К нам обратились руководители большого и известного далеко за пределами Алтая санатория для аудита сервисных служб и оптимизации их работы.

Сильная сторона этого заказчика -- пристальное внимание к цифрам: мы можем ставить в KPI только то, что можем измерять, а они считают всё, что поддается измерению, и это сильно облегчает задачи по изменению процессов.

Мы провели работу с несколькими подразделениями, контактирующими с гостями: отдел продаж, отдел сервиса, служба охраны, медицинская служба.

Служба охраны в этом списке -- одна из важнейших точек контакта. Гость приезжает и первый, кого он видит, это охранник, входная группа часто портит все впечатления о санатории, охранники – одни из главных сервисологов.

Начали с диагностики с помощью чек-листов, тайных покупателей и других методик оценки. Это была не первая диагностика, но результаты действительно впечатлили генерального директора.
На основе полученных результатов разработали дорожную карту: разработка стандартов и изменение процессов, внедрение, сопровождение.

Что сделали:
- разработали стандарты для отделов, провели обучение сотрудников и руководителей;
- создали должность директора по сервису, определили его задачи/функционал;
- создали сервисный комитет, обучили руководителя по сервису проводить сервисный комитет;
- разработали KPI для всех структурных подразделений, определяющих уровень сервиса.

Следующие шаги -- разработка KPI по сервису для каждого подразделения с последующей автоматизацией. В ходе этого проекта ещё в 2020 г. разработали чат-бота (тогда они ещё не были must have), который обслуживает гостя до, во время и после посещения: как проехать, что взять с собой, на какие процедуры записан гость и так далее. Чат-бот также отправляет анкету удовлетворенности, лояльности, информирует об услугах, которые есть в санатории, и на основе этих данных формирует статистику.

Результат проекта: загрузка 100% в несезон, 120% в сезон за счет дополнительных спальных мест. Увеличилась возвращаемость, увеличилась загрузка, увеличилась допродажа спа-процедур. И это как раз прекрасный пример, когда спрос превышает предложение и компания следит за качеством сервиса, не полагаясь на рост рынка и предвидя дальнейших рост конкуренции.

Самое ценное в кейсе: отличные показатели как результат высокой вовлеченности руководства компании-заказчика.

Здесь сильная команда, которая двигается в одном направлении, где каждый профессионал в своем деле, профессиональный заинтересованный руководитель. С такой командой работать одно удовольствие - консультанты делают только свою работу, компания максимально заинтересована в решении. Даем недостающие детали - и компания "взлетает".

Хотим привести наглядный пример изменения процессов по результатам диагностики: мы порекомендовали разделить функции врача и координатора. Задача врача – грамотно прочитать анализы, выяснить анамнез, показания, противопоказания, выделить среди услуг санатория то, что показано гостю и что противопоказано, дать рекомендации по программе лечения. Возможно, даже скорректировать программу, которую изначально купил пациент по путевке.
Задача по маршрутизации и координированию (отмены, переносы и т.д.) передаётся координатору / медицинскому администратору: в его функции входит взять назначения и рекомендации и составить для гостя график посещения всех процедур.

Это решение мы смело рекомендуем использовать в санаториях, чтобы разгрузить врача от рутины и сделать его работу более привлекательной.
Проблем, с которой сталкиваются многие санатории, -- низкая эффективность работы медицинской службы. Даже при хороших условиях врачи высокого уровня неохотно идут в санатории, так как работа довольно однообразна и перегружена административными функциями.

В чём уникальность этого кейса

Мы проработали мотивацию сотрудников, компания поставила интересы сотрудников так же высоко, как и интересы гостей. Чтобы сохранить мотивированную профессиональную команду, необходимо дать сотрудникам ощущение безопасности. Обслуживающий персонал всегда особенно уязвим перед клиентами и принимает на себя всю эмоциональную нагрузку, поскольку "клиент всегда прав". Компания сформулировала четкие правила, когда клиент прав, а когда нет, и дала своей команде уверенность в собственной ценности и важности. У них полностью укомплектован штат и практически нет текучки кадров!
Это на сегодняшний день большая редкость в санаторно-курортной сфере, где до сих пор, несмотря на очевидный кадровый голод, не считают нужным удерживать сотрудников при недовольстве (а бывает, ещё и сопровождают уход фразой "за забором очередь на ваше место").

Каждый администратор вспомнит клиентов, которые приезжают и "отжимают" по всем параметрам, ругаются по любому поводу, и с ними предпочитают не связываться, а дать всё запрошенное. Так вот, в этой компании такие гости -- это не личная проблема администраторов и горничных, а общая проблема компании, и меры принимаются на всех уровнях.

Бонус -- сформулировали позиционирование, отстроились от мест досуга и стали продвигаться как место, чтобы заняться здоровьем, мастер-классами (порисовать, полепить), погулять на природе, где в приоритете спокойный отдых, возможность послушать тишину, побыть наедине с собой.