мировые лидеры клиентоориентированности и какие результаты получают, а также сможете опробовать ее элементы на практике своей компании.
Анастасия Агеева. Ненасильственный сервис. Как сделать ВАУ без KPI, штрафов и мотивации
1. Ломаем стереотипы: как "делать" сервис без кнутов и переменной части оплаты труда.

2. Не мотивировать, а вдохновлять бесценные ценности или зачем нужна корпоративная культура в сервисной компании

3. Есть такая работа - зажигать сердца: о роли обучения в построении сервиса
Анна Мамонтова, Марина Овсянникова. Человекоориентированная компания. Опыт "БУШЕ"
1. Практика создания корпоративной культуры, ориентированной на Человека.

2. Ценности и смыслы в повседневной работе. Для чего и как проявляются.

3. Принципы организации работы с персоналом

4. Инструменты управления и особенности организации бизнес-процессов в человекоориентированной компании

5. Соотношение вектора на человекоориентированность и коммерческой эффективности.
Ирина Овдина. Мобильная версия сайта: как показать свою клиентоориентированность и удержать внимание клиента
1. Мобильные устройства и клиентоориентированность компании: основы виртуальной сервисности.

Мы стараемся быть сервисными в офлайне, чтобы привлечь клиента. Но зачастую забываем, что клиент сначала считывает наш сервис через сайт, используя для этого мобильное устройство. Как на этом этапе построения коммуникации с клиентом показать свою клиентоориентированность, чтобы удержать внимание клиента? Законы просты.

2. Что должно быть на мобильной версии сайта, а что следует спрятать, чек-лист по обязательным, рекомендуемым и ненужным элементам сайта (включая функционал мобильной версии).

3. Немного о контенте сайта. Простые секреты Маркетинга, правового обеспечения сайта, которые позволят показать вашу сервисность, экспертность и повысить лояльность к вашей компании.
Майя Кантор. Как построить систему менеджмента качества в компании от клиента
1. Почему клиент должен быть ДОВОЛЬНЫМ. Почему важно не только слушать, но и слышать своего клиента

2. Как централизовать обратную связь от клиента с максимальным эффектом

3. Служба заботы о клиентах – что это за фрукт и с чем его едят или Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 5 минут

4. Как построить компанию от клиента ; почему мерить только удовлетворенность клиента твоей компанией недостаточно, внедрение стандартов продукта, процесса и обслуживания от КЛИЕНТА – приоритет №1
Юлия Тарасова. Как спрогнозировать эффект от реализации улучшений клиентского опыта на NPS
1.Общее представление об устройстве системы управления клиентским опытом (Customer Experience Management/CEM).

2.Важность и первоочередность измерения параметров системы CEM при реализации стратегии улучшения CE

3.Ключевые факторы оказывающие влияние на текущее состояние клиентского опыта (Customer Experience/CE)

4.Ключевые показатели измерения клиентского опыта

5.Способы моделирования влияния изменений по улучшению клиентского опыта на результативность бизнеса
Инна Трейго, Ирина Бакатнюкова. 3 К-хромосомы сервисной культуры от "Сибирских Блинов"
1. Команда
Можно ли ослаблять контроль, доверять и давать свободу линейным сотрудникам в принятии решений? Самоуправляемые команды против инструкций и регламентов. Трудности, решения, последствия.

2. Коммуникация
Как убедить сотрудников делиться информацией и зачем это нужно? Открытая коммуникация как базис сервисной культуры.

3. Коучинг
Форма или содержание? Работа с убеждениями или сервисные фишки на фундаменте несервисного сознания? О том, как направлять убеждения сотрудников в русло сервисной культуры.

