Сеть стоматологических клиник с несколькими десятками филиалов.
С каким запросом обратились: внутренние конфликты, жалобы пациентов, необходимо научиться слышать голос сотрудника и клиента.
провели исследование
Провели исследование голоса сотрудника и клиента по методу триангуляции
работали с сотрудниками
Созданы портреты сотрудников. Разработана карта пути сотрудника (EJM). Найдены узкие места на пути сотрудника. Определены приоритеты, позволяющие устранить «боли» сотрудника.
работали с клиентами
Созданы портреты клиентов сети клиник. Разработана карта пути клиента (CJM). Определены узкие места на пути клиента. Выставлены приоритеты, позволяющие устранить «боли» клиента.
Проект длился 1 год. В результате разработан план действий по реализации бесшовного пути сотрудника и клиента.
Результат в цифрах и фактах:
За полгода с начала реализации проекта возвращаемость пациентов увеличилась на 20%
Увеличилась скорость закрытия вакансии: срок поменялся с 3 месяцев до 1 месяца
Выросли цифры по удовлетворенности (NPS)
* мы знаем мало российских клиник, которые реально делают такие измерения
Самое ценное в кейсе: ...
Эксперты:
Оксана Кожевникова
Партнёр компании "Секреты Сервиса", эксперт по эмоциональному выгоранию
Оксана Кожевникова
Директор компании "Секреты Сервиса", эксперт по сервису и автоматизации