В Новосибирске, отель Grand Autograph (ex-Marriott)
СЕКРЕТЫ
Единственная в Сибири конференция по клиентскому сервису
Лучшие мировые практики
Лучшие мировые практики
Только 350 участников
Отправляемся в путешествие за секретами сервиса
9-12 ноября 2022
СЕРВИСА
Только личное участие
20 спикеров-практиков
20 спикеров-практиков
ЗАРАБАТЫВАЙТЕ
С КЛИЕНТА БОЛЬШЕ
С КЛИЕНТА БОЛЬШЕ
Нужно, чтобы клиент влюбился в ваш бизнес, продукт. Эту задачу и решает система сервиса. Сделайте так, чтобы клиент возвращался чаще, платил больше и делал это с радостью. Инструменты для этого вы получите на конференции.
НАСТРОЙТЕ САРАФАННОЕ РАДИО
НА НУЖНУЮ ВОЛНУ
НА НУЖНУЮ ВОЛНУ
Нет ничего лучше, чем бесплатные клиенты. Работающая система обслуживания делает из ваших клиентов продавцов. Или, как принято говорить, евангелистов. Об этом на конференции.
КАК СЕРВИС
УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ
УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ
ХЕДЛАЙНЕРЫ
- Ольга
ГусеваСанкт-ПетербургМеждународный сертифицированный специалист по клиентскому опыту
Управляющий партнер Integria Consult, MBA, к.э.н.
резюме - Тина
ГирейМоскваПартнёр и со-основатель агентства INEX Service Design и Service Desire, профессиональный бизнес-коуч (ICF), международный аккредитованный мастер-тренер SDN
резюме -
20 СПИКЕРОВ. РУКОВОДИТЕЛИ КОМПАНИЙ
И КОНСУЛЬТАНТЫ-ПРАКТИКИ
И КОНСУЛЬТАНТЫ-ПРАКТИКИ
Компании, которые добиваются больших результатов с помощью сервиса
- НовосибирскАльбина ЛогачеваCEO "Секреты сервиса",
CX - эксперт по сервису, бизнес-консультант, бизнес-тренер, сервис-дизайнер
резюме - МоскваИван Фирсовдиректор по организации сервисов "СИБИНТЕК", ex-директор департамента "Башнефти", аптечной сети "36,6", бизнес-коуч ICF
резюме - НовосибирскЕлена Райкова
- Санкт-ПетербургАнна КозловаУправляющий партнер сети пекарен Коржов и совладелец сети пекарен Печь&Ланч
резюме -
-
-
-
-
- НовосибирскНаталья МихееваUX/UI исследователь направления клиентского опыта, более 20 лет в банковской сфере
резюме -
- Санкт-ПетербургКонстантин Харский
- Ростов-на-ДонуАнна УшаковаРуководитель Службы развития цифрового обслуживания клиентов, Департамент дистанционного сервиса Tele2
резюме -
- МоскваСофия ВолкомороваИсполнительный директор и тренер дизайн-мышления, блок стратегии и развития, "Сбер", преподаватель ВШЭ
резюме - МоскваМарина Буйлова
-
-
РАСПИСАНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ
9 ноября с 09:00 до 18:25
| 08:00-09:00 | Регистрация Приветственная кофе-пауза |
| Зал "Колумб" |
|---|
| 09:00-09:10 | Открытие конференции | |
| 09:10-10:40 | Тина Гирей Inex Service design | |
| Тема | Эволюция и трансформация бизнеса через человекоцентричность |
| 10:40-10:55 | Кофе-пауза |
| Стратегия сервиса Зал "Колумб" | Инструменты сервиса Зал "Магеллан" | Корпоративная культура Зал "Крузенштерн" | SD Сервис-дизайн Зал "Кук" | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 10:55-12:30 | Ольга Гусева Integria Consult | Антон Казаков "Культура инноваций" | Екатерина Дегтярева HeadHunter Сибирь | Владимир Остроменский "Медси" | |
| Тема | Интегральная стратегия управления клиентским опытом: внутренняя точка опоры в компании | Total Experience. Как создавать исключительный сервис на стыке опыта клиента и сотрудника | Забота о сотрудниках. Сервис внутри сервиса и зачем это нужно бизнесу сейчас | Роддом, который построил не Джек. Дизайн-мышление в здравоохранении |
| 12:30-13:30 | Обед |
| 13:30-15:00 | Иван Фирсов "СИБИНТЕК" | Алена Байкова, Нвталья Михеева, Елена Райкова "Сбер" | Константин Харский "Ценностное управление для бизнеса" | Ирина Баженова, Елена Чердакова "Сбер" |
| Тема | Создание человечного сервиса и культурные предпосылки для этого. Роль лидера в создании wow-клиентского опыта | Как интервью с клиентами помогает повысить эффективность бизнеса | STORYфицируй свою культуру | Как с помощью общения с клиентами улучшить процесс бронирования на сайте и повысить конверсию в заявки |
| 15:00-15:15 | Кофе-пауза |
| 15:15-16:45 | Иван Братцев "Перекресток" | Анна Ушакова Tele2 | Наталья Спрогис "СберМаркет" | Илья Чадин dth!nk София Волкоморова "Сбер" |
| Тема | Как воодушевить 30000 сотрудников на искренний сервис? | Цифровая трансформация клиента и компании: стратегия, инструменты, реалии и итоги | Ценность для клиента - первый принцип в культуре компании. Как помочь поддерживать его применение? | Как создавать решения, которые захотят ваши клиенты, ч.1 |
| 16:55-18:25 | Анна Козлова "Коржов Печь-Ланч" | Оксана Кожевникова, Альбина Логачева "Секреты сервиса" | Марина Буйлова "ВкусВилл" (Beyond Taylor) | Илья Чадин dth!nk София Волкоморова "Сбер" | |
| Тема | Сервис, который продаёт | Как EJM сотрудника влияет на результаты компании? | Управление изменениями во ВкусВилл. Как выстроить работу с постоянными улучшениями через экспериме-тирование и успешно запускать новые решения? | Как создавать решения, которые захотят ваши клиенты ч.2 |
| 18:25-18:40 | Конкурс на лучший морской дресс-код |
| 18:40-19:00 | Выступление ансамбля "Маркеловы голоса", фуршет |
Тренинг по сервис-дизайну*
"Как понять своих клиентов"
10-12 ноября
с 10:00 до 18:00 по Новосибирску
"Как понять своих клиентов"
10-12 ноября
с 10:00 до 18:00 по Новосибирску
*Сервис-дизайн – это методология создания продуктов и сервисов, ориентированных на пользователя.
ТРЕНИНГ ПОДОЙДЁТ ВСЕМ, КТО ХОЧЕТ УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ И УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ
- маркетологам
- предпринимателям
- руководителям или HR
- всем, кто хочет освоить навык проектирования клиентского опыта
- CX-менеджерам
Чему вы научитесь:
- 1Находить истинные потребности аудитории, а не придумывать их из головыПовышайте качество поддержки пользователей и индекс лояльности клиентов вашей компании (NPS, CSI, CES)
- 2Разбираться, как формируется лояльность и встраивать продукт в жизнь пользователяУвеличивайте конверсию в повторную покупку и LTV
- 3Быстро тестировать гипотезы и выбирать лучшие из нихСнижайте стоимость привлечения новых клиентов
- 4Делать сервис как в Apple, "Шоколаднице" и "Сбере"Клиенты захотят возвращаться к вам снова и снова
ВЕДУЩИЙ ТРЕНЕР
Тина Гирей
Партнёр и со-основатель агентства INEX Service Design и Service Desire (русскоязычное сообщество сервис-дизайна)
- стратег, эксперт в клиентском опыте, культуре клиентоцентричности и маркетинге более 20 лет
- эксперт в разработке и реализации успешных клиентских стратегий, инновациях и внедрении системы управления опытом клиентов и сотрудников с 2007 года (экс-директор по маркетингу и инновациям розничной сети МТС)
- профессиональный бизнес-коуч (ICF), международный аккредитованный мастер-тренер SDN.
Стоимость участия
• Опции билета "Стандарт"
• Отдельная стойка регистрации
• Первые ряды
• Обед
• Книга с автографом одного из спикеров
• Запись конференции
• Отдельная стойка регистрации
• Первые ряды
• Обед
• Книга с автографом одного из спикеров
• Запись конференции
VIP
• Опции билета "Стандарт"
• Участие в первом модуле по сервис-дизайну 10-12.11.22
• Участие в первом модуле по сервис-дизайну 10-12.11.22
Оптимум
15 000 руб.
83 000 руб.
• Участие 09.11.22
• Welcome пакет
• Кофе-брейки
• Презентации спикеров
• Сертификат участника
• Welcome пакет
• Кофе-брейки
• Презентации спикеров
• Сертификат участника
Стандарт
10 000 руб.
(до 09.10.22)
(до 09.10.22)
(до 09.10.22)
При внесении паушального взноса действуют спец. условия (уточняйте у менеджера)
Если вы хотите приобрести билет по счету на юрлицо, отправьте заявку и менеджер свяжется с вами.
Для групп от 3-х человек на билеты категории Стандарт и VIP действует скидка 10% (скидки не суммируются).
Для групп от 3-х человек на билеты категории Стандарт и VIP действует скидка 10% (скидки не суммируются).
Альбина Логачева
- собственник, генеральный директор ООО «Секреты Сервиса»
- идейный вдохновитель конференции "Секреты Сервиса"
- эксперт по сервису, бизнес-консультант, бизнес-тренер, сертифицирована по стандартам СХМ и SQI
Антон Казаков
- лидер исследовательской практики "Культура Инноваций"
- эксперт и тренер по темам UX, CJM, дизайн-мышление
- исследователь, ментор и фасилитатор команд
- преподаватель Британской высшей школы дизайна и "Нетологии"
- 10 лет в сфере создания пользовательских интерфейсов и внедрении человекоцентричного подхода в проектировании решений
Тина Гирей
- cтратег, эксперт в клиентском опыте, культуре клиентоцентричности и маркетинге более 20 лет
- эксперт в разработке и реализации успешных клиентских стратегий, инновациях и внедрении системы управления опытом клиентов и сотрудников с 2007 года (экс-директор по маркетингу и инновациям розничной сети МТС)
- профессиональный бизнес-коуч (ICF)
- международный аккредитованный мастер-тренер SDN
Ольга Гусева
- управляющий партнер Integria Consult
- к.э.н., MBA, сертифицированный тренер CXPA, ССXP
- член жюри International CX Awards, European CX Awards, CX World Awards, CX Leader of the Year
- соавтор книг Customer Experience и Customer Experience 2, бестселлеров Amazon #1 в категории «Клиентский опыт»
ТАТУЛОВА АНАСТАСИЯ. МОСКВА
- Выпускница Московской школы управления Сколково, мама двоих сыновей.