Елена Федаш. Секреты сервиса в медицинской организации
1. Секреты NPS - NPS не просто цифры.
2. Секреты «Первоклассного медицинского сервиса».
3. Секрет успеха - Команда.
Евгений Щепин. Культура здравого смысла. Опыт компании "ВкусВилл"
1. Как находить новые ценности в высококонкурентных отраслях?
2. Как каждый год расти в два раза и при этом не терять задор стартапа?
3. Как мотивировать сотрудников на новые проекты и идеи?
4. Может ли развиваться компания, в которой нет штрафов, приказов и распоряжений?
5. В чем истинная роль руководителя?
6. Что происходит с компанией, которая во главу угла ставит клиента?
7. Мнение клиентов как мощная сила, движущая всю компанию вперед. Как постоянно изменяться ради клиента?
8. Можно ли научить сотрудников неравнодушию?
Андрей Макаров. Как строить долгосрочные В2В отношения на расстоянии.
1. Чего не хватает В2В клиенту при удаленной работе и как это дать?
2. Как создать хорошее первое впечатление в онлайн-работе?
3. Как создавать, поддерживать и восстанавливать доверие?
4. Почему В2В отношения на расстоянии могут разрушаться в начале пути?
    Наталья Ким. От клиентоориентированности к человеко-ориентированности. Эволюция отношений с клиентами через призму спиральной динамики.
    Программа:
    1. Клиенто- и человекоориентированность: сходства и различия.
    2. Нужна ли компании клиенто- и человекоориентированность? Проверка деньгами.
    3. Развитие отношений с клиентами в компании: эволюция ценностей.
    4. Спиральная динамика как инструмент работы с ценностями и корпоративной культурой. Погружение в системы взаимодействия с клиентами на разных уровнях ценностей.
    5. Инструменты работы с клиентами на каждом уровне ценностей. Скрипты и регламенты: зло или ресурс? Рациональная лояльность, позиционирование, маркетинг и KPI: здоровая клиентоориентированность. Управление по ценностям и живые организации: человекоориентированность.
    6. Сотрудники и клиенты: работа с внутренним клиентом.
    7. Клиенто- и человекоориентированное лидерство: руководитель как ролевая модель изменений в компании.
    Подарок участникам: экспресс-тест на определение базового уровня по шкале развития ценностей спиральной динамики + живая книга историй и кейсов.
    Наталья Ким. Методика NPS. Обманчивая простота классики.
    Как собрать надежные данные и не обмануть самих себя?
    Разбираемся в деталях и нюансах использования показателей NPS.
    Программа:
    - Показатель NPS: обманчивая простота классики.
    - Методология. Точность использования.
    - Что на самом деле измеряет NPS, е есть ли связь NPS с экономическим поведением? Международная и российская практика.
    - Надёжность и объективность данных. Основные ошибки использования.
    • Когда измеряем? Лояльность или удовлетворённость.
    • Как измеряем? Измерение - часть клиентского путешествия.
    • Кого опрашиваем? Корректность выборки.
    • Как проверяем? Давление и искажение.
    • Драйверы лояльности: собираем и тестируем гипотезы. Практика по созданию дизайна исследования NPS в своей компании.
    - Бенчмаркинг: "за" и "против".
    Ульяна Сажина. Клиентоориентированные письменные коммуникации.
    Программа:
    1. Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа.
    2. Место деловой переписки в системе клиентоориентированных коммуникаций, её преимущества и ограничения.
    3. Психология восприятия письменного текста.
    4. Как определить психотип адресата и учитывать его особенности в письменной коммуникации.
    5. Структура делового письма и логика изложения.
    6. Приёмы побуждения адресата к ответу или действию.
    7. Этикетные нормы и формулы вежливости.
    8. Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
    9. Особенности составления писем негативного содержания. Курс на сохранение отношений.
    10. Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
    11. Особенности внешней и внутренней переписки, переписки на официальном бланке, по электронной почте и в мессенджерах.
    Подарок участникам:
    Чек-лист проверки письма перед отправкой.
    Алгоритм написания письма с негативной информацией для клиента.

    Анжела Богданова. Метод быстрого прототипирования (Rapid Prototyping), как инструмент для выявления потребностей Гостей, проектирования разработки и быстрого тестирования решений
    Метод быстрого прототипирования (Rapid Prototyping), как инструмент для выявления потребностей Гостей, проектирования разработки и быстрого тестирования решений

    1. Как выявить реальные потребности Гостей. Активное слушание.
    2. Оформление потребностей Гостей в рабочую идею и проект.
    3. Как создать из подручных материалов приблизительную модель проекта, для того чтобы опробовать с Гостями.
    4. Тестирование идеи, которую можно увидеть и потрогать прямо здесь и сейчас.
    5. Получение обратной связи от Гостей и усовершенствование проекта.
    Сергей Майсурадзе. Современные внутренние видео-коммуникации как элемент корп. культуры.
    1. Развитие HR бренда компании
    2. Воспитание сернистых сотрудников
    3. Быстрвыйввод в должность в компании
    4. Информирование, обучение и вовлечение внутреннего клиента
    5. Прививание корпоративной культуры
    6. Вовлечение в корпоративную жизнь
    7. Антикризисные коммуникации
    Илья Степанов. Качественный сервис, как следствие идейного бизнеса
    1. Что покупает клиент, обращаясь к вам за услугой или продуктом?

