Как санаторий на Алтае достиг 120% загрузки и избавился от текучки кадров
Клиент
Крупный санаторий на Алтае, известный далеко за пределами региона. Полный спектр санаторно-курортных услуг: лечение, SPA, медицинские процедуры, размещение на 400+ мест.
Исходная ситуация
Основные проблемы: загрузка в несезон всего 60% при потенциале 80-90%, низкая возвращаемость гостей, слабые продажи дополнительных услуг, недогруженные медицинские и косметические подразделения, высокая текучка кадров, неравномерная загрузка специалистов.
Особая задача: выяснить, почему один из ведущих специалистов имел загрузку значительно ниже средней по санаторию.
Запрос клиента: "Хотим работать на полную мощность круглый год и чтобы люди возвращались к нам снова"
Что делали
Этап 1. Комплексная диагностика (3 недели). Тайные гости, чек-листы оценки сервиса, анализ всех служб: продажи, сервис, охрана, медицина. Диагностика коррупционных рисков и прозрачности процессов.
Этап 2. Системные изменения (6 месяцев). Разработка стандартов для всех отделов, создание должности директора по сервису, формирование сервисного комитета, разработка KPI для каждого подразделения, разделение функций врачей и координаторов.
Этап 3. Технологические решения. Создание чат-бота для сопровождения гостя до, во время и после визита. Автоматизация сбора обратной связи и статистики.
Этап 4. Работа с персоналом. Обучение всех сотрудников и руководителей, создание четких правил взаимодействия с проблемными гостями, защита интересов персонала.
Результаты через 2 года
Загрузка в несезон: с 60% до 90%+. Загрузка в сезон: до 120% за счет дополнительных спальных мест. Текучка кадров: практически 0%. NPS: значительный рост показателей удовлетворенности. Штат: полностью укомплектован мотивированными сотрудниками.
Уникальное решение
Впервые в санаторно-курортной сфере создали систему защиты персонала от неадекватных гостей. Сформулировали четкие правила: когда "клиент прав", а когда - нет. Это кардинально изменило мотивацию команды.
Отзыв клиента
"Мы поняли, что сервис - это не угождение любым капризам, а профессиональная забота о гостях. Когда сотрудники чувствуют поддержку руководства, они сами начинают заботиться о репутации санатория."
Дополнительный эффект
Переформатировали позиционирование: из места досуга превратились в центр восстановления здоровья с акцентом на спокойный отдых и единение с природой.
Срок реализации: 8 месяцев
Инвестиции окупились: через 6 месяцев после завершения проекта
Клиент
Крупный санаторий на Алтае, известный далеко за пределами региона. Полный спектр санаторно-курортных услуг: лечение, SPA, медицинские процедуры, размещение на 400+ мест.
Исходная ситуация
Основные проблемы: загрузка в несезон всего 60% при потенциале 80-90%, низкая возвращаемость гостей, слабые продажи дополнительных услуг, недогруженные медицинские и косметические подразделения, высокая текучка кадров, неравномерная загрузка специалистов.
Особая задача: выяснить, почему один из ведущих специалистов имел загрузку значительно ниже средней по санаторию.
Запрос клиента: "Хотим работать на полную мощность круглый год и чтобы люди возвращались к нам снова"
Что делали
Этап 1. Комплексная диагностика (3 недели). Тайные гости, чек-листы оценки сервиса, анализ всех служб: продажи, сервис, охрана, медицина. Диагностика коррупционных рисков и прозрачности процессов.
Этап 2. Системные изменения (6 месяцев). Разработка стандартов для всех отделов, создание должности директора по сервису, формирование сервисного комитета, разработка KPI для каждого подразделения, разделение функций врачей и координаторов.
Этап 3. Технологические решения. Создание чат-бота для сопровождения гостя до, во время и после визита. Автоматизация сбора обратной связи и статистики.
Этап 4. Работа с персоналом. Обучение всех сотрудников и руководителей, создание четких правил взаимодействия с проблемными гостями, защита интересов персонала.
Результаты через 2 года
Загрузка в несезон: с 60% до 90%+. Загрузка в сезон: до 120% за счет дополнительных спальных мест. Текучка кадров: практически 0%. NPS: значительный рост показателей удовлетворенности. Штат: полностью укомплектован мотивированными сотрудниками.
Уникальное решение
Впервые в санаторно-курортной сфере создали систему защиты персонала от неадекватных гостей. Сформулировали четкие правила: когда "клиент прав", а когда - нет. Это кардинально изменило мотивацию команды.
Отзыв клиента
"Мы поняли, что сервис - это не угождение любым капризам, а профессиональная забота о гостях. Когда сотрудники чувствуют поддержку руководства, они сами начинают заботиться о репутации санатория."
Дополнительный эффект
Переформатировали позиционирование: из места досуга превратились в центр восстановления здоровья с акцентом на спокойный отдых и единение с природой.
Срок реализации: 8 месяцев
Инвестиции окупились: через 6 месяцев после завершения проекта