- Амбассадор Московской школы управления Сколково
- «Женщина-предприниматель года 2015» в сегменте индустрия гостеприимства и питания, Ernst&Young
- «Предприниматель года – 2016», МШУ «Сколково»
- Руководитель московского комитета женского предпринимательства «ОПОРЫ РОССИИ»
- Член Федерация рестораторов и отельеров России
- Управляет федеральной сетью из 45 семейных кафе с оборотом 1,7 млрд рублей и кондитерской фабрикой счастья АндерСон.
- За годы своего существования «АндерСон» провел более 700 благотворительных проектов в области семьи и детства.
- В компании задействовано более тысячи человек, каждый из которых искренне гордится тем, что делает.
- Амбассадор Московской школы управления Сколково
- «Женщина-предприниматель года 2015» в сегменте индустрия гостеприимства и питания, Ernst&Young
- «Предприниматель года – 2016», МШУ «Сколково»
- Руководитель московского комитета женского предпринимательства «ОПОРЫ РОССИИ»
- Член Федерация рестораторов и отельеров России
- Управляет федеральной сетью из 45 семейных кафе с оборотом 1,7 млрд рублей и кондитерской фабрикой счастья АндерСон.
- За годы своего существования «АндерСон» провел более 700 благотворительных проектов в области семьи и детства.
- В компании задействовано более тысячи человек, каждый из которых искренне гордится тем, что делает.
ЕЛЕНА ФЕДАШ. НОВОСИБИРСК
Начальник отдела сервиса и управления качеством обслуживания пациентов Холдинга «СМ-Клиника». Опыт работы в клиентском сервисе 10 лет.
Основные задачи:
- укрепление конкурентных преимуществ Холдинга за счет повышения качества обслуживания пациентов
- создание и внедрение стандартов сервисного обслуживания
- повышение лояльности клиентов Холдинга
Основные задачи:
- укрепление конкурентных преимуществ Холдинга за счет повышения качества обслуживания пациентов
- создание и внедрение стандартов сервисного обслуживания
- повышение лояльности клиентов Холдинга
ФЕДАШ ЕЛЕНА БОРИСОВНА. НОВОСИБИРСК
Начальник отдела сервиса и управления качеством обслуживания пациентов Холдинга «СМ-Клиника»
Основные задачи:
- укрепление конкурентных преимуществ Холдинга за счет повышения качества обслуживания пациентов
- создание и внедрение стандартов сервисного обслуживания
- повышение лояльности клиентов Холдинга
Опыт работы в клиентском сервисе более 10 лет
Основные задачи:
- укрепление конкурентных преимуществ Холдинга за счет повышения качества обслуживания пациентов
- создание и внедрение стандартов сервисного обслуживания
- повышение лояльности клиентов Холдинга
Опыт работы в клиентском сервисе более 10 лет
Юрий Гамонин
Директор по управлению проектами, Beyond Taylor ("ВкусВилл")
АННА УШАКОВА, МОСКВА
Резюме уточняется
ЕВГЕНИЙ ЩЕПИН. МОСКВА
С 2011 года работает в компании "ВкусВилл" и "Избёнка" управляющим по внешним коммуникациям.
Руководит проектом по обмену опытом, в рамках которого помогает другим компаниям и предпринимателям ближе познакомиться с нестандартной системой управления "ВкусВилл", а также развивает тему современного предпринимательства среди студентов и начинающих предпринимателей.
Автор курса по современному предпринимательству в Высшей школе бизнеса МГУ.
Спикер Яндекс-конференции Yet another Conference 2018, хедлайнер деловой конференции в Грузии, спикер RetailDay Mail.Ru Group и т.д.
Автор книги "ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так".
Руководит проектом по обмену опытом, в рамках которого помогает другим компаниям и предпринимателям ближе познакомиться с нестандартной системой управления "ВкусВилл", а также развивает тему современного предпринимательства среди студентов и начинающих предпринимателей.
Автор курса по современному предпринимательству в Высшей школе бизнеса МГУ.
Спикер Яндекс-конференции Yet another Conference 2018, хедлайнер деловой конференции в Грузии, спикер RetailDay Mail.Ru Group и т.д.
Автор книги "ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так".
Владимир Остроменский
- директор, главный врач клиники Медси, Санкт-Петербург
- главный специалист по направлению "акушерство" сети клиник Медси
- врач акушер-гинеколог, к.м.н., MBA
- заведующий кафедрой акушерства и гинекологии ЧОУ ДПО "Академия медицинского образования им. Ф.И. Иноземцева"
- бизнес-тренер
ИРИНА БАЖЕНОВА. МОСКВА
- лидер команды В2В Исследования Сбер
- с 2012 года - в клиентском опыте
- с 2016 года - в исследованиях и проектировании b2c и b2b продуктов на их основе
- 70+ проектов дизайн-мышления: от интервью с клиентами до создания и тестирования прототипов продуктов
- 700+ глубинных интервью с клиентами
- тренер дизайн-мышления в СберУниверситете и ВШЭ, куратор ВКР студентов РАНХиГС.
- победитель в номинации «Лучший корпоративный Фасилитатор 2017»
- нейрокоуч
Наталья Михеева
- UX/UI исследователь направления клиентского опыта, более 20 лет в банковской сфере
- сертифицированный исследователь по дизайн-мышлению, фасилитатор
- соавтор и спикер мастер-классов по методам исследования для продуктовых команд и владельцев продуктов
- развивает инструменты для самостоятельного проведения исследований
Елена Федаш
Информация уточняется
Анастасия Росман
Информация уточняется
Иван Братцев
- директор по клиентскому опыту ФТС «Перекрёсток»
- опыт работы по Клиентскому опыту 15 лет
- практика и работа в крупных компаниях: ЗАО Международный Московский Банк, АО ЮниКредит Банк, ПАО Сбербанк (Розничный и корпоративные блоки), ФТС «Перекрёсток» | X5 Retail Group
АНЖЕЛА БОГДАНОВА. НОВОСИБИРСК
Customer experience specialist.
Илья Чадин
- управляющий и фасилитатор, dth!nk
- ex-руководитель отдела обучения, ГУМ
- ex-директор по клиентскому опыту, BORK
- ex-директор по клиентскому опыту, "Кофемания"
- автор канала @WTFwithSERVICE
- постоянный фасилитатор СИБУР Бизнес-Практики, CX World Forum
Наталья Спрогис
- директор по исследованиям пользовательского опыта "СберМаркет"
- в прошлом UX Research Director в VK (ex Mail.ru), Head of CX в Озоне, руководитель лаборатории исследований в МегаФоне
- уже 15 лет занимается развитием исследований и UX в компаниях, построила несколько исследовательских отделов с нуля
- преподает UX-исследования в ВШЭ
ИННА ТРЕЙГО. КЕМЕРОВО
Опыт в бизнесе более 15 лет.
Развитие бизнеса с нуля до крупной сети кафе-блинных в Сибирском регионе. Подбор, адаптация и развитие персонала. Создание сервисной корпоративной культуы в компании.
Идейный вдохновитель, автор, руководитель и коуч проекта "Изменение корпоративной культуры" в компании "Сибирские блины".
Бизнес-миссия: Каждый гость должен быть счастлив!
Развитие бизнеса с нуля до крупной сети кафе-блинных в Сибирском регионе. Подбор, адаптация и развитие персонала. Создание сервисной корпоративной культуы в компании.
Идейный вдохновитель, автор, руководитель и коуч проекта "Изменение корпоративной культуры" в компании "Сибирские блины".
Бизнес-миссия: Каждый гость должен быть счастлив!
Иван Фирсов
- директор по организации сервисов "СИБИНТЕК", ex-директор департамента "Башнефти", аптечной сети "36,6"
- спикер и бизнес-тренер по развитию сервисной культуры, недирективному менеджменту, ценностному лидерству и сознательному бизнес
- бизнес-коуч Европейского Центра Бизнес-Коучинга
- бизнес-коуч ICF
- Executive MBA (Kingston Business School)
- основатель канала "Фанат сервиса" @servizio_amatore и одноимённого сообществ
София Волкоморова, г. Москва
- нструменты дизайн-мышления (тренер и практик по программе ДМ)
- производственная Система Сбербанка (ПСС): уровни Зеленого, Черного поясов lean 6 sigm
- методология Agile, BPM (Business Process Management)
- использование RPA в процессах Банка (от идеи до внедрения)
- построение и анализ Customer Journey Map – от теории до практики
- бизнес-трекер Международной Трекинговой Академии, успешные кейсы роста компаний
- коуч, Эриксоновский университет
Екатерина Дергачева
- эксперт в сфере рекрутмента и graduate-рекрутмента с опытом более 15 лет;
- в компании с 2010 года и более 10 лет возглавляет Сибирский филиал hh.ru
- сфера профессиональных интересов – аналитика продаж и рынка труда, развитие человеческого капитала, HR-digital, маркетинг.
Татьяна Кибирёва. Москва
Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства - первого в России профессионального сообщества Хаускиперов. Сертифицированный тренер, консультант, коуч.
В сферу гостеприимства Татьяна пришла в 80-е, начав работать с санатории "Серебряный бор", который принадлежал Санаторно-Лечебному Управлению Московского правительства. За несколько лет она выросла до аудитора Управления и курировала санатории (на 200 - 500 мест) в Подмосковье, Крыму и Сочи.
В 1982 году окончила Российскую экономическую академию им. Г.В. Плеханова по специальности "инженер-технолог общественного питания".
Постоянный участник самых разных деловых программ и мероприятий, крупнейших российских выставок, форумов, конференций, конкурсов индустрии гостеприимства Москвы, Санкт-Петербурга, и самых разных регионов: на Байкале, на Алтае, в Поволжье, в Сочи, в регионе Кавказских Вод, в Крыму и Татарстане.