    2. Откуда берется уникальность бренда и что невозможно скопировать

    3. Что запоминается на самом деле и почему клиент возвращается?

    4. Примеры и кейсы идейного бизнеса, сервис которых принес миллионы

    5. Разбор конкретных фишек сервиса в разных сферах бизнеса
    Александра Шакирова. SMM маркетинг, как секретное оружие!
    1. Как сделать социальные сети продающими?
    2. Как повышать уровень доверия клиентов в социальных сетях?
    3. Сквозная аналитика - как сберечь и проанализировать бюджетные деньги.
    Татьяна Кибирёва. Стандарты сервиса на 5 звезд.
    1. "Три кита" успеха любого бизнеса: Стандартизация, Оптимизация, Контроль.
    2. Стандарты сервиса: Стандарты безопасности, Стандарты внешнего вида, Стандарты обслуживания
    3. Секреты работы команды профессионалов гостеприимства: комфорт не бывает случайным.
    4. Философия и корпоративная культура компании.
    5. Какие сотрудники должны быть для обслуживания клиентов?
    6. Особенности системы обучения персонала. Роль мотивации в ведении бизнеса.
    7. Работа с лояльностью гостей и сотрудников.
    8. Необходимость управления качеством.
    Настоящее и будущее превосходного сервиса.
    Игорь Бухаров.
    1. Подготовка молодых кадров: текущее состояние в образовании и перспективы,
    2. Профессиональные стандарты, независимая оценка квалификации и кадровая политика организаций.
    Данная тема полезна для собственников бизнеса и руководителей. Также для руководителей образовательных организаций.
    Ольга Варинова. Секрет как найти общий язык с особенным клиентом - объяснить на пальцах.
    1. Особенности клиентов с инвалидностью по слуху - популярные мифы о глухих, социальный портрет, этика общения.
    2. Виды коммуникаций с глухими клиентами - почему объясняться письменно "на бумажке" не эффективно.
    3. Современные технологии для общения с глухими клиентами.
    Наталья Метелькова. Код команды. Бизнес-имидж в эпоху впечатлений.
    1. Дресс-код умер. Да здравтсует новая реальность бизнес имиджа!
    2. Три подхода к управлению имиджем компании. Код команды.
    3. Строим код команды на основе ценностей бизнеса.
    4. Игра как имидж технология и способ создать стандарты "изнутри".
    5. Внедряем код команды как ДНК корпоративной культуры.
    Наталья Метелькова. Стильные игры для бизнеса.
    1. Навыки стиля для сотрудников через игру "Гардеробный покер". Опыт внедрения в Сбербанке.
    2. Этикет как основа сервисного обслуживания. Игровая технология обучения. Опыт внедрения в частной клинике.
    3. Игровой способ продвижения предпринимателей и профи в программе "Акселератор личного бренда. Кейсы "до" и "после".
    Ирина Баранова. Мастер - класс «CJM и сервис дизайн»
    Модель сервиса - это формула или метафора в компании, которая отвечает на 3 вопроса:

    1. кто для нас клиент
    2. кто мы по отношению к нему
    3. как мы проявляемся по отношению к нему
    Т.е., модель сервиса описывает ролевое взаимодействие компании с клиентом.

    В рамках мастер-класса мы рассмотрим подробнее, что такое модель сервиса, из чего она состоит.

    А также участники смогут попрактиковаться в группах на примере одного кейса, а затем индивидуально на собственных примерах участники смогут сформулировать все элементы модели сервиса.

