Разработка стандартов для операторов, администраторов, врачей
Что такое стандарты обслуживания
Стандарты обслуживания клиентов — внутренние документы компании, устанавливающие общие правила сервиса, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях и способы реагирования в нетиповых случаях.
Стандарт — это образец поведения сотрудника при обслуживании клиента, описанный с учётом ожиданий клиентов, требований руководства и лучшего опыта сотрудников компании.
Этапы разработки стандартов
- Подготовительно-аналитический этап. Анализ текущего положения в компании, сбор пожеланий клиентов и руководителей, разбор частых нареканий, изучение концепции, стиля и принципов компании. Используются данные «Тайного клиента» и наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников.
- Разработка стандарта. Поэтапная разработка стандартов обслуживания с обсуждением промежуточных результатов.
- Участники разработки. В процесс вовлекаются супервайзер и лучшие операторы для обеспечения практичности и применимости стандартов.
Результаты для компании
- Повышение продаж (среднего чека) и качества обслуживания.
- Поддержание единых требований к сервису и уникального имиджа компании.
- Формирование приверженности клиентов к компании, а не к отдельным сотрудникам.
- Снижение затрат на работу с персоналом: быстрое обучение новичков, чёткие критерии аттестации и эффективности обучения.
- Регламентация отношений с внутренними клиентами и закрепление элементов корпоративной культуры.
Результаты для сотрудников
- Чёткая инструкция к работе.
- Понимание критериев оценки своей деятельности.
- Предотвращение ошибок, снижающих качество работы.
- Быстрая адаптация новых сотрудников.