Участвовала в открытии разных объектов индустрии гостеприимства, крупнейшими из которых стали московские гостиницы Marriott Тверская, Marriott Грандъ Отель, Hilton Ленинградская, отели сети Marriott в Португалии и Ирландии.
С 2007 года Татьяна - член International Executive Housekeepers Association, Inc. (IEHA).
В 2008 году была реализована мечта - создание Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, который объединяет представителей гостиничного сегмента для установления эффективных связей с коллегами.
В сферу гостеприимства Татьяна пришла в 80-е, начав работать с санатории "Серебряный бор", который принадлежал Санаторно-Лечебному Управлению Московского правительства. За несколько лет она выросла до аудитора Управления и курировала санатории (на 200 - 500 мест) в Подмосковье, Крыму и Сочи.
В 1982 году окончила Российскую экономическую академию им. Г.В. Плеханова по специальности "инженер-технолог общественного питания".
Постоянный участник самых разных деловых программ и мероприятий, крупнейших российских выставок, форумов, конференций, конкурсов индустрии гостеприимства Москвы, Санкт-Петербурга, и самых разных регионов: на Байкале, на Алтае, в Поволжье, в Сочи, в регионе Кавказских Вод, в Крыму и Татарстане.
Участвовала в открытии разных объектов индустрии гостеприимства, крупнейшими из которых стали московские гостиницы Marriott Тверская, Marriott Грандъ Отель, Hilton Ленинградская, отели сети Marriott в Португалии и Ирландии.
С 2007 года Татьяна - член International Executive Housekeepers Association, Inc. (IEHA).
В 2008 году была реализована мечта - создание Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, который объединяет представителей гостиничного сегмента для установления эффективных связей с коллегами.
Игорь Олегович Бухаров. Москва
Президент Федерации Рестораторов и Отельеров России
- Общественный Омбудсмен по вопросам ликвидации нарушений прав предпринимателей в индустрии гостеприимства
- Декан факультета гостеприимства ИОМ РАНХиГС при Президенте РФ
- Председатель совета по профессиональным квалификациям в сфере гостеприимства при Национальном совете при Президенте РФ по профессиональным квалификациям
- Член Президиума ОПОРЫ России
- Член Общественной палаты города Москвы
- Член Общественного совета при Минестерстве промышленности и торговли РФ
Сергей Турусов. Москва. Концерн "Калашников".
Имеет 25 летний опыт бизнес преобразований в таких компаниях, как: ALCOA, РУСАЛ, ОМК, Калашников.
Базовое образование - инженер по автоматизации (IT).
К.т.н. в области оптимизации технологических процессов.
Закончил МВА при Университете им. Ломоносова, по производственным системам.
С 2018 года, по сей день - заместитель управляющего директора по развитию производственной системы Концерна "Калашников". Основная функция - разработка и внедрение стратегии повышения операционной эффективности в условиях ОПК в рамках всей Группы Компаний.
Специализируется на управлении изменениями, развитии бизнес-процессов, цифровизации, развитии корпоративной культуры.
Базовое образование - инженер по автоматизации (IT).
К.т.н. в области оптимизации технологических процессов.
Закончил МВА при Университете им. Ломоносова, по производственным системам.
С 2018 года, по сей день - заместитель управляющего директора по развитию производственной системы Концерна "Калашников". Основная функция - разработка и внедрение стратегии повышения операционной эффективности в условиях ОПК в рамках всей Группы Компаний.
Специализируется на управлении изменениями, развитии бизнес-процессов, цифровизации, развитии корпоративной культуры.
Андрей Макаров. Казань
Я из IТ-бизнеса.
Вырос в нем из специалиста поддержки в совладельца компании Neti.
Несколько лет назад меня укусил психолог, и после этого произошло две вещи.
Во-первых, я взял на себя роль директора по счастью, и стал анализировать весь бизнес компании с точки зрения создания счастья у клиентов и сотрудников.
А во-вторых, в целом начал изучать психологию и применять ее в бизнесе. Даже образование психолога получил.
И есть особенность, в которой я все это применяю - все клиенты и сотрудники нашей компании удаленные. То есть общение всегда только по скайпу, телефону и почте.
К чему я в этой странной истории пришел расскажу на выступлении.
Вырос в нем из специалиста поддержки в совладельца компании Neti.
Несколько лет назад меня укусил психолог, и после этого произошло две вещи.
Во-первых, я взял на себя роль директора по счастью, и стал анализировать весь бизнес компании с точки зрения создания счастья у клиентов и сотрудников.
А во-вторых, в целом начал изучать психологию и применять ее в бизнесе. Даже образование психолога получил.
И есть особенность, в которой я все это применяю - все клиенты и сотрудники нашей компании удаленные. То есть общение всегда только по скайпу, телефону и почте.
К чему я в этой странной истории пришел расскажу на выступлении.
Виталий Антощенко. Санкт-Петербург
Федеральный спикер, эксперт в сфере СЕРВИСА, ЛИДЕРСТВА,
ПОЗИТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА и УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.
Автор бестселлеров: «Ух ты! Сервис!», «Разгневанный клиент, я люблю
тебя!», «Зловредные советы», лидеров бизнес-премии «Деловая книга
года в России» с 2017 по 2019 годы.
В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) награжден дипломом
за вклад в развитие Профессиональных услуг.
Лучший тренер России 2018 года в сфере построения корпоративной
культуры и внедрения культуры сервиса по итогам конкурса
Всероссийского потребительского рейтинга.
КАРЬЕРА
Основатель и президент компании Объединенная Консалтинговая Группа (ОКГ) с 1993 года.
Более 15 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры и развитием сервиса в компании. Сегодня ОКГ — команда из 70 ведущих специалистов в области юриспруденции, экономики и финансов.
С 2009 года разработал более 30 уникальных курсов и программ для бизнесменов, руководителей и менеджеров о продающем сервисе, управлении конфликтами, позитивных отношениях и построении устойчивой власти в компании.
Провел более 200 обучающих семинаров и тренингов для руководителей, владельцев бизнеса и менеджеров из России, Белоруссии и Украины.
НАПРАВЛЕНИЯ ПРОГРАММ
ОБРАЗОВАНИЕ
ПОЗИТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА и УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.
Автор бестселлеров: «Ух ты! Сервис!», «Разгневанный клиент, я люблю
тебя!», «Зловредные советы», лидеров бизнес-премии «Деловая книга
года в России» с 2017 по 2019 годы.
В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) награжден дипломом
за вклад в развитие Профессиональных услуг.
Лучший тренер России 2018 года в сфере построения корпоративной
культуры и внедрения культуры сервиса по итогам конкурса
Всероссийского потребительского рейтинга.
КАРЬЕРА
Основатель и президент компании Объединенная Консалтинговая Группа (ОКГ) с 1993 года.
Более 15 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры и развитием сервиса в компании. Сегодня ОКГ — команда из 70 ведущих специалистов в области юриспруденции, экономики и финансов.
С 2009 года разработал более 30 уникальных курсов и программ для бизнесменов, руководителей и менеджеров о продающем сервисе, управлении конфликтами, позитивных отношениях и построении устойчивой власти в компании.
Провел более 200 обучающих семинаров и тренингов для руководителей, владельцев бизнеса и менеджеров из России, Белоруссии и Украины.
НАПРАВЛЕНИЯ ПРОГРАММ
- Сервис
- Позитивное управление
- Управление конфликтами
- Развитие компетенций лидера
ОБРАЗОВАНИЕ
- Санкт-Петербургский политехнический институт, факультет экономики и управления производством
- Институт Тренинга (Training Institute) по программе «Корпоративный тренинг: эффективная разработка и проведение»
- Институт тренинга(Training Institute) по программе тренинг «Ситуационное руководство»
- Personnel BusinessLink, по программе «Коучинговые инструменты в работе руководителя»
- Teamlab, по программе «Формирование и развитие управленческой команды»
Елена Райкова
- UX/UI-исследователь, дизайн-мыслитель, фасилитатор, более 10 лет в банковской сфере
- сертифицированный исследователь по дизайн-мышлению
- более 4 лет опыта в исследованиях и анализе клиентского опыта.
- проведено более 600 глубинных интервью, более 100 исследований, более 20 сессий.
- обучает продуктовые команды методам клиентских исследований.
- соавтор и спикер мастер-классов, проводимых командой B2B Исследования.
- соавтор электронного курса «UX-тестирование».
- развивает сообщество "ProB2B исследования"
- сертифицированный интеллект-тренер.
Марина Буйлов
- управляющий по развитию отношений с клиентами Beyond Taylor
- эксперт в маркетинговых коммуникациях и продвижении
- консультант по карьерному планированию и персональному развитию
Александра Серченко
Креативный директор РА ARTСибирь-Hellooomedia.
О спикере:
О спикере:
- Более 6 лет работы в PR, эксперт по копирайтингу.
- Выступала на мероприятиях "Сибирский форум по недвижимости", на партнерских мероприятиях школы ProEnter("Окрошка"), онлайн-конференции "Выход есть" (в коллаборациис изданием "Деловой квартал").
- А еще построила мобильный офис продаж дома "Маяк" с нуля.
Алена Байкова
- UX/UI-исследователь, дизайн-мыслитель, фасилитатор
- сертифицированный исследователь по дизайн-мышлению
- более 3 лет развивает клиентский опыт
- обучает продуктовые команды CX-исследованиям, организовывает и проводит фасилитационные сессии
- развивает сообщество "ProB2B исследования", инструмент «Навигатор для самостоятельного проведения исследований» и портал B2B исследования в целом
Сергей Грибакин. г. Москва
- По образованию – экономист.
- Последние 5 лет – руководитель центра семейного досуга и детского развития.
- До этого более 20 лет работы в компаниях на должностях от менеджера по продажам и руководителя отдела продаж до коммерческого и генерального директора в продажах премиального сегмента в различных отраслях.
- Опыт успешной работы как на рынке В2В (оптовая торговля), так и на рынке В2С (розничные продажи).
- Автор программ лояльности для партнёров в секторе В2В и для клиентов в секторе В2С нескольких компаний ювелирного бизнеса.
- Разрабатывал системы мотивации персонала отделов продаж.
- Автор концепции клиентского сервиса здравого смысла, идейный вдохновитель и директор Панда клуб, Москва, www.clubpanda.ru,
- Писатель – автор книги «Сервис здравого смысла», консультант по клиентским отношениям для малого и среднего бизнеса, автор курсов для младших школьников «Сокровища русского языка».
