Почему одни сотрудники дают сервис на 5+, а другие разочаровывают клиентов?
Разница не в людях, а в отсутствии четких правил игры. Хорошие сотрудники интуитивно понимают, как надо работать с клиентами, а остальные просто не знают, что от них ожидается. Без стандартов качество сервиса зависит от настроения и личных качеств каждого.
Для кого: Для руководителей компаний, которые хотят получать стабильно высокий уровень сервиса от всех сотрудников
Проблема которую решаем: Качество обслуживания клиентов непредсказуемо - зависит от того, кто из сотрудников работает сегодня. Нет единых правил, как общаться с клиентами, решать их проблемы и создавать позитивный опыт.
Решение: Разрабатываем четкие, понятные и легко применимые стандарты сервиса, которые каждый сотрудник сможет использовать в работе
Что включает: Анализ лучших практик ваших сотрудников, разработка стандартов обслуживания для каждой точки контакта, создание скриптов и речевых модулей, инструкции по работе с жалобами и конфликтами, чек-листы контроля качества, система оценки соблюдения стандартов
Длительность: От 4 до 6 недель в зависимости от количества процессов
Результат: Готовые стандарты сервиса, адаптированные под вашу специфику, обученная команда, которая знает как применять стандарты, система контроля качества обслуживания
Цель: Сделать так, чтобы каждый клиент получал одинаково высокий уровень сервиса независимо от того, с кем из сотрудников он взаимодействует