От жалоб к рекомендациям: как сеть клиник увеличила возвращаемость пациентов на 25%

От жалоб к рекомендациям: как сеть клиник увеличила возвращаемость пациентов на 25%

Клиент
Сеть из 3 частных медицинских клиник в Новосибирске, специализация - семейная медицина и узкие специалисты. Общий поток - около 800 пациентов в месяц.

Исходная ситуация
Основные проблемы: 40% пациентов не возвращались после первого визита, разный уровень сервиса в разных филиалах, администраторы работали без единых стандартов, много жалоб на долгое ожидание и невежливость персонала, средний чек стагнировал последние 2 года.

Запрос клиента: "Хотим, чтобы пациенты возвращались и рекомендовали нас друзьям"

Что делали
Этап 1. Диагностика (2 недели). Анализ клиентского пути во всех филиалах, тайный пациент - 15 визитов, анализ звонков и обратной связи, интервью с персоналом.

Этап 2. Разработка решений (3 недели). Единые стандарты обслуживания для всех филиалов, скрипты для администраторов и медсестер, система мотивации персонала, регламенты работы с жалобами.

Этап 3. Внедрение (4 месяца). Обучение 25 сотрудников во всех филиалах, 3 сервисных марафона для закрепления навыков, система контроля качества, ежемесячные коуч-сессии с руководителями.

Результаты через 6 месяцев
Возвращаемость пациентов: с 60% до 75%. Средний чек: рост на 35%. NPS: с 45 до 72. Жалобы: снижение в 4 раза. Рекомендации: 68% новых пациентов приходят по рекомендациям.

Отзыв клиента
"Мы получили не просто обучение сотрудников, а работающую систему. Теперь качество сервиса не зависит от настроения конкретного человека - есть стандарты, которые все соблюдают. Самое главное - пациенты стали возвращаться и приводить друзей."

Срок реализации: 6 месяцев
Инвестиции окупились: через 4 месяца после завершения проекта