- Член Ассоциации спикеров Санкт-Петербурга, резидент сообщества «Яркие мы».
Майкл Ракмэн. г. Москва
- Основатель и президент компании Senteo Inc.
- Член исполнительного комитета Университета Невады в Лас-Вегасе.
Опыт работы Майкла включает крупномасштабные проекты для таких брендов как:
- Член исполнительного комитета Университета Невады в Лас-Вегасе.
Опыт работы Майкла включает крупномасштабные проекты для таких брендов как:
- Abbey National
- Альфа-Банк
- Atlantico (Millennium BCP)
- Banco Venezolano
- BNP-Paribas
- Citibank
- ING
- Внешторгбанк
- Банк Менатеп Спб
- Нарда Банк
- Банк Урал ФД
- и многих других
Анна Козлова
- управляющий партнер сети пекарен Коржов и совладелец сети пекарен Печь&Ланч
- смогла масштабировать сеть до 25 пекарен
- с помощью маркетинга и правильных бизнес процессов, на 3 месяц локдауна побили рекорды по выручке всех лет
- запустила первый франчайзинговый проект сети Jamie's Italian в России
Иван Братцев. Москва
Директор по клиентскому опыту ФТС «Перекрёсток»
Опыт работы по Клиентскому опыту 15 лет
Практика и работа в крупных кампаниях:
Опыт работы по Клиентскому опыту 15 лет
Практика и работа в крупных кампаниях:
- ЗАО Международный Московский Банк
- АО ЮниКредит Банк
- ПАО Сбербанк (Розничный и корпоративные блоки)
- ФТС «Перекрёсток» | X5 Retail Group
Кoнстантин Харский
- директор компании «Ценностное управление для бизнеса»
- эксперт в области лояльности персонала и клиентов с 1992 года
- дипломированный тренер-консультант в области организационного развития
- консультант в области повышения клиентоориентированности бизнеса
- автор 8 книг и 12 курсов и концепции «Ценностное управление»
Ксения Лесникова. г. Новосибирск
Предприниматель, Instagram-маркетолог.
Основатель агентства 2LadiesMarking, мотиватор, мама 2-х
- Контент-менеджер,
- Менеджер блогера,
- Администратор директа,
- Менеджер по созданию макетов,
- Организатор контент-съемок.
- Обучила 200+ сертифицированных студентов.
TOP Кейс:
Заработала для психолога 1 млн рублей на запуске авторского курса через Instagram.
Основатель агентства 2LadiesMarking, мотиватор, мама 2-х
- За плечами 5 бизнесов офлайн, три года назад ушла в онлайн в нишу маркетинга.
- Обучалась у лучших, и на этом не останавливаюсь.
- Автор собственных курсов по продвижению, секретам вовлечения и взрывного роста в Instagram, обучаю самым востребованным Instagram-профессиям 2020 года:
- Контент-менеджер,
- Менеджер блогера,
- Администратор директа,
- Менеджер по созданию макетов,
- Организатор контент-съемок.
- Обучила 200+ сертифицированных студентов.
TOP Кейс:
Заработала для психолога 1 млн рублей на запуске авторского курса через Instagram.
- 8 тысяч подписчиков в блоге Instagram, где я делюсь полезными материалами в сфере продвижения, маркетинга
- Наставник для экспертов, идейный вдохновитель, ВСЕГДА довожу до результата.
- Занимаюсь упаковкой личного бренда.
- Организатор продающих фотосессий для вашего профиля в Инстаграм.
Александр Гараньков
Директор по развитию сети FIT SERVICE
Екатерина Дегтярева
Директор HeadHunter Сибирь
в HeadHunter с 2010 года;
∙ с 2013 года возглавляет Новосибирский филиал hh.ru;
∙ эксперт в сфере рекрутинга: поддержка и развитие HR-процессов крупнейших компаний Сибирского региона;
∙ постоянный спикер ключевых отраслевых мероприятий Сибирского региона.
в HeadHunter с 2010 года;
∙ с 2013 года возглавляет Новосибирский филиал hh.ru;
∙ эксперт в сфере рекрутинга: поддержка и развитие HR-процессов крупнейших компаний Сибирского региона;
∙ постоянный спикер ключевых отраслевых мероприятий Сибирского региона.
Ольга Родионова
Директор по клиентскому сервису ГК «Эксперт»
Мой опыт:
· более 12 лет работаю на руководящих позициях;
· с 2013 года по май 2019 года – директор по клиентскому сервису Медицинской компании ИДК ГК «Мать и дитя» (Самарский регион)
· имею успешный опыт ввода в эксплуатацию Клинического госпиталя (15 000 кв.м) с момента закладки камня, подбора и обучения персонала и выстраивания всех бизнес-процессов по обслуживанию пациентов
Мой опыт:
· более 12 лет работаю на руководящих позициях;
· с 2013 года по май 2019 года – директор по клиентскому сервису Медицинской компании ИДК ГК «Мать и дитя» (Самарский регион)
· имею успешный опыт ввода в эксплуатацию Клинического госпиталя (15 000 кв.м) с момента закладки камня, подбора и обучения персонала и выстраивания всех бизнес-процессов по обслуживанию пациентов
Александр Белгороков
- Основатель и владелец Belgorokov Business School.
- Более 25 лет в своем бизнесе,
- Около 1000 тренингов за 12 лет работы.
- Консалтинг в более чем 40 отраслях бизнеса.
Екатерина Тучкова
Резюме:
★ Заработала для клиентов 1000000+ руб
★ Вложила в свои знания 300000+ рублей, обучалась у миллионеров, профессионалов по заработку в Инстаграм, а также за его пределами!
★ Обучила 150+ студентов, несколько авторских обучающих программ
★ 5 лет работает Инстаграм - маркетологом у крутых блогеров, экспертов, а также помогает стартовать новичкам
★ Делает так, чтобы в их блогах становилось больше подписчиков, а продажи шли вверх. Сервис тесно связан с работой Екатерины. Пронизан им, потому что, чтобы монетизировать аккаунт - необходимо построить максимально позитивные и полезные отношения с подписчиками.
★ Заработала для клиентов 1000000+ руб
★ Вложила в свои знания 300000+ рублей, обучалась у миллионеров, профессионалов по заработку в Инстаграм, а также за его пределами!
★ Обучила 150+ студентов, несколько авторских обучающих программ
★ 5 лет работает Инстаграм - маркетологом у крутых блогеров, экспертов, а также помогает стартовать новичкам
★ Делает так, чтобы в их блогах становилось больше подписчиков, а продажи шли вверх. Сервис тесно связан с работой Екатерины. Пронизан им, потому что, чтобы монетизировать аккаунт - необходимо построить максимально позитивные и полезные отношения с подписчиками.
Ирина Ластовка
Маркетолог, брендолог с 13-ти летним стажем
▪ Основатель и директор Первой Академии Маркетинга
▪ Автор и разработчик обучающий программ
▪ Маркетолог со стажем более 12 лет (руководила отделами маркетинга в таких компаниях, как "СЛК-моторс", "Электронный город","Центральное Агентство Недвижимости", "Домоцентр")
▪ Специализируется на брендинге и маркетинговом сопровождении малого бизнеса. За последние 5 лет были разработаны новые бренды для компаний из разных сфер: Horeca, микрофинансирование, производство, пищевые продукты, финансовые услуги и тд.
▪ Среди известных компаний, с которыми работала такие бренды, как Red Bull, Virtu, Расцветай, Хочу Хобби, Ролатекс, Мэрия г. Новосибирска, Минпромторг НСО, Федерация рестораторов и отельеров и др.
▪ Является ментором бизнес-инкубатора "Ингрия", г. Санкт-Петербург.
▪ Тренер по дизайн-мышлению более 2х лет (Центр Дизайн-Мышления, г. Москва)
▪ Преподаватель брендинга и дизайн-мышления в РГУ им. Косыгина (г.Москва)
▪ Основатель и директор Первой Академии Маркетинга
▪ Автор и разработчик обучающий программ
▪ Маркетолог со стажем более 12 лет (руководила отделами маркетинга в таких компаниях, как "СЛК-моторс", "Электронный город","Центральное Агентство Недвижимости", "Домоцентр")
▪ Специализируется на брендинге и маркетинговом сопровождении малого бизнеса. За последние 5 лет были разработаны новые бренды для компаний из разных сфер: Horeca, микрофинансирование, производство, пищевые продукты, финансовые услуги и тд.
▪ Среди известных компаний, с которыми работала такие бренды, как Red Bull, Virtu, Расцветай, Хочу Хобби, Ролатекс, Мэрия г. Новосибирска, Минпромторг НСО, Федерация рестораторов и отельеров и др.
▪ Является ментором бизнес-инкубатора "Ингрия", г. Санкт-Петербург.
▪ Тренер по дизайн-мышлению более 2х лет (Центр Дизайн-Мышления, г. Москва)
▪ Преподаватель брендинга и дизайн-мышления в РГУ им. Косыгина (г.Москва)
Дмитрий Титов
Наставник PreSale инженеров MANGO OFFICE в регионе Сибирь и Дальний Восток.
Эксперт по продажам MANGO OFFICE.
Более 150 успешно внедренных проектов по виртуальной телефонии.
- Более 8 лет в холодных и проектных продажах.
- Более 150 успешно внедренных проектов по виртуально телефонии в т.ч в компаниях с численностью более 100 человек.
- Запуск 9 регионов без поддержки маркетинга в Зарплата.ру
Эксперт по продажам MANGO OFFICE.
Более 150 успешно внедренных проектов по виртуальной телефонии.
- Более 8 лет в холодных и проектных продажах.
- Более 150 успешно внедренных проектов по виртуально телефонии в т.ч в компаниях с численностью более 100 человек.
- Запуск 9 регионов без поддержки маркетинга в Зарплата.ру
Анна Львова
Директор по персоналу, ИГ «Севергрупп», «Северсталь».
Директор по персоналу, ИГ «Севергрупп», «Северсталь».
- С 2010 года в течение семи лет Анна Львова работала в компании «Северсталь» на должностях старшего менеджера и начальника управления по привлечению и развитию персонала.
- С 2017 года на протяжении полутора лет занимала должность директора по персоналу в компании «Силовые машины».
