Программа

День 1. Эффективные коммуникации администратора/оператора и пациента по телефону

Специфика телефонных переговоров и продаж в сфере медицины и здоровья

• Этапы продажи и стандарты работы на каждом этапе.
• Выявление сильных и слабых мест в цикле продаж.
• Анализ причин неэффективных переговоров.

Установление контакта с пациентом

• Условия и барьеры эффективной коммуникации.
• Позитивная и негативная речь: речевые «маяки».
• Невербальная коммуникация: интонация, голос, темп речи.
• Раппорт и подстройка по голосу.
• Действия, помогающие/мешающие установлению и восстановлению контакта.

Выявление потребностей пациента

• Ключевые потребности пациентов.
• Открытые, альтернативные и закрытые вопросы: назначение и последовательность.
• Правила активного слушания.

Эффективная презентация пациенту

• Выгоды и ценности vs. характеристики услуги.
• Типы аргументов и их влияние.
• Точечная «отстройка» от конкурентов.

Работа с сомнениями: отговорки и возражения

• Определение ложных и истинных сомнений.
• Преодоление возражений и работа с отказами.

Переговоры и завершение продажи

• Продажи vs. переговоры: стратегии и стили.
• Подготовка: 3‑уровневый анализ, роли, правило торга, техники.
• Сигналы готовности и сценарии завершения сделки.

Умения по итогам Дня 1:

• Применяют технологию телефонных продаж.
• Используют техники активного слушания.
• Умеют устанавливать контакт по телефону и снижать напряжение.
• Преодолевают барьеры в переговорах и анализируют «неэффективные» продажи.
• Выявляют потребности и проводят презентацию услуг клиники.

День 2. Пациентоориентированность администратора/оператора

Этапы обслуживания пациентов

• Установление контакта (подстройка по голосу; отработка представления при личном контакте).
• Выявление потребностей (что спрашивать, если пациент интересуется только ценой?).
• Активное слушание. Управление ситуацией вопросами.
• Перекрёстные продажи: как предлагать акции и услуги клиники.
• Аргументация на «языке пациента»: обоснование цены, конкурентные преимущества.
• Работа с сомнениями и возражениями. Заинтересованность в пациенте.

Работа с негативными установками

• Профилактика конфликтных ситуаций.
• Проявление эмпатии и снижение эмоционального напряжения.
• Распознавание реакций пациента.
• Стресс в работе: саморегуляция и стрессоустойчивость.
• Профессиональная ответственность и поддержание мотивации.
• Как избегать усталости и монотонности, сохранять ценность своей роли.

Умения по итогам Дня 2:

• Понимают важность особого отношения к пациентам.
• Профессионально устанавливают контакт и удерживают внимание пациента.
• Снимают запрос и аргументируют на «языке пациента».
• Умеют работать с сомнениями и возражениями.
• Предлагают акции и услуги клиники корректно и уместно.
• Демонстрируют эмпатию и саморегуляцию в сложных ситуациях.