    Построить Customer Joumey Map, и увидеть, как клиенты проживают свой опыт в новой модели сервиса, и составят несколько идей на самые болевые точки, исходя из своей модели сервиса.
    21 ноября с 9.00 до 18.00, зал "Акулы бизнеса"
    Практический мастер класс по CJM (Customer Journey Map).
    ЦЕНА ВОПРОСА
    На выходе вы получаете работающую и готовую к внедрению в вашей компании систему. Вдохновение. И полезные знакомства.
    Участие в первом дне конференции 20 ноября
    Тетрадь участника
    Обед
    Кофе-брейки
    Сертификат участника
    Участие в конкурсах
    Книга одного из спикеров
    с автографом
    Отдельная стойка регистрации
    Участие во втором дне конференции 21 ноября
    Обед в отдельном зале VIP
    ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
    ВТОРОЙ ДЕНЬ
    VIP, 2 дня
    12 500 руб.
    30 000 руб.
      Тетрадь участника

      Обед

      Кофе - брейки

      Сертификат участника

      Участие в конкурсах

      Участие в мастер-классе
      Ильи Степанова 26 октября
        Участие в первом дне конференции
        25 октября

        Тетрадь участника

        Обед

        Обед в отдельном зале VIP

        Кофе - брейки

        Сертификат участника

        Участие во всех конкурсах

        Книга одного из спикеров с автографом

        Отдельная стойка регистрации

        Участие в мастер-классе
        Ильи Степанова 26 октября
        12 500 руб.
          Участие в первом дне конференции 25 октября

          Тетрадь участника

          Обед

          Кофе - брейки

          Сертификат участника

          Участие в конкурсах
          КОЛЛЕКТИВНЫЕ СКИДКИ
          10%
          на 3 билета и более
          15%
          на 5 билетов и более
          ЗАБРОНИРОВАТЬ
          МЕСТО
          Заполните форму.
          С вами свяжется менеджер и выставит счёт.
          ОТКРЫТЫЙ ЧЕМПИОНАТ
          НОВОСИБИРСКА ПО СЕРВИСУ
          УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ В КОНКУРСАХ
          1. Участие в любом из конкурсов возможно только после оплаты участия в конференции
          2. При оплате одного билета Вы можете участвовать в одном из трёх конкурсов на выбор
          3. При оплате двух билетов Вы можете участвовать в двух конкурсах на выбор
          4. При оплате трех билетов Вы можете участвовать во всех трёх конкурсах
          5. При оплате билета "VIP" Вы можете участвовать во всех трёх конкурсах
          Нажимая кнопку «Подать заявку», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
          ФИШКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
          Вы заботитесь о своих клиентах, у Вас есть свои авторские подходы — поделитесь ими и участвуйте в конкурсе «Сервисные фишки» в рамках конференции «Секреты Сервиса-2018». Подайте заявку и примите участие в первом чемпионате «Сервисных фишек». Для вас это бесплатно.

          Конкурс проходит с 01 сентября по 25 октября.


          Что нужно сделать для участия в конкурсе?
          1. Подать заявку при регистрации на конференцию (срок приема заявок — до 25 октября)
          2. Опубликовать фото с описанием «сервисной фишки» в своих социальных сетях с хэштэгами #секретысервиса #люблюклиента #практикауспеха #фишкисервиса
          И все! Ждите заслуженный приз!

          Формат заявки – фото с описанием «фишки». Больше фишек – выше шанс на успех! (Вы можете прислать до 5 заявок от одной компании/человека).


          "А судьи кто?" Механизм оценки
          Победителей выбираете вы сами:
          1 этап — Онлайн голосованием через приложение "Секреты сервиса"
          2 этап — финал во время конференции 25 октября 2019 г.
          Победителей объявим и наградим в торжественной обстановке на конференции 3 ноября!


          Призы и бонусы
          Призы от компании «Практика успеха»:
          1 место — бесплатный билет на 2 дня на следующую конференцию "Секреты сервиса 2019"
          2 место — билет на 1 день на конференцию «Секреты сервиса 2019».
          3 место — 50% скидка на билет на следующую конференцию "Секреты сервиса".

          Так же будет много ценных призов и подарков от партнеров и соорганизаторов конференции.
          ЛУЧШАЯ СЕРВИСНАЯ СОЦИАЛЬНАЯ СЕТЬ КОМПАНИИ
          Задача клиент-ориентированного бизнеса — получить признание, а значит и лояльность клиентов. Эти задачи легко решить с помощью грамотного присутствия вашей компании в социальных сетях.

          Социальные сети-это прекрасный инструмент для позиционирования бренда, работы с общественным мнением, повышения качества обслуживания клиентов, разрешения негатива и вовлечения аудитории. Все эти факторы влияют на сервис компании.

          Хотите воспользоваться шансом и закрепить за собой статус лучшей сервисной социальной сети компании, по версии конференции:"Секреты сервиса 2019"?