- В настоящий момент Анна занимает должность директора по персоналу «Севергрупп»: координирует развитие HR-служб предприятий Группы, фокусируется на поиске и обмене лучшими HR-практиками, а также на работе с топ-менеджментом и резервом на топ-позиции.
Кирилл Латышев
Старший менеджер по функциональному обучению,
АО «Северсталь-Менеджмент».
Старший менеджер по функциональному обучению,
АО «Северсталь-Менеджмент».
Кирилл отвечает за реализацию стратегии обеспечения бизнес функций необходимыми компетенциями сотрудников для развития организационного потенциала в направлениях – превосходный клиентский опыт, Digital, инновации и инвестиции.
Кирилл работает в области развития персонала с 2009 года, с 2011 года работал в компании «ВымпелКом», где отвечал за развитие персонала функции маркетинга, технического блока и ИТ, а так же был руководителем проекта по развитию команд, с 2019 присоединился к HR команде Северстали. Кирилл имеет образование в области HR, менеджмента и управления проектами, сертифицированный бизнес тренер и командный коуч.
Кирилл работает в области развития персонала с 2009 года, с 2011 года работал в компании «ВымпелКом», где отвечал за развитие персонала функции маркетинга, технического блока и ИТ, а так же был руководителем проекта по развитию команд, с 2019 присоединился к HR команде Северстали. Кирилл имеет образование в области HR, менеджмента и управления проектами, сертифицированный бизнес тренер и командный коуч.
Елена Чердакова
- "Сбер", лидер команды В2В-Исследования г. Новосибирск
- сертифицированный исследователь по дизайн-мышлению, фасилитатор
- более 15 лет работы с корпоративными клиентами
- 10 лет в управлении клиентским опытом
- 4 года опыта в проведении СХ-исследований
- участие в 400+ исследовательских проектах, обучает продуктовые команды проведению исследований
Оксана Кожевникова
- директор по развитию, партнёр компании "Секреты Сервиса"
- кандидат психол. наук, методолог исследований, психолог
- бизнес-тренер, практикующий коуч ICF
Анна Евсикова
Руководитель службы персонала Леруа Мерлен Фабричная
Руководитель службы персонала Леруа Мерлен Фабричная
Более 5-и лет сфере HR.
Прошла путь от рекрутера в кадровом агентстве до руководителя отдела персонала в гипермаркете численностью 450+ человек.
Зона ответственности:
- подбор и интеграция сотрудников гипермаркета
- сопровождение руководителей в работе с командами (HR-партнер)
- работа с вовлеченностью и корпоративной культурой в гипермаркете
- обучение и развитие команды магазина
Помогаю бизнесу достигать высоких результатов. Знаю, что только имея вовлеченную и замотивированную команду, мы вместе можем сделать больше. Больше для компании, больше для клиента.
Прошла путь от рекрутера в кадровом агентстве до руководителя отдела персонала в гипермаркете численностью 450+ человек.
Зона ответственности:
- подбор и интеграция сотрудников гипермаркета
- сопровождение руководителей в работе с командами (HR-партнер)
- работа с вовлеченностью и корпоративной культурой в гипермаркете
- обучение и развитие команды магазина
Помогаю бизнесу достигать высоких результатов. Знаю, что только имея вовлеченную и замотивированную команду, мы вместе можем сделать больше. Больше для компании, больше для клиента.
Ксения Степанова. HeadHunter
- Решение задач повышения информированности и вовлеченности сотрудников;
- Перестроение процессов — Covid-19;
- Помощь бизнесу в достижении бизнес-результатов;
- Задача по развитию бренда работодателя;
- Формирование целевой корпоративной культуры;
- Развитие горизонтальных коммуникаций;
- Формирование корпоративной социальной ответственности.
Анна Евсикова.
Управление через смыслы в Леруа Мерлен.
Управление через смыслы в Леруа Мерлен.
1. Проект «Моя жизнь - моя Компания»: как мы создаём систему ценностей вместе
2. Команда, разделяющая ценности. Подбор и менеджмент
3. Ценен каждый: работа с вовлечённостью и корпоративной культурой в Леруа Мерлен
2. Команда, разделяющая ценности. Подбор и менеджмент
3. Ценен каждый: работа с вовлечённостью и корпоративной культурой в Леруа Мерлен
Анна Львова
Гуров Олег
Латышев Кирилл
Культура клиентоориентированности в металлургической компании.
Гуров Олег
Латышев Кирилл
Культура клиентоориентированности в металлургической компании.
1) Развитие культуры клиентоориентированности в металлургической компании. Наш опыт эволюции ценностей, инструментов, организации в целом.
2) Превосходный клиентский опыт – стратегический приоритет Компании. Что именно это значит для сбытовых подразделений и для Компании в целом?
3) «Академия клиентского опыта»: система развития ключевых компетенций продавцов
2) Превосходный клиентский опыт – стратегический приоритет Компании. Что именно это значит для сбытовых подразделений и для Компании в целом?
3) «Академия клиентского опыта»: система развития ключевых компетенций продавцов
Оксана Шелякина. Влияние сервиса на ключевые KPI компании
- Online формат как стиль жизни
- Система развития клиента как драйвер развития сервиса
- Вовлеченность сотрудников в новом формате
Ирина Ластовка
Берите глубже или ботинки клиента
Берите глубже или ботинки клиента
На своем выступлении Ирина расскажет, как проверить гипотезу составленной вами карты CJM с помощью маркетинговых инструментов:
- Глубинное интервью и на сколько глубоко с ним можно зайти
- Как самостоятельно провести интервью и не уйти в терапию
- Почему? Почему? Почему? Почему? Почему?
- А что теперь делать с этими инсайтами и кому они нужны
- Топ-10 ошибок в исследовании клиента
- Глубинное интервью и на сколько глубоко с ним можно зайти
- Как самостоятельно провести интервью и не уйти в терапию
- Почему? Почему? Почему? Почему? Почему?
- А что теперь делать с этими инсайтами и кому они нужны
- Топ-10 ошибок в исследовании клиента
Александр Гараньков.
Потребитель будущего его предпочтения.
Потребитель будущего его предпочтения.
Технологические шаги и клиентские предпочтения последних 20ти лет
- Трансформация компаний и команд
- Опыт лидера отрасли - сети FIT Service
- Трансформация компаний и команд
- Опыт лидера отрасли - сети FIT Service
Элина Приходько
- Как измерить эффект от сервис-дизайна?
- Как сервис-дизайн влияет на показатели сервиса и KPI компании?
- Как понять, что проектируемые решения действительно принесут бизнес-эффект?
- Как помнить про клиента и не забыть про бизнес и наоборот?
Екатерина Дегтярёва
Автоматизация сервиса для удалённых сотрудников и клиентов.
- Работать нельзя отдыхать: Аналитика и тренды рынка труда
- Работа «на удаленке»: ключевые вызовы для работодателя
- Опыт компании HeadHunter
Андрей Макаров.
Как сделать крутых спецов еще и клиентоориентированными
Как сделать крутых спецов еще и клиентоориентированными
- Какие бывают внутренние роли у специалистов и на что они влияют
- Мотивация быть клиентоориентированных для разных ролей
- Отличия процесса становления клиентоориетированным
Александр Белгороков
Лояльность 360 или как превратить клиента в паству
- От Филиппа Котлера к клиентоцентричному маркетингу
- Его Величество клиент как основа экосистемы взаимодействия на рынке
- NPS, LTV и другие хорошие "3 буквы"
- Философия партнёрства и пошаговые алгоритмы кросс-продвижения
- Лояльность 360 или как сделать клиента преданным на всю жизнь
- Как запустить партнерскую систему рекомендаций
- От Филиппа Котлера к клиентоцентричному маркетингу
- Его Величество клиент как основа экосистемы взаимодействия на рынке
- NPS, LTV и другие хорошие "3 буквы"
- Философия партнёрства и пошаговые алгоритмы кросс-продвижения
- Лояльность 360 или как сделать клиента преданным на всю жизнь
- Как запустить партнерскую систему рекомендаций
Ольга Ларина
Корпоративная культура клиники TORI
Корпоративная культура клиники TORI
- «Культура съедает стратегию на завтрак»
- Культура-это диалог между людьми. Высокая производительность организации зависит от отношений между людьми.
- История культуры племени ТORI: от «Моя жизнь-дерьмо» до магнита для талантов «Мы крутые!»
- Лидер сигнализирует ценности. ТОRI: Талант. Отношения. Развитие. Идеи.
Сергей Грибакин.
Сервис здравого смысла.
Сервис здравого смысла.
1. Клиентские отношения.
- Информационный поток
- Первое впечатление
- Теория разбитых окон
2. Точки контакта.
- Клиентские ожидания
- Точки контакта и соприкосновения
- Факторы влияния
- Сегментация клиентов
- КП vs УТП.
3. Разночтения.
- Ненужность клиентолюбия
- Интерпретация
- Ошибочный посыл
4. Установки правильной работы.
- Позиционирование. Правильное и ошибочное
- Цена vs ценность. Скидки.
- Автоматизация
5. Персонал.
6. Сервис завтра. Персонификация.
- Информационный поток
- Первое впечатление
- Теория разбитых окон
2. Точки контакта.
- Клиентские ожидания
- Точки контакта и соприкосновения
- Факторы влияния
- Сегментация клиентов
- КП vs УТП.
3. Разночтения.
- Ненужность клиентолюбия
- Интерпретация
- Ошибочный посыл
4. Установки правильной работы.
- Позиционирование. Правильное и ошибочное
- Цена vs ценность. Скидки.
- Автоматизация
5. Персонал.
6. Сервис завтра. Персонификация.
Олеся Кураченко. Система управления инсайтами или как узнать, что нужно клиенту?
Тезисы:
1.Впечатления клиентов- катализатор изменений. Их влияние на трансформацию обслуживания.
2. Клиенты не ждут от нас идеала. Они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так. Это ключ к успеху при взаимодействии с клиентом.
1.Впечатления клиентов- катализатор изменений. Их влияние на трансформацию обслуживания.
2. Клиенты не ждут от нас идеала. Они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так. Это ключ к успеху при взаимодействии с клиентом.
Константин Харский. Эксперт по сервису, бизнес-консультант
1. Почему культура ест стратегию на завтрак, обед и ужин и так будет всегда?
2. Мгновенный тест имеющейся корпоративной культуры.
3. Корпоративная культура, как та самая внутренняя клиентоориентированность.
4. Что делать? Пошаговый план на ближайший год.
