Разгневанный Клиент, я люблю тебя!
Программа семинара
- Цель и задачи семинара
- Цель работы с Разгневанным Клиентом (РК)
- Как «измерить» счастливого клиента
- Удовлетворённость — сколько это?
- Кто такой РК?
- Сколько стоит потерянный клиент
- Две природы РК
- Там, где рождается РК
- Работа с ожиданиями
- «Система 5»
- Восприятие
- Модель для подражания
- Команда
- Навыки
- Наделение полномочиями
- Стандарт №1 для работы с РК
- Работа с возражениями
- Эмоции рептилии
- Метод «Отскок»
- Система компенсации
- Ресурсы: финансы + извиняться
- Топ‑5 обязательных мероприятий
- Заключение
Результаты для участников
- Понимание, что «Разгневанный Клиент» — самый большой друг компании.
- Системный подход к работе с РК: определение момента появления, роли в развитии компании и эффективного отношения к недовольным клиентам.
- Навыки позитивного отношения и решения стрессовых ситуаций.
Время обучения
1 день
Спикер
Виталий Антощенко
- Президент многопрофильного холдинга «Объединённая Консалтинговая Группа», Президент OKG SQI Russia.
- Более 23 лет управленческого опыта; свыше 7 лет — совершенствование корпоративной культуры сервиса.
- Сертифицированный тренер по построению культуры сервиса (SQI, США); официальный представитель Service Quality Institute (SQI).
- Автор бестселлеров «Ух ты! Сервис» и «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!», автор статей в деловых СМИ, авторская колонка на klerk.ru.
- Топ‑менеджер Российской Федерации 2007; лауреат рейтинга «1000 самых профессиональных менеджеров России» (2004, 2009).
- Лауреат диплома Европалаты (Eurochambers, 2016) за вклад в развитие профессиональных услуг.