          Принять участие в конкурсе просто, подайте заявку при регистрации на конференцию (срок приема заявок — до 10 октября)


          Кто будет оценивать?
          Smm-агентство "2Lady_marketing", профессионалы в сфере продвижения социальных сетей с опытом работы более 3 лет.


          Кто может участвовать?
          Участие в конкурсе может принять компания из любой сферы деятельности, которая является участником конференции.


          Механизм оценки победителя?
          Победители будут определены в 3-х номинациях:
          1. Лучшая сервисная компания в Instagram
          2. Лучшая сервисная компания в вконтакте.
          3. Лучшая сервисная компания в Facebook

          Выбор победителей осуществляется на основании анализа вашей деятельности в социальных сетях по 25 критериям. Победителя объявим в торжественной обстановке на конференции 25 октября!


          Призы:
          Сертификаты на ведение и продвижение соцсетей от партнера и организатора конкурса — SMM агентства "2Lady_marketing" + чек-лист правильного оформления социальных сетей каждому участнику конкурса + сюрпризы и подарки от партнеров и организаторов.

          Участвуйте и будьте лучшими!
          САМЫЙ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ САЙТ
          Сайт компании – важный инструмент сервиса компании. Клиенты, как правило, начинают знакомство с организацией именно с него. Значит, важно, чтобы он был удобным, информативным и имел мобильную версию. Ведь современный пользователь заходит на сайт преимущественно с мобильного устройства – мобильного телефона, планшета. Как часто? В 80-ти % случаев.

          Протестировать мобильные версии своих сайтов мы и предлагаем компаниям, поучаствовав в конкурсе «Самый сервисный сайт — 2019».Сам конкурс представляет собой тестирование по ряду технических и маркетинговых параметров.

          Что нужно сделать для участия в конкурсе?
          Подать заявку при регистрации на конференцию (срок приема заявок — до 15 октября). Остальное сделаем мы.

          Участие в конкурсе может принять любая компания, участвующая в конференции и работающая в любой сфере (кроме банков, страховых компаний, автосалонов).


          Жюри конкурса. Механизм оценки
          Организатор конкурса и разработчик методики конкурса – Медицинское Маркетинговое Агентство «МЁД», маркетологи сайтов, специалисты по правовым вопросам в области информационного права.

          - Победители определяются по сферам деятельности:
          - Услуги (кроме медицины)
          - Розничная интернет-торговля
          - Медицина (включая санатории)
          - СМИ
          - Сфера гостеприимства (HoReCa, гостиницы)
          - Спецноминация для мобильных приложений компаний (всех, кто имеет собственные мобильные приложения)


          Счастливчиков объявим и наградим в торжественной обстановке на конференции 25 Октября!

          Призы и бонусы
          ОРГАНИЗАТОРЫ И ПАРТНЕРЫ
          Практика успеха специализируется на консалтинговых и образовательных программах для бизнеса, а также разработке эксклюзивных программ для системного внедрения сервиса. Деятельность компании направлена на развитие сервисной корпоративной культуры компаний и обеспечение надежного и эффективного управления изменениями.

          сайт компании
          МЫ СТАРАЕМСЯ,
          ЧТОБЫ ВАМ
          ПОНРАВИЛОСЬ.

          АЛЬБИНА ЛОГАЧЕВА
          Собственник ЦБТ "Практика Успеха", идейный вдохновитель конференции "Секреты Сервиса", эксперт по сервису, бизнес-тренер
          ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО С ПРОШЛОГО ГОДА
          Заполните форму. И мы пришлем в WhatsApp несколько записей с "Секретов Сервиса" 2018, 2019г.
          ГЕНЕРАЛЬНЫЕ ПАРТНЕРЫ
          ГЕНЕРАЛЬНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ
          ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ
          ПАРТНЕРЫ
          СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
          на размещение в НОВОСИБИРСК МАРРИОТТ ОТЕЛЬ для участников 6й
          Сибирской конференции "Секреты Сервиса"
          ЗАБРОНИРОВАТЬ МЕСТО НА КОНФЕРЕНЦИИ
          20-21 ноября, Новосибирск, отель Marriott.
          Заполните форму. С вами свяжется менеджер и выставит счёт.
          ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ КОНФЕРЕНЦИИ
          Заполните форму, и менеджер вышлет программу в WhatsApp
          ЗАБРОНИРОВАТЬ БИЛЕТ
          ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ В КОНКУРСЕ