2. Мгновенный тест имеющейся корпоративной культуры.
3. Корпоративная культура, как та самая внутренняя клиентоориентированность.
4. Что делать? Пошаговый план на ближайший год.
Владимир Остроменский
- Как справиться с вызовами здравоохранения? Что должен знать руководитель клиники? Почему управленцу полезно смотреть на клинику глазами врача и пациента
- История создания медицинского учреждения с помощью дизайн-мышления. Подход дизайн-мышления в сфере здравоохранения
- Инструменты дизайн-мышления и как их можно применять для реализации проектов в здравоохранении
- Как зародилась идея построить родильный дом по методике сервис-дизайна, как работала команда и с какими вызовами столкнулась на пути
- Кому будет интересен? Собственникам, руководителям и заместителям руководителей медицинских организаций (как коммерческих, так и государственных), главврачам и специалистам, занимающимся планированием, организацией и контролем деятельности в лечебных учреждениях, проактивным врачам, которые хотят делать медицину и здравоохранение лучше.
Иван Фирсов
- что такое сознательный сервис
- что такое тотальный опыт и как он универсализируется (ТХ, СХ, СS)
- как изменились ценности и новые потребительские вызовы перед бизнесом
- почему сервис это не только про клиентов
- как опыт сотрудников влияет на опыт клиентов и прибыль компании
- какая может быть роль лидера в создании wow-сервиса
Спикер уточняется
- тезисы будут известны позже
Анна Ушакова
- тренды сервиса: что нужно современному клиенту, компании и сотруднику?
- цифровая клиентская стратегия: как построить клиентскую стратегию внутри общей стратегии компании. У кого должны стоять KPI сервиса?
- как цифровая трансформация меняет клиентский опыт. Что получает клиент при взаимодействии с компанией в digital?
- цифровизация клиентского опыта: от оператора к чат-боту и обратно. Заменят ли роботы живого оператора? И к чему приведет автоматизация сервиса?
Наталья Спрогис
- тезисы уточняются
Антон Казаков
- клиентоориентированность и клиентоцентричность. В чем разница этих подходов к работе с опытом клиента и в каких ситуациях применять каждый из них
- дизайн комбинированных исследований опыта клиента и сотрудника
- Employee Experience и фреймворк Change Experience Design. Как изучать и работать с опытом сотрудников
- первые шаги в сторону Total Experience. Какие инструменты применять прямо сейчас?
Марина Буйлова
• Как изменения могут быть для компании и сотрудников всех уровней нормой
• Какие управленческие инструменты помогают направить энергию сотрудников в разработку улучшений для клиентов
• Как организовать систему непрерывного экспериментирования на примере уже реализованных проектов, которые прошли всю воронку: от идеи до масштабирования
• В ходе разбора интерактивного кейса по выходу компании ВкусВилл в онлайн, будет проведен анализ основных барьеров по запуску изменений и методах их преодоления.
ДЛЯ КОГО?
• CEO – как повысить долю новых проектов в выручке?
• Директора по развитию – как не упускать новые возможности и оптимально расходовать ресурсы?
• Директора по продуктовым направления – как развивать продукт смело, при этом сохранять антихрупкость
модели монетизации?
ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
• Альтернативный взгляд на управление компанией в призме: клиентоцентричность, антихрупкость,
ценностное управление.
• Какие управленческие инструменты помогают направить энергию сотрудников в разработку улучшений для клиентов
• Как организовать систему непрерывного экспериментирования на примере уже реализованных проектов, которые прошли всю воронку: от идеи до масштабирования
• В ходе разбора интерактивного кейса по выходу компании ВкусВилл в онлайн, будет проведен анализ основных барьеров по запуску изменений и методах их преодоления.
ДЛЯ КОГО?
• CEO – как повысить долю новых проектов в выручке?
• Директора по развитию – как не упускать новые возможности и оптимально расходовать ресурсы?
• Директора по продуктовым направления – как развивать продукт смело, при этом сохранять антихрупкость
модели монетизации?
ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
• Альтернативный взгляд на управление компанией в призме: клиентоцентричность, антихрупкость,
ценностное управление.
Екатерина Пилипчук. "Играем в ЦИФРОЭМПАТ: учимся чувствовать клиентов в сети"
Анонс:
Польза:
- Цифровая культура начинается в тот момент, когда мы берем в руки гаджет...
- Как ведут себя клиенты, общаясь с компанией в сети?
- Что они чувствуют, и как мы можем влиять на эффективность нашей коммуникации с ними?
- Как сеть влияет на нас и наших клиентов? Как мы можем противостоять знаковым явлениям сети и направить их во благо?
- Как сформировать культуру цифрового общения?
- Как адаптироваться к цифровому будущему уже сейчас? Ведь оно уже наступило...
Польза:
- Участники моего выступления в демо-формате познакомятся с новинкой - бизнес-игрой "Цифроэмпат".
- Мы обсудим, что такое нетикет (цифровой этикет) и какие нормы, могут и должны входить в это понятие.
- Увидим, как цифровизация нашей планеты незримо влияет на нас, на нашу психику, эмоции, привычное поведение.
- Поймем, как приручить цифровые технологии и играть с ними на опережение.
Александра Серченко. Как улучшить сервис с помощью креатива.
Тезисы:
— Разбираем, что такое креативный подход (спойлер— это не всегда веселье, а аналитическая работа). Смотрим, какие нужны исходные данные для старта разработки)
— Креативные методики, которые помогают создать новые идеи (с примерами из мира сервиса и личной практики)
— Генерим идеи в режиме онлайн: разбираем задачу участника и применяем методики, чтобы выдать несколько решений задачи.
Ключевой тезис:
Креативные методики помогают генерить в разы больше идей и гипотез для проверки в внедрения в работу. Приятный побочный эффект от использования методик — вовлечение команды в процесс, эмоциональная «встряска» (в хорошем смысле), возможность получения неочевидных решений, низкие затраты.
— Разбираем, что такое креативный подход (спойлер— это не всегда веселье, а аналитическая работа). Смотрим, какие нужны исходные данные для старта разработки)
— Креативные методики, которые помогают создать новые идеи (с примерами из мира сервиса и личной практики)
— Генерим идеи в режиме онлайн: разбираем задачу участника и применяем методики, чтобы выдать несколько решений задачи.
Ключевой тезис:
Креативные методики помогают генерить в разы больше идей и гипотез для проверки в внедрения в работу. Приятный побочный эффект от использования методик — вовлечение команды в процесс, эмоциональная «встряска» (в хорошем смысле), возможность получения неочевидных решений, низкие затраты.
Оксана Кожевникова, Альбина Логачева
- EJM – как инструмент построения пути сотрудника в компании
- Какие узкие места можно найти в компании при построении EJM?
- Как боли сотрудника взаимосвязаны с болями клиента?
- Как EJM помогает сотрудникам понять свой вклад в создании ценности для клиента?
- Как EJM влияет на HR – бренд компании?
- Как используя EJM можно внедрить корпоративную культуру постоянных улучшений в бизнесе?
Анастасия Агеева. Зелёный свет сервису или как поместить Клиента в сердце профессии.
1. Сервис и Гостеприимство в Леруа Мерлен: поговорим о смыслах.
2. Счастливый сотрудник= счастливый клиент? Как забота о сотрудниках влияет на Сервис.
3. Клиентоцентричная корпоративная культура: когда ценности работают на Сервис?
2. Счастливый сотрудник= счастливый клиент? Как забота о сотрудниках влияет на Сервис.
3. Клиентоцентричная корпоративная культура: когда ценности работают на Сервис?
Анна Мамонтова, Марина Овсянникова. Человекоориентированная компания. Опыт "БУШЕ"
1. Практика создания корпоративной культуры, ориентированной на Человека.
2. Ценности и смыслы в повседневной работе. Для чего и как проявляются.
3. Принципы организации работы с персоналом
4. Инструменты управления и особенности организации бизнес-процессов в человекоориентированной компании
5. Соотношение вектора на человекоориентированность и коммерческой эффективности.
2. Ценности и смыслы в повседневной работе. Для чего и как проявляются.
3. Принципы организации работы с персоналом
4. Инструменты управления и особенности организации бизнес-процессов в человекоориентированной компании
5. Соотношение вектора на человекоориентированность и коммерческой эффективности.
Ольга Гусева
- интегральная стратегия управления клиентским опытом: внутренняя точка опоры в компании
- стратегия в сегодняшних условиях – вы серьезно?
- интегральная стратегия – хорошо знакомое старое под новым названием, или…?
- cтратегия сервиса или стратегия управления клиентским опытом – а есть ли разница?
- 5 шагов создания интегральной стратегии управления клиентским опытом
- практическая польза для Вашей компании прямо здесь и сейчас
Иван Братцев
- сервисный марафон на 30 000 человек - как организовать
- шаги по вовлечению сотрудников в СМ
- механика CM
- результаты для бизнеса от СМ
- система постоянных улучшений руками сотрудников
Константин Харский
- владелец, как главный рассказчик
- как Ваша реклама превращается в истории, которые рассказывают клиенты
- что клиенты будут пересказывать друг другу о Вашей компании
- негативный опыт, как источник вдохновенных историй о Вашей компаний
- какая история поставит Вас в голове клиента на первое место
Алена Байкова, Наталья Михеева, Елена Райкова
- интервью с клиентами как основа стратегии развития бизнеса
- секреты успешного интервью
- как провести и правильно использовать результаты
- потренируемся проводить интервью и извлекать инсайты
- поделимся рабочим инструментом для подготовки и проведения интервью
Ирина Баженова, Елена Чердакова
- как самостоятельно провести экспертную оценку удобства сайта для пользователя
- как провести UX-тестирование с клиентами
- потренируемся вместе анализировать мысли и чувства клиента в процессе взаимодействия с сайтом компании
София Волкоморова
- тезисы уточняются
Илья Чадин, Софья Волкоморова
В формате практического мастер класса
мы разберёмся:
1. почему дизайн мышление используют чтобы создавать человеконцетричные решения
2. какие продукты и услуги были созданы на основе этого метода и стали супер популярны
3. что такое карта персон, формула проблемы и потребности клиента и как они повышают ваши шансы на продажи и коммерческий рост.
А также на практике:
3. возьмем актальную задачу для бизнеса
4. построим карту персон: мы - клиенты
5. сформулируем ключевую потребность клиента и найдем разрывы с целями бизнеса
6. создадим быстро реализуемые идеи, которые вы сможете взять в работу.
