Тренинг «Здоровые коммуникации врача и пациента»
Результаты обучения
Врачи меняют стиль ведения пациента и выходят на более высокий уровень профессионального взаимодействия.
- Мотивированы на лечение пациента и повышение качества помощи.
- Тщательно собирают анамнез.
- Создают и аргументируют рекомендации.
- Понимают важность формирования рекомендаций.
- Понимают цикл приёма пациента, свою роль в нём и параметры отличного лечения.
- Профессионально устанавливают контакт с пациентом.
- Точно выясняют запрос клиента и аргументируют на «языке клиента».
- Убеждают сомневающегося пациента.
Практика: отработка первичного приёма
- Установление раппорта: подстройка под пациента.
- Тренировка уверенного поведения врача.
- Проявление эмпатии.
- Типы клиентов/пациентов и способы взаимодействия с ними. Особенности работы с VIP‑клиентами.
- Отработка навыка выявления потребностей: как понять истинный запрос пациента.
- Что и как спрашивать у пациента.
- Техника презентации и аргументации (ХПВ). Перекрёстные направления на услуги смежных подразделений.
- Завершение приёма.
- Послеприёмное обслуживание.
Программа тренинга
1. Общее понимание процесса работы врача и задачи сервиса
- Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
- Поддержка репутации клиники и имиджа врача.
- Принципы делового общения.
- Стандарты клиентоориентированного обслуживания.
- Технологии выстраивания первоклассного сервиса в клинике.
- Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растёт?
- Сколько стоит один клиент: финансовые потери от неправильного обслуживания.
- Последствия хорошего и плохого сервиса.
2. Сотрудничество с пациентом
- Этапы обслуживания: вступление в контакт — выявление потребностей — презентация назначений — работа с конфликтами — действия по первичному приёму.
- Типология пациентов и стратегии работы с каждым типом.
- Партнёрские отношения в коммуникациях: позиция уважительного равноправия.
3. Базовые техники обслуживания пациентов
- Быстрое установление контакта и формирование доверия.
- Коммуникация с несколькими пациентами (семья) с поддержанием контакта с каждым.
- Прояснение ситуации, выявление и уточнение ведущего мотива пациента.
- Активное слушание и управление ситуацией с помощью вопросов.
- Предложение услуг на «языке пациента».
- Технологии аргументации и работа с сомнениями пациента.
- Эффективное завершение контакта.
4. Работа с «трудными» пациентами и стрессом
- Работа с негативными установками врачей.
- Жалобы клиентов как возможность совершенствования бизнеса.
- Принципы работы с конфликтным пациентом и профилактика конфликтов.
- Преодоление негативного настроя пациента, снижение эмоционального напряжения.
- Навыки саморегуляции и стрессоустойчивости врача.
- Алгоритм работы с негативом пациента; различение реакций пациента.
- Профессиональная ответственность врача.
- Как избежать усталости и монотонности, получать удовольствие от работы и осознавать свою ценность для клиники.
- Тестирование после тренинга: проверка усвоения знаний и понимания темы.
Темы программы могут быть изменены или скорректированы по согласованию с заказчиком с учётом актуальных задач и уровня подготовки участников.
Формат проведения
2 дня (16 часов) или 4 дня по 4 часа.