мы разберёмся:
1. почему дизайн мышление используют чтобы создавать человеконцетричные решения
2. какие продукты и услуги были созданы на основе этого метода и стали супер популярны
3. что такое карта персон, формула проблемы и потребности клиента и как они повышают ваши шансы на продажи и коммерческий рост.
А также на практике:
3. возьмем актальную задачу для бизнеса
4. построим карту персон: мы - клиенты
5. сформулируем ключевую потребность клиента и найдем разрывы с целями бизнеса
6. создадим быстро реализуемые идеи, которые вы сможете взять в работу.
Майя Кантор. Как построить систему менеджмента качества в компании от клиента
1. Почему клиент должен быть ДОВОЛЬНЫМ. Почему важно не только слушать, но и слышать своего клиента
2. Как централизовать обратную связь от клиента с максимальным эффектом
3. Служба заботы о клиентах – что это за фрукт и с чем его едят или Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 5 минут
4. Как построить компанию от клиента ; почему мерить только удовлетворенность клиента твоей компанией недостаточно, внедрение стандартов продукта, процесса и обслуживания от КЛИЕНТА – приоритет №1
2. Как централизовать обратную связь от клиента с максимальным эффектом
3. Служба заботы о клиентах – что это за фрукт и с чем его едят или Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 5 минут
4. Как построить компанию от клиента ; почему мерить только удовлетворенность клиента твоей компанией недостаточно, внедрение стандартов продукта, процесса и обслуживания от КЛИЕНТА – приоритет №1
Юлия Тарасова. Как спрогнозировать эффект от реализации улучшений клиентского опыта на NPS
1.Общее представление об устройстве системы управления клиентским опытом (Customer Experience Management/CEM).
2.Важность и первоочередность измерения параметров системы CEM при реализации стратегии улучшения CE
3.Ключевые факторы оказывающие влияние на текущее состояние клиентского опыта (Customer Experience/CE)
4.Ключевые показатели измерения клиентского опыта
5.Способы моделирования влияния изменений по улучшению клиентского опыта на результативность бизнеса
2.Важность и первоочередность измерения параметров системы CEM при реализации стратегии улучшения CE
3.Ключевые факторы оказывающие влияние на текущее состояние клиентского опыта (Customer Experience/CE)
4.Ключевые показатели измерения клиентского опыта
5.Способы моделирования влияния изменений по улучшению клиентского опыта на результативность бизнеса
Инна Трейго, Ирина Бакатнюкова. 3 К-хромосомы сервисной культуры от "Сибирских Блинов"
1. Команда
Можно ли ослаблять контроль, доверять и давать свободу линейным сотрудникам в принятии решений? Самоуправляемые команды против инструкций и регламентов. Трудности, решения, последствия.
2. Коммуникация
Как убедить сотрудников делиться информацией и зачем это нужно? Открытая коммуникация как базис сервисной культуры.
3. Коучинг
Форма или содержание? Работа с убеждениями или сервисные фишки на фундаменте несервисного сознания? О том, как направлять убеждения сотрудников в русло сервисной культуры.
Можно ли ослаблять контроль, доверять и давать свободу линейным сотрудникам в принятии решений? Самоуправляемые команды против инструкций и регламентов. Трудности, решения, последствия.
2. Коммуникация
Как убедить сотрудников делиться информацией и зачем это нужно? Открытая коммуникация как базис сервисной культуры.
3. Коучинг
Форма или содержание? Работа с убеждениями или сервисные фишки на фундаменте несервисного сознания? О том, как направлять убеждения сотрудников в русло сервисной культуры.
Елена Федаш, Анастасия Росман
- клиентский сервис в СМ-Клиника: взгляд снаружи и изнутри
- рецепт отличного сервиса: забота о пациенте и организация внутренних процессов
- сервисные преимущества "СМ-Клиника"
- люди в центре внимания: развитие персонала и забота о сотрудниках
АННА КОЗЛОВА
- что такое искренний сервис?
- шаги сервиса, как сделать свой скрипт
- как не мучать сотрудников «сервисом», а привить им сервис на генетическом уровне
- основные техники продаж, которым нужно обучать сотрудников в HORECA
- основные правила сервировки и этикета о которых все забывают
- как построить систему обучения сервису в заведении и в сетевом проекте
Марк Кукушкин. Как корпоративная культура спасает людей и компании?
Основные темы выступления:
1. Какие компании - живые?
2. Культура и люди - живая вода организации.
3. Как это "работает": кейсы и практики
4. Сервисная корпоративная культура: штрихи к портрету сервисной организации
1. Какие компании - живые?
2. Культура и люди - живая вода организации.
3. Как это "работает": кейсы и практики
4. Сервисная корпоративная культура: штрихи к портрету сервисной организации
Екатерина Дегтярева
- cитуация на рынке труда. Реакция на все новые и новые вводные
- настроения среди соискателей и работодателей
- как и зачем «измерять» настроение сотрудников
- что важно самим сотрудникам, кроме зарплаты
- социальная поддержка и забота о сотрудниках - примеры кейсов работодателей
Наталья Ким. Продажи будущего. Где брать клиентов завтра или стратегия завтрашнего дня.
Если мы умеем управлять клиентским опытом сегодня и знать ожидания клиентов — компанию ждет рост клиентской базы, доходов и прибыли.
О сервисе и клиентском опыте на языке цифр.
•Почему успешные компании становятся еще успешнее?
•Насколько выгодно инвестировать в качество клиентского опыта?
•Сколько теряет или зарабатывает компания, развивая сервис?
•5 обязательных шагов для создания эффективной системы управлением клиентским опытом и качеством сервиса.
•Что лежит в основе и является обязательным фундаментом создания финансово успешной стратегии.
О сервисе и клиентском опыте на языке цифр.
•Почему успешные компании становятся еще успешнее?
•Насколько выгодно инвестировать в качество клиентского опыта?
•Сколько теряет или зарабатывает компания, развивая сервис?
•5 обязательных шагов для создания эффективной системы управлением клиентским опытом и качеством сервиса.
•Что лежит в основе и является обязательным фундаментом создания финансово успешной стратегии.
Наталья Ким. Методика NPS. Обманчивая простота классики.
Как собрать надежные данные и не обмануть самих себя?
Разбираемся в деталях и нюансах использования показателей NPS.
Как собрать надежные данные и не обмануть самих себя?
Разбираемся в деталях и нюансах использования показателей NPS.
Программа:
- Показатель NPS: обманчивая простота классики.
- Методология. Точность использования.
- Что на самом деле измеряет NPS, е есть ли связь NPS с экономическим поведением? Международная и российская практика.
- Надёжность и объективность данных. Основные ошибки использования.
- Показатель NPS: обманчивая простота классики.
- Методология. Точность использования.
- Что на самом деле измеряет NPS, е есть ли связь NPS с экономическим поведением? Международная и российская практика.
- Надёжность и объективность данных. Основные ошибки использования.
- Когда измеряем? Лояльность или удовлетворённость.
- Как измеряем? Измерение - часть клиентского путешествия.
- Кого опрашиваем? Корректность выборки.
- Как проверяем? Давление и искажение.
- Драйверы лояльности: собираем и тестируем гипотезы. Практика по созданию дизайна исследования NPS в своей компании.
Ульяна Сажина. Клиентоориентированные письменные коммуникации.
Программа:
Чек-лист проверки письма перед отправкой.
Алгоритм написания письма с негативной информацией для клиента.
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Мастер-класс полезен руководителям и специалистам, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государствеными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.
ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
Этот мастер-класс интересен практическими инструментами, которые участники могут, попробовав на себе, применять в профессиональной деятельности, а также поделиться с коллегами для повышения качества деловых коммуникаций.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
- Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа.
- Место деловой переписки в системе клиентоориентированных коммуникаций, её преимущества и ограничения.
- Психология восприятия письменного текста.
- Как определить психотип адресата и учитывать его особенности в письменной коммуникации.
- Структура делового письма и логика изложения.
- Приёмы побуждения адресата к ответу или действию.
- Этикетные нормы и формулы вежливости.
- Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
- Особенности составления писем негативного содержания. Курс на сохранение отношений.
- Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
- Особенности внешней и внутренней переписки, переписки на официальном бланке, по электронной почте и в мессенджерах.
Чек-лист проверки письма перед отправкой.
Алгоритм написания письма с негативной информацией для клиента.
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Мастер-класс полезен руководителям и специалистам, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государствеными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.
ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
Этот мастер-класс интересен практическими инструментами, которые участники могут, попробовав на себе, применять в профессиональной деятельности, а также поделиться с коллегами для повышения качества деловых коммуникаций.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
- Инструменты, позволяющие составлять результативные деловые письма, развивающие отношения свнутренними и внешними клиентами.
- Алгоритм написания сложных писем и чек-листы, которые можно будет использовать в ежедневной профессиональной деятельности.
- Понимание места деловой переписки в общей системе клиентоориентированных коммуникаций.
- Массу примеров и речевых моделей для повышения качества деловой переписки.
Анжела Богданова. Метод быстрого прототипирования (Rapid Prototyping), как инструмент для выявления потребностей Гостей, проектирования разработки и быстрого тестирования решений
Метод быстрого прототипирования (Rapid Prototyping), как инструмент для выявления потребностей Гостей, проектирования разработки и быстрого тестирования решений
- Как выявить реальные потребности Гостей. Активное слушание.
- Оформление потребностей Гостей в рабочую идею и проект.
- Как создать из подручных материалов приблизительную модель проекта, для того чтобы опробовать с Гостями.
- Тестирование идеи, которую можно увидеть и потрогать прямо здесь и сейчас.
- Получение обратной связи от Гостей и усовершенствование проекта.
Сергей Майсурадзе. Современные внутренние видео-коммуникации как элемент корп. культуры.
1. Развитие HR бренда компании
2. Воспитание сернистых сотрудников
3. Быстрвыйввод в должность в компании
4. Информирование, обучение и вовлечение внутреннего клиента
5. Прививание корпоративной культуры
6. Вовлечение в корпоративную жизнь
7. Антикризисные коммуникации
2. Воспитание сернистых сотрудников
3. Быстрвыйввод в должность в компании
4. Информирование, обучение и вовлечение внутреннего клиента
5. Прививание корпоративной культуры
6. Вовлечение в корпоративную жизнь
7. Антикризисные коммуникации
Илья Степанов. Качественный сервис, как следствие идейного бизнеса
1. Что покупает клиент, обращаясь к вам за услугой или продуктом?
2. Откуда берется уникальность бренда и что невозможно скопировать
3. Что запоминается на самом деле и почему клиент возвращается?
4. Примеры и кейсы идейного бизнеса, сервис которых принес миллионы
5. Разбор конкретных фишек сервиса в разных сферах бизнеса
2. Откуда берется уникальность бренда и что невозможно скопировать
3. Что запоминается на самом деле и почему клиент возвращается?
4. Примеры и кейсы идейного бизнеса, сервис которых принес миллионы
5. Разбор конкретных фишек сервиса в разных сферах бизнеса
Александра Шакирова. SMM маркетинг, как секретное оружие!
- Как сделать социальные сети продающими?
- Как повышать уровень доверия клиентов в социальных сетях?
- Сквозная аналитика - как сберечь и проанализировать бюджетные деньги.
Татьяна Кибирёва. Стандарты сервиса на 5 звезд.
- "Три кита" успеха любого бизнеса: Стандартизация, Оптимизация, Контроль.
- Стандарты сервиса: Стандарты безопасности, Стандарты внешнего вида, Стандарты обслуживания
- Секреты работы команды профессионалов гостеприимства: комфорт не бывает случайным.
- Философия и корпоративная культура компании.
- Какие сотрудники должны быть для обслуживания клиентов?
- Особенности системы обучения персонала. Роль мотивации в ведении бизнеса.
- Работа с лояльностью гостей и сотрудников.
- Необходимость управления качеством.
Игорь Бухаров.
- Подготовка молодых кадров: текущее состояние в образовании и перспективы,
- Профессиональные стандарты, независимая оценка квалификации и кадровая политика организаций.
Сергей Турусов. "Сломай стериотип". Как сформировать клиентоцентричную производственную бизнес культуру?
- Преобразования "снизу-вверх": люди - процессы - технологии
- Бенчмарк: клиентоцентричные бизнес-системы
- Практика преобразований: РУСАЛ, ОМК, Калашников
- Технология преобразований - ТСМ
- С чего начать? Начните с "Обхода УД"
Наталья Метелькова. Код команды. Бизнес-имидж в эпоху впечатлений.
- Дресс-код умер. Да здравтсует новая реальность бизнес имиджа!
- Три подхода к управлению имиджем компании. Код команды.
- Строим код команды на основе ценностей бизнеса.
- Игра как имидж технология и способ создать стандарты "изнутри".
- Внедряем код команды как ДНК корпоративной культуры.
Наталья Метелькова. Стильные игры для бизнеса.
- Навыки стиля для сотрудников через игру "Гардеробный покер". Опыт внедрения в Сбербанке.
- Этикет как основа сервисного обслуживания. Игровая технология обучения. Опыт внедрения в частной клинике.
- Игровой способ продвижения предпринимателей и профи в программе "Акселератор личного бренда. Кейсы "до" и "после".
Ирина Баранова.
«Эксперименты с сервисом без бюджета»
«Эксперименты с сервисом без бюджета»
- Развитие сервиса как новая основа для развития бизнеса.
- Различие понятий: клиентоцентричность, клиентский опыт и клиентский сервис.
- Развитие клиентского сервиса — это затратная часть бизнеса или инвестиции?
- Как зарабатывать на клиентском сервисе? Российский и зарубежный опыт.
- Первые шаги в развитии клиентского сервиса.
Любовь Гринберг. Как из трудных клиентов сделать лояльных приверженцев компании?
- Зачем нужно работать с трудными клиентами
- Откуда берутся недовольные клиенты
- Типы проблемных клиентов
- Как правильно взаимодействовать с такими клиентами
- Какие навыки нужно развивать у сотрудников для работы с трудными клиентами
- Способы снижения эмоционального напряжения при коммуникации с трудными клиентами
Ксения Лесникова
Тренды для вашего сервиса в Instagram
Тренды для вашего сервиса в Instagram
- Работающие методы продвижения для бизнеса и личного бренда
- Тренды и антитренды 2020
- Как через сториз продавать на сотни тысяч
- Геймификация как метод сервиса в соц.сетях
- Ошибки, которые рушат ваш сервис в соц.сетях
Елена Розанова
Эффективное объединение CX и EX.
Эффективное объединение CX и EX.
- Как сочетание клиентского опыта и опыта сотрудников может улучшить впечатления ваших клиентов и ускорить успех вашего бизнеса.
- Презентация отчета компании Walker. Впервые на русском языке.
- В чем ценность управления опытом сотрудников и клиентов, - какие шаги нужно сделать, чтобы достичь гармонии, - пример из опыта Walker.
Дмитрий Титов
Роботы или операторы на телефоне? Как внедрить технологии будущего в реальность.
Роботы или операторы на телефоне? Как внедрить технологии будущего в реальность.
1. Робот сотрудник, будущее или реальность? Что можно внедрить уже сейчас.
2. Как с помощью автоматизации расширить ресурс сотрудников до 30%.
3. Реальные кейсы внедрения автоматизации в компаниях.
4. Ключевые проблемы с которыми вы столкнетесь в текущих реалиях.
2. Как с помощью автоматизации расширить ресурс сотрудников до 30%.
3. Реальные кейсы внедрения автоматизации в компаниях.
4. Ключевые проблемы с которыми вы столкнетесь в текущих реалиях.
Дмитрий Титов
Сервис в мессенджерах. Тренд онлайн-трансформации
Сервис в мессенджерах. Тренд онлайн-трансформации
— Почему нельзя игнорировать WhatsApp (готовимся к 2-й волне Covid).
— Какие ошибки вы точно совершаете при запуске лидогенерации в WhatsApp?
— Как достучаться до клиентов в WhatsApp, не вызвать негатив и не попасть в бан?
— Разберем 3 кейса:
1) Кейс "Как перевести бизнес в онлайн и увеличить количество консультаций на 57% с помощью WhatsApp"
2) Кейс "Как в два раза увеличить посещаемость прямых эфиров с помощью WhatsApp" новый инструмент WhatsApp Hunter
3) Кейс "Как продлить жизнь контенту, сочетая social media и мессенджер-маркетинг, «обойти» алгоритмы WhatsApp, свести риск блокировки в к нулю и изящно продавать продукты с длинным циклом принятия решения"
— Какие ошибки вы точно совершаете при запуске лидогенерации в WhatsApp?
— Как достучаться до клиентов в WhatsApp, не вызвать негатив и не попасть в бан?
— Разберем 3 кейса:
1) Кейс "Как перевести бизнес в онлайн и увеличить количество консультаций на 57% с помощью WhatsApp"
2) Кейс "Как в два раза увеличить посещаемость прямых эфиров с помощью WhatsApp" новый инструмент WhatsApp Hunter
3) Кейс "Как продлить жизнь контенту, сочетая social media и мессенджер-маркетинг, «обойти» алгоритмы WhatsApp, свести риск блокировки в к нулю и изящно продавать продукты с длинным циклом принятия решения"
ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ
ПРЕДНАЗНАЧЕНА КОНФЕРЕНЦИЯ
- fashion
- HoReCa
- IT-технологии
- авиакомпании
- авто-сегмент
- аэропорты
- банковский сегмент
- HoReCa
- IT-технологии
- авиакомпании
- авто-сегмент
- аэропорты
- банковский сегмент
- бухгалтерская практика
- гос. сектор
- дизайн
- медиа
- медицина
- производство
- розничная торговля
- гос. сектор
- дизайн
- медиа
- медицина
- производство
- розничная торговля
- салоны красоты
- спорт и фитнес
- туристические услуги
- финансовые услуги
- франчайз бизнес
- юридическая практика
- спорт и фитнес
- туристические услуги
- финансовые услуги
- франчайз бизнес
- юридическая практика
Чтобы быть в курсе последних новостей конференции и получать полезный контент о сервисе, подписывайтесь на наш Telegram-канал
ПОЛНЫЙ АНШЛАГ
НА КОНФЕРЕНЦИИ
7 ЛЕТ ПОДРЯД
НА КОНФЕРЕНЦИИ
7 ЛЕТ ПОДРЯД
Ежегодный sold-оut с 2015 г. по 2021 г. показал, что конференция по сервису важна и нужна.
Видеоотчет с 3й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2017 год
Видеоотчет с 4й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2018 год
Видеоотчет с 5й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2019 год
Видеоотчет со 2й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2016 год
Видеоотчет с 5й Сибирской конференции "Секреты Сервиса". 2019 год | «Событие» №52 РБК Новосибирск
ОРГАНИЗАТОР
-
"Секреты Сервиса" специализируется на консалтинговых и образовательных программах для бизнеса, а также разработке эксклюзивных программ для системного внедрения сервиса. Деятельность компании направлена на развитие сервисной корпоративной культуры компаний и обеспечение надежного и эффективного управления изменениями.
сайт компании
"МЫ СТАРАЕМСЯ,
ЧТОБЫ ВАМ
ПОНРАВИЛОСЬ"
ЧТОБЫ ВАМ
ПОНРАВИЛОСЬ"
АЛЬБИНА ЛОГАЧЕВА
CEO "Секреты сервиса",
CX - эксперт по сервису, бизнес-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор стратегических сессий.
CX - эксперт по сервису, бизнес-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор стратегических сессий.
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР
ГЕНЕРАЛЬНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ
ПРОДУКТОВЫЕ ПАРТНЕРЫ
| | ЗАБРОНИРОВАТЬ МЕСТО НА КОНФЕРЕНЦИИ Заполните форму. С вами свяжется менеджер и выставит счёт. |
ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ КОНФЕРЕНЦИИ
Заполните форму, и менеджер вышлет программу в WhatsApp
ЗАБРОНИРОВАТЬ БИЛЕТ
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ НА КОНФЕРЕНЦИЮ
Чтобы забронировать участие, заполните форму
Чтобы забронировать участие, заполните форму
Чтобы получить подробную программу с тезисами каждого выступления, заполните пожалуйста форму
Стать партнером конференции "Секреты Сервиса 2022"
Если вы хотите стать партнёром конференции, оставьте ваш контакт и с Вами свяжется организатор Оксана Кожевникова
ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ В КОНКУРСЕ
Тина Гирей
- тезисы уточняются